汽車 產業是公認的國民 經濟 的支柱產業。2021年，汽車類產品零售額達4.4萬億元，占全國社會消費品零售總額的9.9%，汽車產業每增值1元，可帶動上下游關聯產業增值2.64元，加上倒逼汽車銷售流程線上化，車企紛紛在加速數字化升級。

汽車行業數字化主要集中在四個維度，即數字化研發、數字化生產、數字化管理與數字化 營銷 。在數字化營銷中，行業需要平臺通過豐富用戶購車路徑中的數字觸點，搭建線上線下協同的營銷體系，讓車企以更低成本更高效獲取用戶。在國內 互聯網 流量存量博弈時代，精品數字內容成為吸引并留住用戶的主流手段之一。

國內某知名汽車互聯網平臺就是憑借為消費者提供優質的汽車消費和汽車生活服務保持良好的盈利能力，只能整體業績超過市場預期。但在營銷能力提升的同時服務能力也要跟上，為了更好地服務客戶，該平臺攜手容聯七陌打造搭建全渠道一體化客戶服務體系，提升服務質量與客戶滿意度。

該平臺的業務場景主要是官網和APP主站的在線咨詢響應和二手車業務線的全渠道營銷和客戶服務。對于客服中心的需求集中于4點：

·?原有使用系統穩定和擴展性較差，通話和在線功能上滿足不了業務使用需求，無法有效對接業務系統；

·?在線渠道重復咨詢數量大，產生大量重復性問題，造成客服人員精力浪費；

·?多渠道服務后臺分散，客服來回切換響應不及時，影響客戶體驗；

·?某些業務知識點復雜，培訓員工周期長，人力成本高。

一、全渠道接入整合管理，服務效率質量雙提升

該平臺對于客服平臺最主要的需求就是穩定性和拓展性。穩定性方面，容聯七陌云呼叫中心采用先進的云計算技術與微服務架構，保障系統的便捷擴容與安全穩定，很好地滿足該平臺的需求，同時設置了IVR語音導航菜單，通過不同語音按鍵選擇不同服務，將咨詢問題進行分類流轉，加快用戶問題處理速度，同時采用智能路由方式將客戶分配給空閑座席，并通過主叫記憶功能，確保客戶進線后由最熟悉客戶需求的服務人員接待，提升用戶體驗。

而在拓展性方面，通過容聯七陌云客服能夠將電話、網頁、 微信 、APP等不同渠道統一接入，實現單個平臺快速回復所有渠道用戶咨詢，客服第一時間收到咨詢提醒，減少用戶等待時間，并輔助座席快速解答咨詢，保證服務高質高效運行，整體客戶滿意度提升超過65%。

二、智能機器人賦能提效，金牌服務全天候在線

該平臺的咨詢量龐大，重復性的問題要耗費人工客服大量精力。容聯七陌X-Bot智能客服機器人處理這些重復事務再合適不過，智能學習加上知識庫，至少75%以上的咨詢問題，釋放人工座席，同時設置場景化轉人工服務，人工服務時文本機器人提供意圖識別及恢復推送，提高人工服務回復的效率。

通話過程中，能夠實時提示人工座席最佳匹配話術，指導電話人工客服按照導航流程與用戶進行溝通，通過金牌話術導航功能，提升電話人工客服專業度。人機協同，機器人與人工座席智能切換，五星級客戶服務不中斷。

三、多項輔助功能加持，全面提升客戶服務核心競爭力

為了提升該平臺的服務能力，容聯七秒還通過智能工單、智能質檢、問卷調查等輔助功能，全方位助力企業提升客戶服務水平。

智能工單可實現在客服溝通過程中直接創建工單并下發，快速流轉至不同部門，加快跨部門協同問題解決速度，問題處理效率提高50%。；智能質檢能夠針對服務內容實現全量數據檢測，并通過報表自動生成多維度數據分析，極大節省人力成本，并為企業改進服務策略提供數據支持；

問卷調查功能及時收集整理用戶反饋，更好聽取用戶真實反饋及建議，可極大提升客戶體驗，樹立企業重視服務與體驗的品牌形象。

容聯七陌通過智能化客服解決方案助力該企業落實和強化了“以客戶為中心”的服務理念，構筑了智能化客戶服務平臺和體系，更好地滿足用戶安全、便捷、智能化服務響應需求，不斷優化和完善客戶服務的流程，最大限度地保障用戶享受更優質的服務。