從早期的飯統(tǒng)網到美團外賣、餓了么、到家美食會、口碑外賣、易淘食等爭斗，再到百度外賣中場殺入。與此同時，很多餐飲企業(yè)也推出自己的O2O平臺，一時間，外賣行業(yè)同質化發(fā)展嚴重。再加上近期外賣O2O高頻率的抱團融資，一邊是餓了么F輪巨額融資被疑造假虛報估值；一邊是傳美團月虧6億元，融資成迷的消息。

不難看出，外賣O2O市場已成一片紅海。外賣O2O并沒有形成成熟的盈利模式，缺乏對商家足夠的掌控力，隨著市場規(guī)模的不斷增長，外賣O2O的線下整合的弊端也開始顯現出來。

近日，餓了么邀科比代言推出“準時達”業(yè)務，事實上不只是餓了么，百度外賣和美團外賣也一直都在發(fā)力物流時效。不難看出外賣行業(yè)發(fā)展到現在這個階段，痛點依然是精細化的服務。

未來幾年，物流時效、客戶體驗等精細服務必將成為外賣BAT格局廝殺的戰(zhàn)場。

對外賣O2O平臺來說，很多時候他們考慮的配送服務都將重心放在了送餐速度上，外賣行業(yè)嘗試通過技術手段或犧牲人效達到這一目的，但效果不是很好。而在客戶服務體驗上一直也很難突破瓶頸。

京東的成功跟線下配送體系是密不可分，而外賣平臺有和京東一樣的基礎?！盎ヂ摼W+”進入到群雄割據時代的同時，外賣行業(yè)在告別盲目擴張和“燒錢補貼大戰(zhàn)”的同時，應注重服務質量和用戶粘性，做客戶的精細化服務，達到外賣O2O線下配送、物流服務的完全整合發(fā)展。

精細化——外送服務中GPS跟蹤模式

在配送服務上，外賣行業(yè)應借鑒電商的配送物流模式，提升用戶滿意度。從接收訂單，到完成訂單期間，GIS信息應隨時隨地通過手持系統(tǒng)時刻給配送員提供支撐。而網站也能根據配送員手持系統(tǒng)的GPS信號，實時提供配送騎士位置給顧客，使顧客能監(jiān)控自己訂單的配送狀態(tài)。

O2O本質是一種建立在“信任”之上的關系模式。外送要向專業(yè)化發(fā)展，只有讓物流體系標準化，才能真正保證服務質量，獲得用戶和商家的信任，提升管理能力和流通效率，降低物流成本，最終提升物流配送的信息化、智能化，從而間接推動外賣O2O的整體發(fā)展。

要做有溫度感的行業(yè)品牌

外賣O2O領域比較特殊，相比較餐廳服務，用戶體驗被嫁接到了外送員身上，這些外送員就是餐廳的服務員，送餐員的服務態(tài)度，很大的決定了用戶體驗。

其實，用戶除了一份及時的、可口、安全的飯菜。外賣員應該是帶有溫度感的，超乎預期的服務沒有辦法被規(guī)范化寫進員工手冊，它更像是商家針對用戶個人的定制式服務設計。一些商家已經開始給員工一筆可自由支配經費用戶服務中，譬如當商家送貨時間超出預計時間后由外賣人員直接免去用戶快遞費等。

被外賣商忽略的末端價值

在加強外賣O2O線下整合，提高客戶體驗的前提下，其實外送員本身其實就是一個可開發(fā)的媒介，外送員可以成為上門生活類服務的終端。也可通過大數據支撐，對不同客戶精準投放的高轉化率的高端營銷。

外賣行業(yè)不論是提高用戶體驗留住客戶，或是提供給客戶不同新興業(yè)務確保盈利，收購其他產業(yè)也好、做銷售媒體平臺也好，都可以是外賣O2O的一種新嘗試。

在提高自身服務的同時，積極拓展新業(yè)務謀求利益促使自身多元化發(fā)展。若是讓客戶既看著外賣平臺提供的新聞雜志信息，又吃著好吃的外賣，對于外賣商，這未嘗不是一件美事。

跟著大數據做高端的事情

想達到商家對用戶完全的掌控，實現閉環(huán)模式，因注重建設開發(fā)大數據功能支撐下的新外賣平臺。無論是配送時效還是服務體驗，背后就像滴滴出行一樣，真正在背后支撐的是大數據，是后臺算法。

而大數據、后臺算法則可以為外賣這樣有技術基因和大數據優(yōu)勢的外賣平臺提供了做更高端營銷的強有力支撐和支持。比如：外賣數據的一個算法如果判定這個用戶是孕婦，那外賣平臺會為這個孕婦推送孕期的相關知識和孕期用品等服務。

未來，外賣O2O的線上和線下將更緊密的結合，不再是革命和被革命的關系，而是共生共長。

比如，線下成千上萬的餐飲門店提供菜品，到家美食會等線上平臺提供用戶流量入口、加上自建物流、大數據和地面的服務體系的構建等，通過線上線下的互聯，成為改變商家與消費者關系、實現精準營銷等商業(yè)模式創(chuàng)新的一條路徑，把外賣O2O服務模式推向千家萬戶。

并不是所有的外賣平臺都有能力做更高端的外賣，送餐員服務的好壞直接關系到客戶的體驗。也是一家外賣平臺是否具備“高端范兒”的關鍵所在。

今年，餓了么、美團外賣、百度外賣已經掌握了國內外賣市場超九成以上的市場份額，三巨頭的爭城掠地的戰(zhàn)爭也異常火熱。從資本層面講，由于BAT格局的完成，三大巨頭短時間內也不會出現糧草短缺。

但外賣020圈地也好，BAT格局也罷，到了外賣O2O精細化運營的地步，外送員給客用的服務體驗或將成為決定勝負的關鍵所在。（文/第三只眼）

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