輕松到家停業，家政O2O失速

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輕松到家停業，家政 O2O失速

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O2O還能飛起來嗎？

輕松到家停業，家政O2O失速

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圖片來源@視覺中國

文 | 驚蟄研究所，作者|小滿

近日，家政O2O平臺輕松到家官方宣布，因為資金鏈斷裂、負面輿情發酵等原因，暫停全部業務銷售、交付。而在今年5月，該公司就傳出“卷錢跑路”的消息。同一時期，在黑貓投訴平臺上，還出現投訴輕松到家退款難、拖欠家政阿姨工資的維權信息。

作為一家成立于2014年的O2O服務平臺，輕松到家曾在2017年9月一度登陸新三板，但不到兩年的時間公司股票就終止掛牌，后來公司的經營狀況也隨著O2O行業的退潮而急轉直下。從站上時代潮頭到被迫停業，輕松到家也再度讓人們注意了O2O商業模式的興盛與衰退。

短暫的贏家

2014年成立的輕松到家，一開始只是家電后市場服務商。公司最初以“輕松家電”之名，在北京、上海、廣州、深圳等核心城市提供家電保養維修服務。幸運的是當時正值移動互聯網創業潮，而O2O作為其中的重點賽道得到了大量風投的關注，因此輕松到家也憑借先期優勢順理成章地從一種競爭者中脫穎而出。

企查查數據顯示，輕松到家自2014年起共獲得微光創投、祥峰資本、光信資本等機構以及天使投資人吳宵光個人共計6輪融資。公司官網的企業介紹頁面上還顯示，其總計獲得了1.5億元的投資，香港明星曾志偉也是其投資人之一。不過公開信息顯示，其最近一筆融資來自于2018年6月天津遠致投資和深圳資本的1140萬元定向增發。

在資本的助推下，輕松到家的業務范圍也從家電后市場延伸到了上門保潔、做飯等家政服務。其公司是天貓、京東的指定服務商，美團點評的全國KA級客戶，已為超過200萬家庭用戶提供家庭服務。服務覆蓋北京、上海、深圳、廣州，服務人員總計超過3000人，年營業額超過5000萬。

作為成功從O2O創業潮中存活下來的企業，輕松到家在2017年11月掛牌新三板時迎來了自己的高光時刻，但是在相關財報中卻已經預示，輕松到家的上市之路并不輕松。

數據顯示，2015年-2017年輕松到家的凈虧損分別達到了6113.4萬元、3415.52萬元和3373.26萬元。雖然從賬面上來看2016年時已經將虧損大幅縮減，但不可否認的是連年虧損的經營狀況，以及O2O補貼大戰的行業背景對公司未來盈利能力帶來的壓力——這或許也是掛牌新三板不到兩年就摘牌的主要原因。

對于外界而言，很難理解為什么一家創立了8年、經歷多輪融資，并且成功上市的企業，最終會因為資金鏈斷裂而走向停業。但從輕松到家的經營細節能夠看到，直至今天輕松到家仍然依靠低價策略作為市場競爭的主要手段。

通過輕松到家的官方公眾號可以發現，截至7月1日，該賬號平均每周更新一次，且往期發布內容主要以優惠促銷活動為主。最近的一次推送中，包括售價89元起的單次4小時保潔服務，不參與拼團直接購買的價格為2次4小時199元起。

驚蟄研究所了解到，普通家政公司的保潔服務價格通常在30元到40元一小時，4小時的上門保潔服務則在120元-150元之間。以此對比，輕松到家的優惠價格達到了行業平均價格的6到7折，如此大的折扣力度，很難讓人相信在刨除給家政阿姨的分成后，剩余的收入還能維持公司正常的運營。至于資金鏈斷裂導致停止運營，也成為一件合情合理的事情。

低價、補貼，O2O的“原罪”

時間撥回到2015年前后，當一群北大青年還在校園里嘗試著做共享單車的時候，資本大軍已經涌入了O2O賽道，互聯網思維在中關村大街播下的種子已經破土而出。移動互聯網浪潮下，一大批O2O企業在資本的力挺之下如雨后春筍般出現，從外賣餐飲、美妝美甲、保潔按摩到洗衣洗車，一切皆可O2O的創業模式，嘗試著改變人們的生活習慣。

TalkingData發布的《2015年上門O2O移動應用報告》顯示，2015年資本市場在上門O2O領域投入了近300億元人民幣。而這些熱錢有絕大多數最終都變成行業之間“燒錢”補貼的彈藥。

不必說團購賽道的“千團大戰”，也不必說打車App的“燒錢大戰”，當時滿大街都是“9毛錢一盒的雞蛋”、“掃碼注冊首單免費”，傳言在望京SOHO的掃碼一條街，從街頭空手走過去，只需要掃碼就可以一路吃飽喝足并且滿載而歸。上門O2O也因為極具行業顛覆性和盈利空間的想象力，吸引一眾創業者加入，而在跑通商業鏈路之前，它們都先學會了“燒錢”。

彼時打著“解放手藝人”口號的河貍家創始人孟醒（雕爺）曾對外宣稱，自己一個月就燒掉了1500萬元左右，發過價值100元的美甲券，“這都是干賠”。而談及盈利問題時，他又表示“風投給我的錢夠我燒好幾年的了，我不著急考慮盈利，先去擴大規模，占領市場。”

一邊大手大腳地花錢，一邊又完全不考慮盈利問題，這樣的生意模式恐怕只有慈善領域才會出現。但被創業潮打上雞血的O2O行業，幾乎全員都處于亢奮的狀態中。易觀智庫報告顯示，2015年上半年中國生活服務O2O平臺成交額為895.8億元，全年成交額有望接近2500億。在以數據為導向的創業模式下，“燒錢”搶地盤的O2O模式成了一輛無法停止的火車，除非火車突然失去燃料。

實際上，2015年就已經顯露出行業“退燒”的跡象。當時ChinaVenture的一份數據顯示，互聯網行業在2015年二季度VC/PE總融資規模為37.89億美元，環比下降50.36%；融資案例數量222起，環比下降10.84%。在行業預測的樂觀數據襯托下，融資不易、資金吃緊的趨緊更讓人不寒而栗。

后來的行業發展也坐實了O2O行業曇花一現的劇本，僅一年時間創業潮的盛景便已不再。失去風投青睞的O2O變成了創業者的“墳場”，大批企業因為資金鏈斷裂走向死亡。

值得一提的是，輕松到家能夠熬過2015年的資本寒冬，并且在2017年登陸新三板，著實并不簡單。只是時隔數年之后的今天，仍然因為資金鏈斷裂而業務停擺，未免令人唏噓。

家政O2O等風來

坦白來講，如果以投資的眼光來看當初O2O行業的“燒錢大戰”，也不是完全沒有道理。

O2O對傳統服務行業的價值在于，突破了原有服務行業的坐商模式，由購買服務的消費者提供服務場景，平臺不需要承擔租金等傳統行業存在的運營成本壓力。因為看重這一優勢，當時有不少O2O創業者，都會將自己和“全球市值最高卻沒有一件商品庫存”的阿里巴巴做對比。言必稱，要做不開設任何一家按摩店的推拿服務提供商、不開設任何美容院的美容服務提供商……

與此同時，平臺還能夠以用戶評價作為人員管理和內部競爭的依據，一方面可以提升員工的管理效率，通過可視化管理和內部競爭機制，最大限度發揮員工價值。另一方面又能以此不斷提高平臺整體用戶體驗，并且借助數字營銷鏈路建立口碑、分享，實現用戶增長——這一優點在外賣和網約車行業就被發揮得淋漓盡致。

也正是因為O2O的這些優勢，上門洗衣O2O“e袋洗”、上門美甲O2O“河貍家”以及上門理療O2O“點到”等代表項目才能夠動輒融資上千萬元，坐擁上億估值。但是，O2O的這些優勢在家政行業卻失效了。

首先，家政行業的服務場景并沒有因為O2O的運營模式發生變化，平臺的運營成本壓力不比傳統的家政公司小。并且傳統家政行業本來就屬于上門服務，家政O2O的整個服務過程中，除了能夠通過線上下單、支付和進行服務點評外，線上功能的替代性和服務體驗并沒有得到顯著提高。而直接影響到用戶消費和復購決策的，只有價格和事后的主觀服務體驗。

艾媒咨詢發布的《2015年中國O2O到家服務市場研究報告》顯示，55.9%的受訪者會把商品價格作為選擇服務商的首要因素，折扣信息和客戶評價對于消費者選擇到家的服務也有重要影響。這也是家政O2O行業需要一直用低價折扣來吸引用戶消費、提高用戶使用頻率的重要原因。

其次，家政服務本身難以實現標準化。以上門保潔為例，不同戶型、不同的室內環境以及個性化的客戶需求，都會帶來不同的清潔難度，家政阿姨也因此需要付出不同的時間和精力。

目前行業內以時間計費的收費方式，也存在一些問題。工作效率越高的家政阿姨，往往能在更短的時間內滿足客戶的需求，但是效率相對較低或能力有限的家政阿姨，可能無法在預計的時間內完成工作，又或者為了在預定的時間內完成工作，在清潔效果上打折扣。

第三，從行業發展來看，懶人經濟、二胎和三胎政策的開放都會在未來一段時間釋放出更多的市場需求，但是家政服務本質上還是屬于低頻消費。這意味著，用戶獲取及維護成本高，再加上業內習慣用低價促銷來吸引客戶的營銷手段，單一用戶能夠創造的價值極低。

第四，高水平的家政阿姨作為行業稀缺資源，卻并不能完全為O2O平臺所用。一般情況下，高水平的家政阿姨都會被固定客戶長期“包”了，完全不愁工作，家政O2O平臺能夠為其提供的價值基本沒有。而且O2O模式最常見的“跳單”問題，也是家政O2O的巨大風險。如果客戶滿意，可能會選擇繞過平臺，私下與家政阿姨達成長期合作。如此一來，家政O2O就只能為他人做嫁衣。

第五，傳統家政公司多采用“皮包公司”的經營方式，家政阿姨們只是合同員工，因此用工成本相對較低。而家政O2O要想實現服務標準化、保證統一服務質量，只能對身為正式員工的家政阿姨們提出要求，由此帶來的用人成本也是不小的運營壓力。

需要指出的是，輕松到家采取的就是自營技師的模式，并且將其作為自身的差異化優勢之一。根據其官方信息顯示，平臺共計有服務人員1萬人，以其5000萬的年營業額，來養活上萬人的服務團隊，壓力可想而知。就更不用提為了標準化，還需要承擔的培訓成本，以及不斷上漲的流量成本帶來的隱性支出。

事實上，作為家政O2O頭部平臺的天鵝到家，在沒有自營技師成本壓力的情況下，過得也不好。2021年7月3日，天鵝到家正式向紐交所提交上市招股書，但時隔一年多，上市一事仍然毫無進展。

招股書中還顯示，在2018年到2021年一季度，天鵝到家巨虧19.65億元，同期營業收入僅為19.17億元。2019年二季度截至今年5月，平均凈虧損率近90%，每100元營業收入虧損88.3元。這樣的業績數據與輕松到家相比，恐怕也好不到哪里去，但即便如此也能成為行業頭部玩家，可見家政O2O行業的生存難度之大。

互聯網行業中有一句名言：“站在風口上，豬都能飛起來”。而當初輕松到家能夠迎來高光時刻，多半也是乘著O2O創業潮的東風。但不可否認的是，如今行業和資本的熱度早已褪去，家政O2O要想再次起飛，或許只有等待下一次的風口來臨。

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