采寫 | 鄭玥

編輯 | 詩婕

你知道盲人如何使用手機嗎？

通常他們一手握著手機，舉在離耳邊六七公分的位置，另一只手的幾個手指迅速在屏幕上點動滑動，像在敲擊鍵盤，機身播放著因倍速而變聲的讀屏機器音。

第一次近距離觀察到這些是在蘋果商店，一位盲人導購接待了我。為了幫助殘障人士就業，蘋果一直以來都會招聘和培訓視障人士作為店員，一些店員還會攜帶自己的導盲犬。

武漢人劉宇是一名 34 歲的盲人按摩師，對他來說，能成為蘋果店的導購是夢寐以求的事。我在今年夏天認識了他。因為父母近親結婚，他先天全盲。1998 年，11 歲的他接觸到了表哥的 windows98 系統。他用電腦聽音樂，「聽」影碟，表哥告訴他一些代碼指令，他背下來，開始「拆解」代碼，自此愛上了數碼產品。

在明眼人的學校里，初中電腦老師驚訝于他竟然能使用指令操作電腦。無法升學后，他進入專門學習推拿的學校里，成為一名推拿師。劉宇并沒有放棄數碼的愛好，他建了一個「此生無悔電腦音樂交流群」，教盲人朋友使用電腦，交流學習代碼。

去年是劉宇離夢想最近的時候。在應聘杭州蘋果店的銷售時，他連過 5 輪面試，最終因為入職程序相關問題遺憾落選。

我一直以為，因為要面臨更多的困難和挑戰，視障群體的生活可能更不易。不過這個夏天，與劉宇的見面倒讓我時常驚嘆，視障人群竟然這么深度地依賴互聯網。他們之中有數碼迷，有盲人極客，這些年，科技企業正為這些人群修筑起互聯網的「盲道」，他們得以參與科技公司產品的檢測工作，原來，他們的生活可以很酷炫。

「給你拍張照吧」

7 月底，京杭大運河邊的石廊里，劉宇突然提出要為我拍張照。

「一張面容靠近右側邊緣，靠近左側邊緣，居中，拍照?！?/p>

他掏出手機，特意調慢讀屏語速給我演示，在 AI 女聲居中的準確提示下，他點擊快門，翻轉手機，晃下腦袋說，「你看，拍好了。這個叫非視覺攝影，讀屏提示居中的時候，說明對上焦了。」

手機遞過來，幾張照片的臉都在正中，只是畫面微斜，有些精心的構圖感。

劉宇給記者拍照｜極客公園

盲人可以用手機拍照，這得益于互聯網產品的無障礙改造。最簡單的改造就是讓屏幕上的一切都可以讀出來。視障群體除視覺以外的感官都格外敏感，他們用聽覺判斷距離，用觸覺和嗅覺發現事物，借由科技，他們也用照片呈現一份對世界的記錄。

不必擔心屏幕的內容都會被旁人聽到，因為普通人聽不懂。想象把播放器的倍速調到 10 倍，你應該只能聽到「嘰里咕?！沟墓致暎ǔＣと藭?60 倍到 70 倍速，劉宇可以聽 100 倍速，這對旁人來說幾乎是外語。

讀屏是無障礙適配最底層的技術。只要給軟件加一個可讀性的代碼，盲人就可以使用了。從電腦誕生之初，無障礙適配已經存在。不過，很早就接觸互聯網的劉宇說，在網絡和智能機剛剛普及的時候，相比后來，對盲人來說還是友善的。

2003 年他就在網上購物，「那時候功能和界面都很簡潔，盲人操作沒有任何問題。后來添加很多圖片，添加一些讀不出來的 flash 特效，很多就不能用了?！?/p>

只要能用讀屏軟件就行，這只是無障礙適配的第一階段。隨著軟件一版一版升級，越做越豐富的同時也越來越復雜，盲人一度用不了了。為了做好盲人用戶的體驗，很多 APP 都在不斷更新適配，支付寶就是最早開始無障礙適配工作的互聯網公司之一。

「盲道一度斷了」

2013 年，支付寶的官方微博收到一條特殊的私信，一名視障人士對更新的支付寶錢包功能提出了許多意見。從那封私信開始，產品經理孟超峰和這位用戶開始了一場長長的對話。支付寶研發的 400 多名工程師，由此制定了一套針對視障用戶的產品開發規范。

這推動了支付寶成立無障礙小組，也是支付寶為視障群體在互聯網上修建「盲道」的開始。但「盲道」一度斷了。

現實「斷頭盲道」｜視覺中國

2016 年，視障者孫濤和朋友們發現，升級后的支付寶屏蔽了安卓版手機的密碼鍵盤讀屏功能。5 月 14 日，孫濤和朋友們一起，在網上發布了《視障用戶致支付寶公開信》，「痛罵」支付寶。

屏蔽這個功能原本是基于安全因素的考量。當天下午，支付寶的技術人員聯系了孫濤，詢問如何改進這個產品。

工程師善攻收到了客服部轉來的《公開信》。讀過信后，善攻意識到，自己忽視了視障群體的需求。程序員們開始研究手機讀屏原理，將代碼一點一點攤開，在工程的最底層發現了那套關鍵的代碼，就像一個開關——打開就支持讀取，關上就拒絕。此前的升級措施就是關上了這個開關——經過幾個通宵，工程師們想出了新的辦法，他們設計了新的支付鍵盤，既可以支持讀屏，又拒絕了軟件進一步獲取手機信息。

解決了這次的問題后，工程師和視障用戶們組建了釘釘群，從此保留工程師和視障用戶直接溝通的傳統。

很多需求只有當用戶身臨其境才能發現。比如圖形身份驗證的方式，視障用戶就無法處理——「以下哪個商品是你買過的？」普通用戶看到的，是問題下方九張不同商品的圖片，而視障用戶通過讀屏聽到的，都是「一件衣服」，「一件褲子」，根本無法辨別。

支付寶為此做了特殊配置?！溉绻麢z測到使用者是視障用戶的話，就不會出這種圖片題，會出一些文字題。比如『以下哪個是你的支付寶好友』，讀出用戶名視障用戶就能選出來?！?/p>

在升級中兼顧無障礙用戶，解決這些「bug」是無障礙適配的第二階段。而目前正經歷的第三階段，是不僅要適配基礎功能，還要繼續增加盲人的使用范圍、便利性和流暢性，持續優化盲人使用的感受。

「其實在技術上，很多都是一串代碼（能解決）的事，對于普通人來說，一串復雜的代碼帶來的升級是錦上添花，而一串簡單的代碼對視障人群來說，是雪中送炭?！?/p>

2021 年 4 月，中國工業和信息化部辦公廳發布了「關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知」，通知中附上了互聯網應用適老化及無障礙水平評測體系。這也讓越來越多的應用開發者開始重視無障礙。

假如給你三分鐘黑暗

每一個做無障礙適配的工作者都曾戴上眼罩，體驗自己做的產品。每一個工程師都發出過「真難用」的感嘆，慶幸自己能摘掉這個眼罩，也更能體會做這份工作的意義。

「打開讀屏模式，手機就像一塊板磚一樣，我本來以為這么難用他們肯定不愛用，但他們其實非常依賴互聯網，我能做的就是讓這個『板磚』使用得更流暢一點?！怪Ц秾毜漠a品經理歡鹿說。

瘦高的 93 年工科女生歡鹿要帶著筆記本電腦接受采訪，她的語速快到像是開了讀屏倍速。畢業后，她一直在科技公司做身份認證工作，來到支付寶后，也加入了數字身份團隊，簡單來說，就是核實用戶身份，沒有被冒充。因為興趣所在，她也同時加入了無障礙小組，希望解決盲人在使用密碼等方面的問題。

她的工作需要頻繁與盲人直接接觸，「時刻設身處地想象盲人生活」，這些接觸和想象帶給她很多不一樣的體驗。

作為支付寶數字身份團隊的工程師，歡鹿參加了 6 月 22 日的支付寶無障礙開放日，一位一對一溝通的視障用戶給她留下了深刻印象。

那是一位樂觀的男孩，在失明前也經歷了普通人的青春——讀書、上大學、找工作，從事了財務會計行業。工作后不久，先天的疾病導致他的視力逐漸降低，直至全盲。在家消沉了兩年后，男孩決定回歸社會去工作，卻發現盲人只有按摩師這一個職業，一度非常沮喪。所幸在后來，受益于幫助盲人就業的政策，他得到了一份和財務審計相關的工作，重新找到了自己的價值。

「他和我有什么不同呢？」歡鹿甚至在想，如果自己失明了可以做什么？「我覺得我可以直接轉換身份做一個視障測試工程師，測試無障礙適配功能，現在這樣的盲人工程師是很稀缺的！」

為了更真實地體驗盲人的世界，她去過一趟盲文圖書館的黑暗體驗室。一間很黑的屋子里，人們閉著眼睛往前走，平路、航船等不同的模擬場景交替出現。「我只能靠伸手觸摸來探索，過程中很害怕，也怕自己跌倒」。結束后，燈亮了，其實只是一段 10 秒的路程，而人們在黑暗中走了一分多鐘。「但我覺得我至少走了有 5 分鐘，感覺好漫長?！?/p>

歡鹿意識到，戴著眼罩的體驗，或許還不到盲人真正感覺的 1%?！敢驗槲抑离S時都可以摘下眼罩?！棺咴谄岷诘氖澜缋?，就沒法這么從容了。「盲人呢，一輩子不能走出這個屋子，一輩子要求助于人?！?/p>

還有盲人對于無法獲得反饋的恐慌感?！刚Ｓ脩襞龅郊虞d中的頁面，看到在轉圈會煩躁地等待或刷新，但是對于視障用戶來說，沒有反饋，他們不知道發生了什么，即使只有 2 秒就加載完成了，在這 2 秒里他也會很慌。所以我們接下來的產品，要給每個細節非常及時的提醒和反饋，盡量消除未知和等待給他們帶來的不安全感。」

歡鹿剛剛完成一個無障礙適配產品——「劃一劃」密碼，用戶只要提前錄入一個劃出的圖形，在需要校驗時在屏幕劃出相應圖形即可，就可以避免以往數字密碼被朗讀泄露、輸入流程慢等問題。

目前，這款產品在支付寶上線，她正在緊張興奮地等待視障用戶們給她的產品「打分」。

「不走盲道的人怎么修盲道？」

視障用戶的賬號安全一直是個敏感棘手的話題。

「以前到店里花錢，紙幣掉地上沒有聲音我們都不知道的?！箘⒂畹钠拮訉O雯說道?！钢Ц秾氃谟缅X方面給了我們很大便捷，但是這個支付密碼要讀出來的話，也有很大的隱私安全問題?！?/p>

37 歲的孫雯視力僅有 0.01，因為遺傳因素有先天視力障礙。她也是一名盲人按摩師，更是一名在反映無障礙適配問題的用戶中，「有點名氣的那種」。

作為受邀視障用戶，孫雯也在開放日參與了新品「劃一劃」的測試。

視障用戶測試使用「劃一劃」并提出建議｜受訪者

「劃一劃」為了更快更安全地解決視障用戶的身份驗證問題而誕生，但孫雯還有質疑，「這個產品是畫一個手勢當作密碼，如果我身后有人，記住了我的手勢怎么辦？」

「這個不必擔心。」歡鹿解釋道，「劃一劃」綜合分析圖形相似性、觸摸操作習慣，并且支持即畫即消，所以可以很好地解決被他人窺視、模仿，甚至驗證成功的問題。

當然即使沒有這個功能，視障用戶也可以用數字密碼等其他方式進行身份驗證，只是驗證速度比明眼人慢很多。「這個功能在無障礙適配的階段中，已經屬于在能用基礎之上，為提高便利性而做的改善?！?/p>

「當然，我們也在嘗試解決困擾盲人的其他驗證方式，比如人機識別的滑塊驗證碼，希望讓所有人都能同樣便利、安全地使用互聯網產品。」

作為社交達人，孫雯有 2 部手機 5 個微信，一共 844 個好友。這些年，她樂此不疲地幫助盲人在各類設施上「找茬」。

早期，她反映公共無障礙設施的問題?！肝铱吹矫さ罁p壞，都會和無障礙督導小組反映，地鐵沒有電梯會和地鐵公司反映。不反映解決起來會很慢，甚至有了血的教訓再改就晚了?！?/p>

后來她給互聯網公司「找茬」。

2016 年，在盲協擔任宣傳職位的孫雯被派去參加支付寶的一個活動。在支付寶大樓里，她和程序員們坐在一起，逐個回答程序員們提的問題，反饋自己在使用中遇到的不便。

一次在支付寶大樓里，吃飯時，她碰到一位工程師，主動向他反應了盲人在支付寶買火車票不能選座，選座按鈕不能讀屏?！杆牭煤苷J真，后來（問題）也解決掉了?！?/p>

這個開朗熱心的女孩喜歡拍照、旅行、購物。她用自己 0.01 的視力，在各地拍下風景，發在朋友圈和抖音。她很努力地使用自己微弱的視力，過著有色彩和畫面的生活，在她的話語里，有很多畫面和聲色的細節。這天，在她和丈夫劉宇開的按摩店里，她與我熱絡地聊著天。

「我還是天貓精靈的無障礙測試官，家里有四五個天貓精靈了。」

「我在?！拐闹?，按摩店里的天貓精靈突然被喚起。

「貓精請你別說話！」孫雯立刻下令，把我們逗得大笑。「我們會用它的報天氣、報時、聽歌還有今日好貨推薦，好多功能。它們有時候好笨，但經常用會變得聰明點?！?/p>

有時，她還會讓兩只天貓精靈互相打趣，「特別搞笑。」

「有段時間，支付寶真是做得不怎么樣的一個 APP，」她認真起來，「但它樂于在無障礙這方面投入研發，能看到很多有效的改進。」

「科技給我尊嚴」

去過盲人按摩店的話，你一定會注意到，每一家都有智能音箱，這是我見到智能音箱使用頻率最高的地方。被調侃為「人工智障」的智能音箱，已經成為了視障人群家里的標配。

除了友好的聲音功能，使用人工智能甚至能讓視障人群得到成就感和尊嚴感。

禾必是支付寶無障礙客服專線的一名「小二」，她說到自己的一個觀察，「與我們想象的不一樣，很多視障用戶其實不太愿意求助人工，更希望能自己解決問題，不想麻煩別人。如果撥打客服熱線，那多數是遇到了難以解決的困難?！?/p>

支付寶有無障礙服務專線，如果視障用戶打來客服電話，會自動轉接到這里，而用戶并不會知曉。禾必和打來電話的吳先生成為了朋友。

接到吳先生來電時，已經是他打來的第七次了，他的問題是找回賬戶，每一次都請客服把操作步驟編輯成短信發給他，「不說原因，也不說具體情況?！?/p>

后來，禾必了解到，吳先生不喜歡被「特殊幫助」。休假回來，她還記掛著這位用戶有沒有找回賬戶?；氐焦の坏牡谝惶?，她就登錄進頁面，系統顯示吳先生仍未進入過找回賬戶的流程。

「我也覺得可能會冒犯或者打擾到他，但我還是在下班以后，撥通了他的電話。」禾必特意斟酌了措辭，「我說的是，『吳先生，現在是我需要您的幫助，如果要找回這個賬戶的話，您得陪我一起操作一下?！弧?/p>

接著，吳先生放下了心防。他說，「我是看不見的，真是給你們添麻煩了?！?/p>

當晚，由于吳先生常常誤觸掛機按鈕，禾必不得不與吳先生來回撥電話。兩個半小時后，吳先生終于登陸了他的賬戶。后來禾必收到了吳先生親手敲下的感謝信，里面有一句「當代雷鋒，幫困助殘」。他們自此一直保持聯絡，成為了朋友。

「有時候想想，如果從來沒有無障礙適配，沒有我們的工作，盲人或許會一直躲在互聯網角落里，會和大眾越來越隔絕開。光是這個想象，就讓人后怕。在科技進步的潮流里，我們的工作是停下和回頭，把落在后面的少數、弱勢用戶，拉起來，修一條盲道，給他們一只手一條路，拉著他們走。」

禾必也很期待 AI 客服能夠進一步幫到這些群體?！杆麄兡塬@得更多的自助感、尊嚴感，考慮到這樣的需求，接下來一些智能交互技術的進步，會給他們帶來很多幫助，科技會讓他們更平等、有尊嚴地生活，不被時代落下?！?/p>

而離他夢想中的工作只差一步的劉宇，覺得自己并沒有被時代拋棄。

視障人士使用電腦｜視覺中國

「比如今天我接受這次采訪，你看互聯網公司、媒體大眾，都想了解一個視障者怎么使用互聯網。大家都想把無障礙產品做得更好。從這個角度來講，我為什么要認為自己被淘汰了？相反，在人工智能的時代，很多時候，我都能參與進來，提一些自己的建議?！?/p>

戀愛前，劉宇和孫雯當了很多年網友，孫雯得到杭州蘋果店招聘的信息時，第一個告訴了在上海的劉宇。

在西湖邊的一個咖啡廳，孫雯打電話將這個消息告訴劉宇?！肝蚁矚g西湖邊冬天的陽光，喜歡一個像陽光房一樣的咖啡廳。喝咖啡，曬太陽，曬一個下午，等他的電話。」

「矜持」一下午后，劉宇最終答應了她來試試。

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