以用戶(hù)體驗(yàn)的視角看待租值耗散下的C2C模式，以房產(chǎn)類(lèi)電商平臺(tái)為例，認(rèn)為促成CB（用戶(hù)-買(mǎi)家）-CS（用戶(hù)-賣(mài)家）目標(biāo)融合的3個(gè)努力方向：明細(xì)CB的類(lèi)型和對(duì)應(yīng)場(chǎng)景，并以此構(gòu)建解決方案；在用戶(hù)完成目標(biāo)過(guò)程中，以人性的視角規(guī)劃產(chǎn)品的行為邏輯；通過(guò)錘煉自己的業(yè)務(wù)保證用戶(hù)目標(biāo)/期望的落地，減少平臺(tái)的租值耗散，凈化買(mǎi)賣(mài)環(huán)境，促進(jìn)CB-CS融合。

1. 現(xiàn)實(shí)中的一個(gè)經(jīng)歷

剛到上海實(shí)習(xí)的那段時(shí)間為了找一個(gè)價(jià)格合適、交通方便的房子可算折騰個(gè)半死，最終還是放棄了。實(shí)習(xí)的場(chǎng)景決定了我三方面的主要訴求：需要價(jià)格不能超過(guò)1500的房子、最要好離地鐵近一點(diǎn)的、最好是押一付一的；然當(dāng)我?guī)е@些目標(biāo)去體驗(yàn)58、趕集時(shí)，不僅沒(méi)有實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)，還被騙了兩百。

2. 關(guān)于托管狀態(tài)下的C2C電商平臺(tái)暴露下的“野蠻”與“粗魯”

以上的經(jīng)歷恰恰反應(yīng)了托管狀態(tài)下C2C電商模式暴露下的“野蠻”與“粗魯”；從CS（用戶(hù)—賣(mài)家）到CB（用戶(hù)—買(mǎi)家）使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)角度，我們可以更加直觀理解為什么CS會(huì)給CB留下“野蠻”、“粗魯”的體驗(yàn)，見(jiàn)圖1。

作為CS端，希望自己的產(chǎn)品能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中賣(mài)一個(gè)較好的價(jià)錢(qián)（用戶(hù)目標(biāo)），CS自然會(huì)給自己貼金（如價(jià)格很便宜、產(chǎn)品質(zhì)量看上去很好）以尋求在同質(zhì)產(chǎn)品中獲得CB的注意，如果作為平臺(tái)沒(méi)有一個(gè)合理的質(zhì)量管控模式，CS端的這種貼金效應(yīng)會(huì)更加嚴(yán)重，甚至癌變成詐騙。

作為CB端，用戶(hù)希望得到一個(gè)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，絕大多數(shù)場(chǎng)景下，物美的優(yōu)先級(jí)要大于價(jià)廉，因?yàn)榭偛幌Ｍㄒ粋€(gè)價(jià)廉的錢(qián)買(mǎi)一個(gè)次品吧；而CB端的這種用戶(hù)目標(biāo)與CS端的貼金效應(yīng)產(chǎn)生了較大排異，于是就出現(xiàn)了所謂的“野蠻”、“粗魯”體驗(yàn)。

圖1 托管狀態(tài)下的C2C氛圍

3. 以房產(chǎn)類(lèi)電商平臺(tái)為例探索CB-CS融合

回歸到CS端與CB端各自的用戶(hù)目標(biāo)，不難發(fā)現(xiàn)這些訴求都在情理之中，作為CS端希望自己的產(chǎn)品賣(mài)一個(gè)好價(jià)錢(qián)、CB端希望得到一個(gè)物美價(jià)廉的商品，更多的時(shí)候，物美的重要性要大于價(jià)廉。作為平臺(tái)如何通過(guò)投射到產(chǎn)品上的行為來(lái)促使CS-CB端用戶(hù)目標(biāo)融合，從而營(yíng)造一個(gè)良好的買(mǎi)賣(mài)氛圍呢？我們以CB端為視角，分析如的何促使CS-CB用戶(hù)目標(biāo)融合。

由一典型用戶(hù)租房場(chǎng)景下中的體驗(yàn)地圖，可以將CB在整個(gè)租房過(guò)程中的用戶(hù)體驗(yàn)分為6個(gè)部分見(jiàn)圖2：在由CS組合成的信息集合中，挑選接近于CB-i（i代表CB的屬性，不同的屬性意味著不同的場(chǎng)景，而不同的場(chǎng)景會(huì)觸發(fā)不同的產(chǎn)品訴求）目標(biāo)的商品；篩選出接近CB-i的CS集合[CS]CB-i，并進(jìn)行商品咨詢(xún)；在[CS]CB-i中選出最優(yōu)商品集合[CS]（CB-i）min；線下看房，并決策出最優(yōu)上班CS≈CB-i；購(gòu)買(mǎi)商品；實(shí)際與商品交互體驗(yàn)；體驗(yàn)增值，用戶(hù)忠誠(chéng)度上升，場(chǎng)景喚起點(diǎn)概率提升，體驗(yàn)閉環(huán)。結(jié)合身邊朋友的經(jīng)歷體驗(yàn)，在體驗(yàn)地圖中標(biāo)記了體驗(yàn)的3個(gè)閘口，分別是：①如何挑選接近于CB-i的CS；②如何降低決策過(guò)程中的心智成本；③用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的落地檢驗(yàn)。

圖2房產(chǎn)類(lèi)電商平臺(tái)下的CB體驗(yàn)地圖

3.1 閘口鑰匙1：明細(xì)CB-i類(lèi)型，找出對(duì)應(yīng)場(chǎng)景，進(jìn)行解決方案構(gòu)思

在租房過(guò)程中，我（CB）的i屬性可能是一位剛到一個(gè)陌生城市工作的人，因此我的場(chǎng)景就對(duì)應(yīng)于交通便利的（一個(gè)離地鐵近一點(diǎn)的）、先住下來(lái)，不滿(mǎn)意下個(gè)月還可以換（想找一個(gè)押一付一的）、價(jià)格不要太貴的（價(jià)格限制：1000-2000內(nèi)的），對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品解決方案：地鐵搜索便簽、付費(fèi)方式標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽；作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，需充分細(xì)化產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的典型用戶(hù)（CB-i）以及其所對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景（Contex），并將其投射到產(chǎn)品當(dāng)中（標(biāo)簽細(xì)化）；相比于其他找房平臺(tái)，趕集網(wǎng)在搜索標(biāo)簽（包括標(biāo)簽交集搜索）方面做的還是比較細(xì)致的，可見(jiàn)其對(duì)場(chǎng)景細(xì)分還是有一定的思考的見(jiàn)圖3；因此明細(xì)i的類(lèi)型并找出對(duì)應(yīng)場(chǎng)景對(duì)于租房用戶(hù)體驗(yàn)第一閘口過(guò)程中的產(chǎn)品的規(guī)劃與設(shè)計(jì)是至關(guān)重要的。

圖3 趕集網(wǎng)的搜索標(biāo)簽

3.2 閘口鑰匙2：以人性的視角降低決策過(guò)程中的心智成本

用戶(hù)確定了幾個(gè)意向?qū)ο螅⑦M(jìn)行商品咨詢(xún)，從邏輯角度似乎沒(méi)有什么問(wèn)題，用戶(hù)也的確這么干的，但是卻忽略了在1對(duì)1咨詢(xún)過(guò)程中用戶(hù)的心智負(fù)荷。

回到用戶(hù)的行為動(dòng)機(jī)，用戶(hù)為什么需要“咨詢(xún)”？在和身邊的一些用戶(hù)交流過(guò)程中歸納出了5方面的動(dòng)機(jī)見(jiàn)圖4：

1. 想確認(rèn)這個(gè)房源還有沒(méi)有；
2. 上面的標(biāo)價(jià)到底是不是真的，是不是還有其他的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
3. 上面的圖片是真的嗎；
4. 怎么到那里；
5. 約房東看房。

以上這5個(gè)問(wèn)題中前3個(gè)屬于用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前的一種決策依據(jù)，而4、5則是用戶(hù)決策后的動(dòng)機(jī)，為什么1對(duì)1咨詢(xún)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生較重的心智負(fù)荷，主要受到前3個(gè)動(dòng)機(jī)的模糊性所致，導(dǎo)致用戶(hù)需要不斷通過(guò)電話的方式對(duì)這3個(gè)信息進(jìn)行試錯(cuò)。

圖4 CB咨詢(xún)動(dòng)機(jī)

我們可以通過(guò)界面設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)邏輯優(yōu)化CB的咨詢(xún)邏輯，從而規(guī)避咨詢(xún)過(guò)程中的電話試錯(cuò)如圖5。在確認(rèn)房源狀態(tài)方面，可以通過(guò)“有房”標(biāo)簽強(qiáng)化商品的標(biāo)識(shí)，幫助用戶(hù)確認(rèn)當(dāng)前房源狀態(tài)——是有房的；標(biāo)價(jià)方面，可以通過(guò)結(jié)構(gòu)化思想將涉及房?jī)r(jià)元素的列出來(lái)，比如水電每月150、網(wǎng)費(fèi)每月50，最后再給一個(gè)綜合的房?jī)r(jià)，比如2000/月，通過(guò)這種結(jié)構(gòu)化思路將房?jī)r(jià)清單化，這種透明的價(jià)格明細(xì)自然會(huì)讓用戶(hù)感到真實(shí)、可靠；至于上面的圖片是不是真的，可以通過(guò)“點(diǎn)評(píng)”思想進(jìn)行邏輯設(shè)計(jì)，比如用戶(hù)發(fā)現(xiàn)照片與房子沒(méi)有關(guān)系時(shí)可以對(duì)“房源與照片匹配”這一項(xiàng)打0分，單個(gè)用戶(hù)的評(píng)價(jià)可能是主觀的，但當(dāng)很多用戶(hù)都這么反映時(shí)，就說(shuō)明問(wèn)題了。

圖5 CB咨詢(xún)優(yōu)化

3.3 閘口鑰匙3：通過(guò)平臺(tái)能力使用戶(hù)剛需落地，減少平臺(tái)的租值耗散

通過(guò)平臺(tái)能力使用戶(hù)剛需落地

一個(gè)產(chǎn)品想要在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中鶴立雞群，必然需要一種壁壘，很多時(shí)候這種壁壘就是來(lái)自于業(yè)務(wù)本身的錘煉，將用戶(hù)剛需盡可能落地，這才是產(chǎn)品真正的機(jī)會(huì)洼地。

看房是否安全（房東真實(shí)性）、房源是否像照片里描述的那樣（房源真實(shí)性），這些用戶(hù)需求都需要通過(guò)平臺(tái)能力去落實(shí)，在價(jià)值層面與用戶(hù)達(dá)成Attachment（信任），大概率地閉環(huán)租房的價(jià)值體驗(yàn)；以一個(gè)二手車(chē)平臺(tái)為例，其對(duì)應(yīng)的平臺(tái)能力則是來(lái)自于平臺(tái)對(duì)每輛二手車(chē)的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證用戶(hù)不會(huì)買(mǎi)到問(wèn)題車(chē)（用戶(hù)剛需：相比于價(jià)廉，用戶(hù)對(duì)于物美有著更高的訴求）見(jiàn)圖6，因此“物美”屬性成了C2C模式下二手車(chē)平臺(tái)致力的地方。

圖6 二手車(chē)-質(zhì)量檢測(cè)

CB剛需落地與CS目標(biāo)并不沖突

另外一方面促成CB剛需落地這也是凈化買(mǎi)賣(mài)環(huán)境的努力方向，這一點(diǎn)有點(diǎn)像的陌陌，由于一線城市用戶(hù)的隱匿性，和相對(duì)浮躁，是其呈現(xiàn)了許多詬病，典型的約炮和炫富，這些負(fù)面效應(yīng)切斷了那些有真心社交訴求的路徑，對(duì)于CS端，不健康的貼金效應(yīng)，加速了“平臺(tái)租值耗散”的過(guò)程，見(jiàn)圖7。因此平臺(tái)在落實(shí)CB剛需的同時(shí)，其實(shí)也在減少平臺(tái)租值耗散的過(guò)程。

圖7 貼金效應(yīng)對(duì)于平臺(tái)租值造成的耗散

4.小結(jié)

面對(duì)托管模式下C2C電商平臺(tái)暴露的野蠻和粗俗，從CB體驗(yàn)的視角，以房產(chǎn)類(lèi)電商平臺(tái)為例，認(rèn)為達(dá)成CB-CS融合的3個(gè)努力方向：明細(xì)CB-i類(lèi)型，找到對(duì)應(yīng)場(chǎng)景，并進(jìn)行解決方案構(gòu)思；其次在完成目標(biāo)過(guò)程中，要用人性的視角看待產(chǎn)品的行為邏輯；最后通過(guò)錘煉平臺(tái)自身能夠?qū)⒂脩?hù)剛需落地的能力，減少平臺(tái)的租值耗散，促成CB-CS融合。當(dāng)然這3個(gè)努力方向不僅僅是針對(duì)租房這類(lèi)場(chǎng)景，對(duì)于其他C2C電商產(chǎn)品中的CB-CS融合思考同樣具有啟發(fā)式作用。

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本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家 @UE小牛犢（微信公眾號(hào)：UE小牛犢） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。