筆者在過往的從業(yè)經(jīng)歷中，經(jīng)常體會到的一點就是，因為種種研究往往小公司進(jìn)行用戶研究的時候過于草率和缺乏方法，最后得出的結(jié)論并不具備代表性。雖然筆者也沒有進(jìn)行過專業(yè)訓(xùn)練，只是自學(xué)了一些統(tǒng)計學(xué)和用戶研究方法，但還是有些心得總結(jié)給到新人。

一、調(diào)查方式用對了么？

筆者供職于某社交平臺的時候，受命去某新區(qū)域拓荒，下飛機就接到了產(chǎn)品組的任務(wù)，要求測試該產(chǎn)品在該區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)連接情況。面對這種問題，筆者只能花了半天時間，盡量在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用自己的手機打開APP，然后用秒表記錄APP各個模塊API的拉取時間。

雖然最后的結(jié)論確定是確實慢，延遲大。

但我的測試樣本并不具備代表性，

從地域上，我一直在該國首都測試，理論上大部分國家首都都是當(dāng)?shù)赝ㄐ艞l件最好的區(qū)域之一，并不代表其他區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)狀況。

從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上，我雖然盡量測試了該國的所有運營商的電話卡，和好幾個公共WIFI，但都是在酒店、露天、餐廳等環(huán)境中測試的，潛在用戶自己家里的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是什么樣的呢？無從得知。

第三，測試設(shè)備是我自己帶的港版手機，其實和該國的網(wǎng)絡(luò)頻段并不完全重疊，并不具備代表性。其次，我只能用卡秒表的方式進(jìn)行觀測，本身就有誤差；再次，因為觀測對象是返回的動畫，所以卡頓完全沒法分清是手機性能卡頓還是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境造成的卡頓。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這種調(diào)查完全不應(yīng)該由前線人員操作，而是應(yīng)該產(chǎn)品本身部署firebase performance monitoring之類的網(wǎng)絡(luò)探針直接由用戶端上報和業(yè)務(wù)服務(wù)器api接口通信時間來達(dá)成，這樣才能解決覆蓋的廣度和精確性問題。

二、注意不回復(fù)問卷的人

無反應(yīng)誤差是問卷調(diào)查中特別容易出現(xiàn)的問題，1989年美國達(dá)拉斯的調(diào)查員進(jìn)行了一個關(guān)于人們對于艾滋病看法的調(diào)查，被抽樣的個體被要求完成一份自填式問卷，并由現(xiàn)場抽取血樣。這項研究取得了驚人的84%的響應(yīng)率：一些人可能認(rèn)為這個比率明顯表明高質(zhì)量。但為了確定是否存在非響應(yīng)偏差，研究人員回頭對非響應(yīng)者的隨機樣本進(jìn)行了再次調(diào)查，并成功讓其中一些人參與。

這一努力揭示，在最初的數(shù)據(jù)收集工作中，HIV風(fēng)險行為 （如靜脈注射毒品和男男性行為） 的流行率被低估了。最初參與者中只有3%報告從事過靜脈注射毒品，而在后續(xù)參與者中這一比例為7%。同樣，最初參與者中只有約5%報告從事過男男性行為，而后續(xù)參與者中這一比例約為17%。

因為當(dāng)時美國南方還是相對保守的，恐艾心理的作用下，有過高風(fēng)險行為的人更傾向于不參加這個調(diào)查。

同樣的例子，如果將對于自己產(chǎn)品的調(diào)查問卷放到banner位之類的地方，你很難獲得負(fù)向反饋。因為不喜歡你產(chǎn)品的大多數(shù)人更喜歡直接卸載，離開完事兒，你獲得的反饋更有可能來自于你的重度用戶。

三、樣本特性

筆者在負(fù)責(zé)語音房類產(chǎn)品早期推廣的時候，剛上的Bigo ads渠道沒過幾天就受到了數(shù)據(jù)部門和運營部門質(zhì)疑，懷疑是流量造假，理由是新用戶注冊登錄率比FB/GG高了10%，但是最核心的次日留存和使用時長都比FB/GG的表現(xiàn)差。

但這個時候只需要匯總兩個數(shù)據(jù)就能解答這個問題，首先是往下拆分的運營數(shù)據(jù)里，Bigo ads渠道首日注冊的進(jìn)房率、上Mic率、公屏聊天率都是高于其他渠道的，結(jié)合前面的注冊登錄率偏高，說明活躍度很高。

詢問bigo的am， 該平臺歷史上的產(chǎn)品廣告消耗占比，視頻直播/語音房等泛社交產(chǎn)品在當(dāng)時超過了7成。

同時邏輯上，我們當(dāng)時因為剛開始推廣測試，日均消耗不過200、300美金，廣告平臺犯不著為了這點小錢專門為我們這個產(chǎn)品設(shè)計一套作弊方案，甚至連上Mic和公屏打字都模擬出來。

那么答案呼之欲出，因為Bigo本身就是泛社交平臺出身，所以他們廣告平臺上吸引的客戶也大多是同類客戶，但是Bigo ads畢竟是小平臺，覆蓋的人群有限，廣告庫存有限。所以會用語音房產(chǎn)品的用戶都已經(jīng)經(jīng)歷過多款不同產(chǎn)品的洗禮了，且語音房平臺本來產(chǎn)品設(shè)計同質(zhì)化就嚴(yán)重。所以對于bigo ads的受眾而言，今天無非又多了一個新語音房可以玩，這些老司機駕輕熟路的注冊登陸，上mic，聊天，發(fā)現(xiàn)這個早期產(chǎn)品也沒什么和別的不一樣的賣點，于是直接卸載走人。這就造成了首日活躍行為很強，但是時長、留存均不理想的情況。

同樣的情況，筆者在很多工具產(chǎn)品上也觀察到過，雖然可能以Android和iOS用戶進(jìn)行整體對比，發(fā)現(xiàn)用戶各項數(shù)據(jù)相差較大的情況。但如果我們拆出高端Android手機，比如三星S系列旗艦機，用戶行為就會和iOS用戶很相似，因為這兩款產(chǎn)品本身就互為競品，在很多國家這兩個系列用戶間的特征差別僅僅只是操作系統(tǒng)偏好。

四、問卷設(shè)計是門科學(xué)和技術(shù)

設(shè)計一份合理的問卷是很難，很多用戶研究專家一輩子可能最大的成就就是設(shè)計出一套經(jīng)典問卷。

首先是人類本來的特性：比如你有一款泛受眾產(chǎn)品，你在街上隨機詢問路人產(chǎn)品體驗大概率只會得到正回饋，第一，他可能正有事情做，想要快速結(jié)束對話 （這種情況只能察言觀色的時候不把對方的回答視為有效） 。第二，除了少部分反社會人格，人類通常，特別是對陌生人，在不損害自己利益的情況下，給予褒揚。人群總體會傾向于給你面子，給你的產(chǎn)品更高的反饋。

其次，響應(yīng)式謬誤，和前面達(dá)拉斯對于HIV的調(diào)查相反，人類對于很多問題會積極給予錯誤的響應(yīng)。

最近的知名例子就是總統(tǒng)選舉前川普的支持率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)被低估的，因為MAGA運動的排外反移民傾向，在有移民傳統(tǒng)的美國是非常政治不正確的，很多川普的支持者都是沉默選民，并不會公開表達(dá)自己的政治傾向，但會真的投出那一票。

筆者遇到的例子是，筆者曾經(jīng)做過一個外出打工青年和家里長輩互聯(lián)網(wǎng)互動行為的調(diào)查。其中需要一個參數(shù)來判斷該青年和家庭的親密度，但我直接問“你和你家里人關(guān)系好么？”是個完全沒有用的偽響應(yīng)，因為我們東亞儒家文明里，“關(guān)系不好”很大程度上等于不孝順，而孝這個概念在傳統(tǒng)道德里是個絕大的政治正確，特別是在這些青年出身的農(nóng)村地區(qū)。

所以筆者換成了，“你父母生日是哪年幾月幾號？”（ 還好那個時候電詐還不猖獗，不然也是無效問題） ，“你多久跟家里聯(lián)系一次”“上次跟家里人聯(lián)系是什么時候”，這三個問題，側(cè)面計算和家里的親密度。

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