阿里巴巴 CEO逍遙子

　　 鈦媒體注： 就在今天下午， 阿里巴巴 新任CEO逍遙子在聚劃算倚天會啟動會上做了一番驚人的言論，讓在場的很多人驚嘆。

　　 鈦妹兒趕緊搞來了講話全文，先提煉了幾個要點，幫助大家先理解：

具體來講，其實未來的五年對阿里巴巴來講，我們要做兩個大的方面的工作。第一個方面的工作，當然會非常容易猜到，就是我們必須要繼續去壯大和發展，我們圍繞電子商務整個生態體系。

第二個方面，隨著整個消費者信息數據的獲取，另一方面，我們希望整個電商平臺的升級，能夠幫助商家更好規劃它的貨品，更好提升它的供應鏈，更好去進行品類的拓展。

我想菜鳥能夠扮演的角色，就是能夠利用這個形成一個社會化的，利用大數據形成一個社會化協作的物流平臺，這是我想在電商平臺以外，僅僅跟電商平臺唇齒相依的物流平臺，這是我們未來非常重要的一個新業務。

除了這個以外，還有一個新的平臺是我們著力在發展，那就是以原來阿里媽媽，整個淘內廣告為基礎的阿里媽媽的互聯網數字營銷平臺。

我對阿里媽媽團隊提出一個明確的要求，阿里媽媽必須大踏步的走出淘寶，能夠去整合整個互聯網的流量體系，整個互聯網的媒介，能夠利用我們的數據幫助跨平臺的用戶追蹤和用戶觸達，這是阿里媽媽今天在做的事情。

后面也是和大家有很多可以合作的機會，能夠共同去創新，新的基于互聯網、基于大數據的營銷模式，這是我們阿里媽媽另外一個非常重要的新平臺，希望在未來幾年能夠有長足的發展。

另外一個非常重要的平臺就是云計算，今天整個中國商業的發展，如果我們真的要走向一個數字化的商業，它離不開大數據，離不開云計算。這是為什么在六年以前，阿里巴巴集團就開始在云計算上面進行大規模的投入，包括我們的云計算當時有一個最真實的客戶，就是我們整個淘系，整個零售業務，要支持一天3千多萬到4千萬筆的交易，實時交易。要支持每年“雙十一”零點的沖擊，如果沒有過硬的云計算能力是做不到的。

　　 馬云 給我們提了一個非常高的要求，給大家提了一個非常高的要求，團隊都已經收到了這樣的要求，我們希望在十年二十年的時間內，阿里巴巴在全球化的業務量，在中國以外的業務量能夠到達40%，這是一個非常高的挑戰。

今天我們絕大多數的業務仍然在中國，所以今天怎么開始我們的全球化，毫無疑問，遠大目標，我們必須從現在開始，所以今天我們在做的事情是什么，是跨境電商。

最后一個，既然講國際化，就得講農村，為什么？光靠高大上還不行，還得看中國最扎實的土壤是什么？是農村。每個人都知道我們中國超過一半的人口在農村，我們對整個農村市場的滲透，今天剛剛開始。我們怎么樣服務好超過7億的農民，怎么樣幫助他們，用他們的收入過上一線城市的生活品質，這是我們考慮的問題。

其中有一個非常重要的挑戰和變化是什么，我跟團隊已經反復講的非常多，我在這里直接分享給所有商家。其中一個非常重要的變化是，我們整個經營理念必須從我們堅持了十幾年的以消費者為中心，轉向以商家為中心。

除了聚劃算之外，我們在無線上現在出現最近勢頭很火的淘搶購，我們以產品生命周期來看，有賣日常品銷售、新品首發，當然還有賣折扣貨的清倉，一元購這樣的平臺。怎樣把這樣的銷售窗口更好規劃給大家，以產品生命周期的方式規劃好，能夠提供給我們的商家，這是我們今天在想的工作。

　　但是今天反過來我想的問題是，“雙十一”當然造就了阿里的成功，造就了天貓的成功，也給商家帶來很多機會，但實際上“雙十一”也順手養活了很多其他電商網站， 唯品會 、京東，大家很多時候“雙十一”賣不完的貨，后面就跑別的品牌，“雙十一”養活了很多競爭對手。

今天我們既然有3.5億的購買用戶，我們完全有能力去構建一個全生命周期的營銷場景，若干個營銷場景，若干個銷售渠道，既幫助大家保護好品牌，又幫助大家該賣新貨的時候，堅定不移的時候沒有折扣，賣新貨。該賣舊貨的時候，毫無疑問賣舊貨。這個怎么樣進行規劃，同時又給大家一個全景圖，這就是我說的客戶服務，不然的話大家會被搞暈。

　　 以下是發言全文，鈦媒體做了一些編輯和刪減：

逍遙子：各位阿里的伙伴，大家下午好，非常開心看到這么多老朋友，還有新朋友，今天第一次見到。今天也是非常感謝大家，千里迢迢從全國各地到杭州，來參加我們聚劃算的倚天會。

那我想這是一個很好的平臺，倚天會是一個很好的平臺。在內部，這個名字怎么來呢，我先給大家劇透一下，很多跟我們比較熟的朋友都知道了，我再和更多朋友介紹一下。

在阿里巴巴內部中國零售事業群，行癲這邊會詳細介紹事業群的業務策略，但在這個事業群里面，我們淘寶、天貓、聚劃算是非常重要的三個基石。

這個基石里面，聚劃算，內部一直給聚劃算的定位是什么呢，聚劃算要成為一把倚天劍，因為整個聚劃算的銷售方式，它是一種在短期內有一個非常大的力道的爆破，它有穿透力、領導力，這是聚劃算的整個經營模式。

由倚天劍帶來了今天的倚天會，我想也是一個非常重要的，未來是我們一個非常重要的平臺，來和阿里最重要的商家朋友們，能夠有一個大家聚會交流，包括一個分享的舞臺。

今天非常高興借倚天會創建之初和各位見面，也和大家分享一下阿里巴巴最近的思考，包括我們在電商，在其它新的領域，我們發展的一些戰略規劃。一個月以前，我在5月7號擔任CEO之后，我很快和內部的同學，阿里內部的同學有一個分享。

我還是要回到阿里巴巴的初心，其實大家都知道阿里巴巴創建之初，我們就心懷一個偉大的使命，我們希望能夠做一件事情，就是讓天下沒有難做的生意。那么在過去16年的發展當中，其實我們可以看到非常有意思的一點是，99年的互聯網和2015年的互聯網已經發生了巨大的變化。

99年的時候，整個互聯網的時代是剛剛開始互聯網的興起，PC互聯網剛剛開始興起，電子商務還是處于很朦朧的階段。但是到今天，我可以說，我在很多場合都講，我們已經走過了PC互聯網的時代，我們正在經歷無線互聯網的時代，我們已經走向智能生活的時代。

這整個大的時代背景不一樣了，各位就像今天我看到各位很多企業的老總都親臨倚天會，非常感慨，我就回想起07、08年的時候，當時我跟一般小二到很多企業去講電子商務，這里也有很多第一批的，包括這里的張祥、小戴，方芳，最早淘品牌的客戶，也就是在那個時間抓住了互聯網的機遇，抓住了電子商務的機遇，成就起來了。他們是屬于中國的原創品牌。

其實今天這個品牌完全從互聯網生長出來的，用互聯網的方式去營銷，去銷售，去改變供應鏈，這樣帶來一種全新的品牌，這是我們在過去十幾年當中經歷的。

今天信息對稱已經不是一個問題了，在網上買賣雙方碰面已經不是一個問題了，今天的問題恰恰就在說，隨著互聯網的發展，特別是今年總理提出的“互聯網+”說法之后，最終我們無論用什么樣的說法稱呼今天的互聯網，稱呼今天的互聯網對于傳統商業的改造，我們都可以看到，最終大勢所趨是一個融合。商業正因為互聯網而發生著劇烈的改造，在這樣的背景下，阿里巴巴應該怎么往前去走。

具體來講，其實未來的五年對阿里巴巴來講，我們要做兩個大的方面的工作。

第一個方面的工作，當然會非常容易猜到，就是我們必須要繼續去壯大和發展，我們圍繞電子商務整個生態體系。過去的十幾年，阿里巴巴從B2B到淘寶、C2C、到天貓B2C，最后產生的這把倚天劍就是聚劃算，其實是圍繞著整個用戶通過互聯網獲得商品，這樣一個最基本的管道，商家通過互聯網去銷售產品，這樣一個基本的管道，我們構建了一個生態體系。

在這樣的生態體系下，其實阿里巴巴也是參與者，各位商家也是參與者，今天還有更多沒有在現場的很多合作伙伴、商家，都是參與者，我們一起共同來合作為消費者服務，這是我們在過去十幾年去做的事情。

那么今天我們如何來推動整個生態體系的持續繁榮，能夠讓大家在這個生態體系當中做生意變得越來越簡單，能夠通過這個生態體系幫助很多原來實體的商業進行數字化的改造，這是我們今天看到一個巨大的機會，這也是未來幾年阿里巴巴的一個核心工作。

其實我們在內部也講，公開也講，我說我們有一個“五年目標”，這“五年目標”關于數字部分，我們覺得，我和行癲也探討過，仔細一算帳，我和馬總說，這個數字不是那么靠譜。什么數字呢，就是五年1萬億GRE（音）美金，從數字來講，這不是一個很難的數字，因為去年已經到2.4萬億人民幣了。如果你去算，把1萬億美金換成6萬多億人民幣GRE，這個數字不是很挑戰。而且我們有信心，我們一定會提前達到這個數字。

但是背后我們想講的東西，之所以我們強調生態體系的繁榮壯大，其實核心是什么？是要利用這樣的生態體系，一起探討一條道路，幫助整個商業的升級和轉型。過去五年我們做的是電子商務的基礎設施，而在未來，當在商業和電子商務完全融合的情況下，其實今天我們希望能夠通過和大家的合作，去探索和創造商業的基礎設施。

其實未來商業和電子商務是不可分的，我最近講一句話，被一些記者當標題去用，我說電子商務必將消失。這句話倒過來聽有一點危言聳聽，但是我從正面，我覺得電子商務未來就不用談了，一定是談整個商業的基礎設施可以改造，這是一個大的格局。

在這個格局里，整個電商體系的發展，我想從大的方面來講是供求兩個方面，互聯網最大的好處，淘寶、天貓、聚劃算幫助商家做到了“最”，大家看到最大的機會點或者一個好處是什么，它是一個低成本，聚合消費者需求的場所。通過互聯網非常高效的聚合了消費者的需求，最終使供應和需求達到一個好的匹配，這是我們過去看到的一個工作。

但是在整個商業的改造當中，其實線上的業務和線下的業務，如果大家有線下業務的話，我想是連在一體的，未來一定是連在一體的。客戶也是連在一體的，我上午和一個客戶聊，我說去年整個淘系的購買用戶是3.5億人，不是人次哦。3.5億人，是中國總人口的1/4，消費人口的1/3左右，跟美國一樣大，甚至還要大一些的人群。

　　在這樣的人群下面，你很難想象這些人一天24小時，每周 7天 都待在網上，他一定是在網上和網下到處流動的。特別今天基于無線互聯網之后，整個用戶無時不刻不在網，無時無刻不是一個網民，隨時隨地都可以觸達互聯網，通過這個方式可以獲得信息和被觸達。

在這個過程中電子商務的發展和升級，我們怎么樣更好的幫助商家，幫助合作伙伴進行用戶的獲取，新用戶的獲取、老用戶的維護、成熟用戶的激活，我想整個用戶的生命周期管理，這個是我們今天在這個平臺上，我想整個電子商務的發展在這個上面有很多東西可以做。為什么？因為我們有大量的用戶數據，我們有數以億計的消費者真實行為數據在這個平臺上可以沉淀。而這一塊我相信在未來一段時間里，是我們整個電子商務發展一個非常重要的推動力。

第二個方面，隨著整個消費者信息數據的獲取，另一方面，我們希望整個電商平臺的升級，能夠幫助商家更好規劃它的貨品，更好提升它的供應鏈，更好去進行品類的拓展。最終我們因為互聯網，所以用戶數據的獲得是一個網狀結構的，因為傳統的商業很多設計，我一直是這么認為的，它是一個樹狀結構，一級代理、二級代理，獲得消費者信息的是門店，貨品供給在頂端，是樹狀結構。今天因為互聯網的改變，變成了網狀結構，今天無論在哪里，在座的各位都是企業的老板、管理者。今天這個公司無論是30人，300人，還是3千人，3萬人，我們和員工的溝通完全是一種網狀結構溝通的，通過互聯網的工具，通過各種溝通工具、產品，內部的外部的，有大量方式可以形成一種網狀的溝通。

客戶的信息可以被第一時間獲取，使用在供應鏈改造、商品設計，這是我們稱為C2B，C2B的極端是完全按照消費者的需求，先有需求，再去供給。但是在C2B發展過程當中有很多變種，變種就是消費者驅動，消費者驅動了設計、消費者驅動了產量的批次的管理，因為消費者需求被聚合，整個生產力被縮短，其實都是一種類型的消費者需求。而在這個過程當中，阿里巴巴希望能夠在這個中間為客戶提供更多的價值。所以這個是我想電商這個板塊，因為后面行癲還會展開，講今年很多策略，包括聚劃算的很多策略，這個我簡單在這里提一下，其實我們整個電商面臨一個不斷去升級的機會。

在這個以外，其實在未來5到10年，阿里巴巴集團會非常注重于在電商以外構建一些新的平臺。這些新的平臺，我簡單跟大家介紹一下，其實今天除了電商以外，大家還非常了解的是，除了這個電商平臺之外還有一個非常重要的板塊，就是螞蟻金服，它的前身是支付寶。

因為有了淘寶帶來了支付寶的需求，因為支付寶第一天就被定位在一個第三方的支付工具去發展，所以造就了今天的螞蟻金服。其實今天圍繞著支付寶，已經是一個非常大的金融生態。

在這個之上，我想對于阿里巴巴集團，我們這個上市公司來講，對于未來還有幾個非常重要的業務要去發展。第一個，今天小童坐在這里，就是菜鳥，物流體系。整個信息流、資金流和物流三足鼎立，共同支撐電商，這是一個基本常識。

今天隨著整個電商的發展，整個菜鳥怎么樣能夠依托大數據，依托我們有的，這個平臺上每天形成的，目前已經超過3千萬個包裹/天的量級，能夠和合作伙伴進行合作，跟商家進行合作，形成一個社會化協同的物流體系，這是我們今天菜鳥的主要工作。

在這個里面，其實我們考慮問題的核心是社會化合作，而不是自建一個封閉的物流體系。在未來，我們一直在思考的問題是說，整個社會化物流合作體系不僅要用社會化的快遞，社會化的倉儲，更重要是要把商家的很多物流和供應鏈資源都能夠用起來。

其實今天所有的商家只要有地面店的，一定會有B2B的物流，一定有你本身貨品管理的一套準則。今天我們怎么樣能夠把線上toC的物流和在線下toB的物流，更好的物流資源結合起來。更好的用最接近于消費者的貨，去滿足消費者的需求，這樣本身消費者的體驗也會更好，貨品的效率也會更好，整個物流的資源消耗也會更少，這是我們今天在大力構建的一個東西。

我經常說一句話，我說物流速度怎么最快，物流速度的快慢不決定于送的快還是慢，決定于訂單產生之前這個貨有多靠近購買的消費者。如果這個貨足夠靠近最終的消費者，這個遞送速度一定是比較快的，物流資源的消耗一定是比較慢的。

今天3千萬個包裹，其實這些包裹在滿天飛，大家可以想像，每個企業都可以分析自己的購買用戶的地理分布，我相信大家都已經在做這個事，而且做得比這個還深。這個時候我們要看到，怎么樣能夠把線上和線下的商業結合起來，把線上和線下的商業庫存結合起來，把線上線下用戶管理結合起來，這個就真正推動了商業的數字化改造。

而在這個里面，我想菜鳥能夠扮演的角色，就是能夠利用這個形成一個社會化的，利用大數據形成一個社會化協作的物流平臺，這是我想在電商平臺以外，僅僅跟電商平臺唇齒相依的物流平臺，這是我們未來非常重要的一個新業務。今天這個業務已經兩歲了，后面小童可以更多把具體的情況和大家報告一下。

除了這個以外，還有一個新的平臺是我們著力在發展，那就是以原來阿里媽媽，整個淘內廣告為基礎的阿里媽媽的互聯網數字營銷平臺。今天在座所有的都是阿里的商家，淘寶、天貓、聚劃算的商家，大家都熟悉鉆石展位，這是我們過去幾年運作非常成功的一個模式，我把它稱為內循環。大家都是我們零售平臺上的商家，大家在零售平臺上花錢，把零售平臺作為一個媒體來使用，把用戶引到大家的店鋪，引到商品上去成交，這是一個非常理想的閉環模式。

但其實今天我們可以做得更多，為什么？因為今天所有的商業都在往數字化改造去，所有營銷都在完成數字化的改造。我曾經和很多企業客戶講，未來第一桶金都是第一桶金（音）。

第二，未來的第一桶金和銷售一定會建立某種程度上的直接聯系，銷售是金錢的一個結果，但不是終極結果，只是完成一個過程。今天很多廣告，從企業的設計來講，這是最終通常的講法，一個企業有銷售部門、營銷部門，怎么樣能夠在兩者之間找到一個結合，怎么樣能夠利用阿里巴巴數以億計的消費者數據，能夠幫助大家不僅在淘寶內部，在天貓內部獲得針對性的用戶，在整個互聯網范圍內影響用戶，產生用戶的曝光、互動，這是我們今天考慮的問題。

我對阿里媽媽團隊提出一個明確的要求，阿里媽媽必須大踏步的走出淘寶，能夠去整合整個互聯網的流量體系，整個互聯網的媒介，能夠利用我們的數據幫助跨平臺的用戶追蹤和用戶觸達，這是阿里媽媽今天在做的事情。后面也是和大家有很多可以合作的機會，能夠共同去創新，新的基于互聯網、基于大數據的營銷模式，這是我們阿里媽媽另外一個非常重要的新平臺，希望在未來幾年能夠有長足的發展。

另外一個非常重要的平臺就是云計算，今天整個中國商業的發展，如果我們真的要走向一個數字化的商業，它離不開大數據，離不開云計算。這是為什么在六年以前，阿里巴巴集團就開始在云計算上面進行大規模的投入，包括我們的云計算當時有一個最真實的客戶，就是我們整個淘系，整個零售業務，要支持一天3千多萬到4千萬筆的交易，實時交易。

要支持每年“雙十一”零點的沖擊，如果沒有過硬的云計算能力是做不到的。今天實際上經過六年，阿里巴巴集團已經成功的把這樣服務自己的能力變成社會化的公共設施，希望提供給更多的商家，這是我們今天看到的，我們在云計算當中的布局。

今天我們所有的商家都在從IT走向DT，每個商家都有IT系統，但是我想大家都明白，IT系統更像一個個孤島，是一個個單獨運作，在體內自行運作的一個系統，它怎樣完成一個互聯網化，使一個企業完成互聯網改造的根本基礎，所以今天希望云計算的平臺更好的服務我們企業。除了云計算以外，非常非常重要的一點是說，我們今天的發展，能夠從中國走向世界，這是一個新的全球化業務。

　　 馬云 給我們提了一個非常高的要求，給大家提了一個非常高的要求，團隊都已經收到了這樣的要求，我們希望在十年二十年的時間內，阿里巴巴在全球化的業務量，在中國以外的業務量能夠到達40%，這是一個非常高的挑戰。今天我們絕大多數的業務仍然在中國，所以今天怎么開始我們的全球化，毫無疑問，遠大目標，我們必須從現在開始，所以今天我們在做的事情是什么，是跨境電商。

這個話題現在非常熱，像一個風口上的豬在飛。但是我們毫無疑問，不僅去抓這個風口，更重要是要腳踏實地，從今天我們有的業務開始往前走。比如我們今天怎么樣幫助在座的商家，在座國產的品牌，原創的品牌，屬于中國的制造能夠利用網絡的平臺，不僅在中國獲得消費者的喜愛，同時能夠走向全球各地，面向全球的消費者。

第二，我們今天在座和更多的國際品牌，大家進中國的產品線，進中國的品牌，也許只是大家整個集團，國際大集團里的一部分。很多產品還沒有進中國，我們怎么樣幫助他們利用我們的平臺，更好的通過網絡平臺觸達數以億計的中國消費者，這是我們今天在做的事情，這也是未來幾年整個發展非常重要的一個環節。

最后一個，既然講國際化，就得講農村，為什么？光靠高大上還不行，還得看中國最扎實的土壤是什么？是農村。每個人都知道我們中國超過一半的人口在農村，我們對整個農村市場的滲透，今天剛剛開始。我們怎么樣服務好超過7億的農民，怎么樣幫助他們，用他們的收入過上一線城市的生活品質，這是我們考慮的問題。

同時，面對商家，我們怎么樣能夠建立一個，我把它稱為“社會化共享的深度分銷體系”，這是所有品牌都喜歡的，所有的廠商都喜歡做到的。因為大家如果單獨去建一個分銷風控體系成本非常高，獨立能夠支撐，但我們能不能一起建立一個共享的社會化分銷體系，這是阿里愿意和所有客戶共同去做的，共同把大家的產品觸及到中國58萬個行政村，觸及到7億的農民，這是我們今天看到業務的發展。所以總體來講，現有的電商業務繼續發展，繼續繁榮。

另外一個，我們在剛才說的這幾個新的板塊上，我們希望能夠有巨大的投入，他們加起來的核心就是我們覺得，今天整個商業正在進行數字化的升級。

我們怎么樣利用阿里巴巴集團整體的資源，能夠幫助商家去完成這樣的一種，從一個商業走向數字化商業的改造，這是我們今天面臨的問題，我們面臨的挑戰，也是我們巨大的機會。

希望在這個過程當中，阿里能夠給所有的客戶創造一種價值。這是我們戰略的圖景，要做到這一點，其實我們面臨很多的挑戰，要進行很多變化。

其中有一個非常重要的挑戰和變化是什么，我跟團隊已經反復講的非常多，我在這里直接分享給所有商家。（鈦媒體注：下面才是真正的重點來了）

其中一個非常重要的變化是，我們整個經營理念必須從我們堅持了十幾年的以消費者為中心，轉向以商家為中心。

大家聽到這個話會有點暈，逍遙子這么說什么意思，大家在這里經營不都是因為這上面有客戶，有流量，我就能找到生意。今天以消費者為中心轉向以商家為中心什么意思，我剛才講的所有業務，無論是現有業務的發展，還是新業務的成長，無疑不是最終幫助商家更好的服務消費者，無非就是在新的數字化時代下，我們怎么樣服務好商家，幫助商家更好銷售商品給消費者，更好提供服務給消費者，這是我們今天看到的情況。

過去十幾年，我們做到的一點，在零售平臺上我們自己不賣貨，所有商品都是來自于商家。沒有說這個平臺很大，消費者很大，我們去搞一些業務，無數人給我們提過這個意見，那么多消費者，自己搞搞，而且不用自己有設計師，不用有生產業務，都可以做這個事。我堅定的說NO，因為這是一個O和1的區別。這樣的話我們才能保持我們的純粹，我們是服務好商家，而不是和商家爭奪利益，爭奪消費者。

但是在這個過程當中，我想在今天這個時代背景下，我們怎么樣去服務好“B”，變成今天最重要的課題。其實淘寶、天貓一路發展起來，包括我們今天要去發展新的業務，發展云計算，發展進出口，發展各種各樣的業務，我們最終都是讓“B”服務好“C”，讓“B”找到它的市場機會。這樣的話，整個生態體系才會持續繁榮。在這個過程當中，今天我們在思考的，我們正在構建，我可以提前跟大家分享一下，我們今天正在思考的東西是什么，我們希望能夠真正圍繞“B”，圍繞各位客戶，圍繞各位商家能夠建立真正的客戶服務體系。曾經有人跟我講，我問過很多商家，我說淘寶怎么能做得好，最后大家跟我講了很多話，我印象最深的，最終有一句話非常重要，在淘寶有人手，人手很重要，因為業務太多了，我今天上聚劃算，我得找聚劃算，我得找聚劃算的人。明天上淘搶購，我要找淘搶購的人。

這個不奇怪，任何公司發展以后，業務線慢慢找出來的。今天我們看到的情況，我和行癲最近商量非常多的是，隨著客戶的發展，今天剛才有幾位客戶已經自己爆料，大的客戶一年在我們平臺上產生幾十億的銷售，幾億的更多，幾千萬、幾百萬的非常多。在這個里面，我們怎么樣能夠讓平臺上一年幾十億銷售的客戶過得安穩、過得舒心，整個信息溝通更順暢，整個新業務的機會、合作的機會更容易被大家捕捉到，這是我們今天一直考慮的問題。

今天我在整個集團內推動的非常重要的一件事，就是圍繞各位商家建立客戶服務體系，讓每個商家有事情找得到人，有業務機會能夠一攬子的看到阿里能夠提供的各種業務和合作的機會。這個是我們今天正在規劃的，大家會問到底會有哪些機會呢，你剛才說的哪些業務有哪些機會呢，我最近幾天正在勾劃，我把一些初始的思考和大家分享一下，未來我們會圍繞這么幾點建立客戶服務體系。

在客戶服務體系當中必須要有客戶經理，要有接口。而這個接口其實是阿里巴巴集團面對所有客戶的一個統一的接口，今天科沃斯的老板坐在這兒，我們就是要讓一個同事成為你的服務者，你有什么問題找他，在阿里內部就由他來推動很多業務線和你的對接，能夠進行進展的追蹤，最終是以你服務的滿意度來衡量這個工作的成果。具體的服務，其實阿里有非常非常多，我簡單講一下，今天圍繞著這樣一種服務體系，我們是希望能夠把一些東西完全打穿，形成以客戶為中心的一攬子服務。包括銷售，這個毫無疑問，大家都關心。我們今天有淘寶店、天貓店、直銷、分銷，在淘寶、天貓之外有今天的主題聚劃算，我們這樣一個營銷平臺。

除了聚劃算之外，我們在無線上現在出現最近勢頭很火的淘搶購，我們以產品生命周期來看，有賣日常品銷售、新品首發，當然還有賣折扣貨的清倉，一元購這樣的平臺。怎樣把這樣的銷售窗口更好規劃給大家，以產品生命周期的方式規劃好，能夠提供給我們的商家，這是我們今天在想的工作。我曾經開玩笑，為什么這樣想呢，為什么要按照產品生命周期在講，我一直在總結這個問題。

因為大家都知道09年開始，我搞“雙十一”，搞到去年，搞了六年了。“雙十一”非常成功，一年一年都越來越成功，也越來越有影響力，我們很多的商家今天講到天貓都會到“雙十一”海景房，海景房有沒有。

　　但是今天反過來我想的問題是，“雙十一”當然造就了阿里的成功，造就了天貓的成功，也給商家帶來很多機會，但實際上“雙十一”也順手養活了很多其他電商網站， 唯品會 、京東，大家很多時候“雙十一”賣不完的貨，后面就跑別的品牌，“雙十一”養活了很多競爭對手。

今天我們既然有3.5億的購買用戶，我們完全有能力去構建一個全生命周期的營銷場景，若干個營銷場景，若干個銷售渠道，既幫助大家保護好品牌，又幫助大家該賣新貨的時候，堅定不移的時候沒有折扣，賣新貨。該賣舊貨的時候，毫無疑問賣舊貨。這個怎么樣進行規劃，同時又給大家一個全景圖，這就是我說的客戶服務，不然的話大家會被搞暈。

因為每個小二，每個場景，都有這個場景特殊的價值。清倉頻道有清倉頻道的價值，新品發售有新品發售的價值，日常銷售有日常銷售的價值，日用百貨類的場景、超市類的品類展現方式、一體化購物，一攬子購物場景有一攬子購物的場景，怎么樣把這些價值更好提供給客戶，這是在銷售層面必須要做的事情。

第二，我們整個客戶服務體系當中，第二個希望提供給商家的營銷。剛才說的利用數據更好的幫助大家觸達新客戶，維護老客戶，怎么樣跟廣告體系結合，不僅在淘寶里面做營銷，同時幫助大家在淘系以外的互聯網媒體做營銷，在淘系以外的電視媒體，各種各樣的新媒體、舊媒體上去做營銷，都把它變成一種數字營銷的產品，這個我想是第二個層面，從銷售到營銷。

第三，物流，這個不展開了，這是我們看到的第三個方面的服務，我們探討怎么樣給到商家，提供這樣一些服務的場景。

后面還有幾個顯而易見的，剛才從我們的業務中提到了，但是換一個角度，我是希望把很多國產品牌，中國的品牌出口的機會，通過我們的服務機會更成體系的介紹給原創品牌。

天貓國際這樣的跨境進口的機會，更成體系的，通過客戶服務體系更好的介紹給國際品牌，國際商家，跨國的企業。把我們的深度分銷，把我們觸達農村千萬個村，觸達數以億計的農村用戶這樣的機會，通過服務體系更好的給商家去介紹，希望大家能夠共享這樣的村淘的基礎設施。

包括云計算，包括我們在知識產權保護上，我們都希望能夠形成一個統一的品牌保護，不能說今天聚劃算談倚天會，談銷售，大家都明白，一年一場能夠賣500萬，1千萬，幾千萬。另一方面，大家也關心一個問題，在座所有品牌都關心一個問題，品牌保護，品牌保護的問題應該和銷售一起談，這樣把大家的問題更全方位去解決。

這樣對阿里來講，也是讓商家在我們這個平臺上做生意變得更容易，能夠更實現品牌的價值。這個是我們未來實現繁榮壯大電商生態體系，在此基礎上發展這幾個新業務最重要的基石，我們阿里走到第16年，走過這15、16年，我們的今天如果取得一點小小的成就，這個成就不屬于阿里自己，是屬于我們所有商家，所有合作伙伴對我們持續的支持。

生態體系的奇妙之處就是在于我中有你，你中有我，我們共同在為消費者進行服務。所以在這個過程當中，我們怎么樣能夠讓生態體系里的合作伙伴過得舒心，讓大家能夠看到更多的發展機會，我們就能夠繼續我們的成功，這是我們非常堅定的一點。所以在這里，我也想借這個機會衷心的感謝在座所有的客戶，這里可以說是零售平臺上幾乎最重要的客戶了，感謝大家一如既往的對我們聚劃算，對我們天貓、淘寶，整個阿里的支持。因為有你們，所以我們才能夠這樣持續的發展。因為有你們，所以才開創了中國電子商務新的時代。今天我們從電子商務走向整個商業的全面互聯網化的歷史關口，在這里我也希望阿里巴巴能夠更好的服務各位，進行這樣深度的改造，能夠為我們共同的客戶持續的創造更多的價值。

謝謝大家。