近日38家維權單位，聯合發布了《杜絕維修欺詐手機廠家售后服務調查報告》，這份報告對中國市場13個手機品牌的售后服務進行了調查，調查結果顯示，索尼的售后服務得分最高，而蘋果等5個品牌剛及格，小米及HTC尚不及格，一起墊底。

各個企業的售后服務不是一日而就的，而是代表了隨著該企業的發展逐漸形成的一套體系，從側面也代表了該企業的企業文化、理念。有時候企業的售后服務好壞不應該從某一次調查或者評比中得出結論，應該從該企業一貫表現和經驗的豐富程度來看，這樣更加直觀，也更加客觀。我們姑且不論這次調查的結果是否客觀公正，我們單從這售后服務調查表現為優、差中抽取兩個樣本：索尼、小米，來看看這兩家的售后服務經驗。

其實索尼能夠在手機售后服務最優中上榜，筆者一點也不感覺奇怪。大家別忘記了，索尼是一家老牌的電子產品廠商，在AV/IT領域中有豐富的產品線，索尼一向看重品牌形象和售后服務，在手機產品出現之前，索尼的其他產品就已經擁有了一套嚴格而完整的售后體系，售后服務的經驗相當豐富，而且口碑也還不錯，這些制度已經相對完善，完全可以照搬到索尼的手機售后系統中來。

最為有名的就是索尼的售后服務是全天候的，在索尼指定的售后維修服務站一般都是全年365天工作的，一般還會配備多條服務熱線，確保工作時間顧客能隨時打進來。這樣給消費者提供了巨大的便利。

索尼對維修站的管理是垂直式的，這樣的好處是可以使售后服務的標準統一，費用也可以實現統一，不會出現亂收費的情況，這一點索尼也確實做到了，基本上一些比較常規的維修項目都可以在索尼的網站上查詢維修資費。此外索尼還有過硬的維修技術人員隊伍，這些維修人員一般都需要經過索尼公司內部正規的培訓，在日常的工作中嚴格按照索尼公司規定的業務流程操作。

索尼公司售后還有一個政策，從不向顧客賣任何的零件，這樣就能控制索尼零配件在市面上幾乎為零。索尼產品的零配件之能在指定的維修店進行更換，而不是購買。舉個例子，索尼的筆記本硬盤如果壞了，是不會零售給客戶的，只會幫客戶拆包更換上之后再拿走。這一點絕對是業界良心，這杜絕了黑心商人通過銷售配件來謀取暴利的路子，也最大限度的杜絕了假貨的出現。

索尼的售后服務還有很多人性化的東西，這可能和企業文化的沉淀有關。比如用戶送修機器時，前臺會告訴用戶送修機器的預計修復時間，如果遇不可預見的事情發生，維修站會在第一時間向客戶說明和溝通。用戶的機器在維修站維修期間都采用專用塑料袋包裹，有專門的區域妥善放置，取機時維修站會向用戶詳細解釋機器的維修經過，最后維修完畢維修人員會說明機器使用的正確方法及日常維護注意事項等。可能受環保理念的影響，索尼的電子產品維修時均采用環保型無鉛焊錫絲。從這一點來看，值得很多電子產品公司學習。

這一點筆者深有感觸，某次筆者送修索尼的筆記本，當時因為還有數臺其他客戶的待修筆記本也處于拆解狀態，筆者深怕幾臺筆記本之間的零部件會混在一起，沒想到維修人員每拆下一個部件包括最小的螺母都用塑料袋包好并貼上標簽，根本沒有弄混的可能。

索尼的手機售后服務站基本上沿用了索尼愛立信的班底和索尼其他的家電、電子類產品并不重合。眾所周知，手機產品的售后服務每家廠商都在做，但大部分采用外包的形式，就是在地方尋找符合標準的維修店然后合作。服務質量參差不齊，費用也不統一。而索尼采用直營掌控售后服務中心的模式在業內并不多見，不僅便于管理，提供統一的、高標準的售后服務，而且費用還可以統一。索尼手機的售后不光涉及單純的硬件維修，還可以為用戶提供諸如安裝軟件、系統版本升級等服務。蘋果的以舊換新服務曾經讓人眼前一亮，其實這并不是蘋果的售后專利，索尼在很多年前就有類似的服務。還有一點值得注意，只要是索尼的行貨手機，在保修期內，即使沒有帶發票或者沒有發票，也能保修。

索尼在中國已經專門為售后打造了一個巨大的網絡，在全國有近500個維修服務站，覆蓋范圍從一線城市到二線城市，再到三線城市，現在已經到了部分的四線城市，也就是說，你在一個縣級市也很容易找到索尼的售后維修站，從這點上看，完善和配套的售后服務，才是索尼電子王國最后的也是最重要的一環。

當然索尼的售后也不是十全十美的，也有很多地方需要改進。比如維修手續往往過于機械化和繁瑣，這一點極大的浪費了用戶時間。或者可以改為為用戶建立一套維修檔案，每次去了直接報用戶名或手機號就可以直接查詢，免去了多次登記的麻煩。還有就是維修周期過長。至少筆者在維修點看到很少有用戶得到即時維修服務，基本上都要把機器放在維修站。還有就是索尼售后也需要跟的上現在的潮流了，比如建立一個微信公眾賬號什么的，這樣比打冷冰冰的客服電話要有趣的多，和消費者有更多的互動與交流，不要把消費者當成營銷關系的對立面，這也是很多企業在做的事。

總之，如果要對索尼的售后進行一番點評的話，筆者認為最直觀的印象是人性化服務。同樣為電子產品巨頭，這一點要比蘋果的“傲慢”好很多。

而小米手機在售后服務方面的經驗幾乎為零。這是因為小米其實是一家 互聯網 公司，轉向做硬件也剛剛起步，在售后沒有經驗和配套的體系，是情理之中的事。要知道，相對生產、銷售的費用，售后這一塊的投入更加巨大，幾乎是個無底洞。

小米為了搶占市場，縮短產品研發時間，初期出廠的手機問題存在概率遠遠大于已經技術成熟的廠商，所以初期小米的自然故障率比較高，相比手機的銷售，售后服務更讓雷軍關心。

小米的維修站點基本上直接照搬HTC、三星的做法，主要是和當地較大的維修中心合作，小米支付其勞務費。這樣的做法有利也有弊，好處在于可以快速的對售后進行布局，最大限度的完善銷售體系。其弊端也是顯而易見的，如果合作式的維修站在各地推進，很可能服務質量、收費變成各地不同的標準。如果是設立類似小米之家這樣的垂直的維修站，成本又會大大增加，而且布局也會變的很慢，這一點對小米的發展來說非常致命。

但是也應看到小米手機在售后服務中做的努力與創新。在小米商城APP的服務版塊中，你可以在地圖模式中選擇最近的一家小米之家，點擊預約服務，同時你可以隨時留言點贊或吐槽，一切都基于移動端完成，對消費者來說十分的便利。

目前，小米有500家左右授權服務網點，很多服務商都開通了微博、微信賬號，甚至有服務商會安排專人，在晚上9~12點的微博使用高峰期，搜索有關小米和本地售后的關鍵詞，有投訴就自行解決，回應速度還是比較快的。

為了加強對服務網點的管理，小米為此專門為合作的售后設計了一整套的管理創新策略，除了包括服務時效、業務遠走、備件周轉率、誠信度等詳細的硬性指標

關于人性化方面做的也可圈可點，有很多網友稱在小米之家可以吃到免費水果，在米粉節期間，小米之家還送出了2000桶的爆米花，還準備了擲骰子、猜拳等有獎參與游戲，將線上游戲互動巧妙引入線下，這也吸引了眾多米粉前往。

小米公司實際上已經將小米之家和授權服務網點，當做一個服務產品來運營，內部完全是產品思維來驅動。不管目前做的怎么樣，發展方向起碼是對的，只是需要更多的時間。

姑且不論這次調查是否客觀公正，單從售后服務的經驗和制度乃至企業文化來說，索尼都擁有豐富的沉淀，為其售后提供了可靠的保證。而小米只是一家 互聯網 企業剛剛轉入硬件生產，但在人性化方面仍有其可取之處。同時我們也應看到索尼的售后也有機械繁瑣、維修周期過長的問題，而小米的售后也有注重和消費者的互動的優點。售后服務本來就是隨著企業的發展逐漸形成的一整套完整體系，需要時間的積累與改進。（IT時代周刊）