互聯(lián)網(wǎng)公司CEO玩直播的很多，但說(shuō)實(shí)話，CEO直播做客服可就是件新鮮事了。前幾天映客CEO奉佑生就通過直播做了次客服。

從互聯(lián)網(wǎng)公司的CEO直播可以看出，直播作為一種技術(shù)手段，在不同公司的運(yùn)用下會(huì)有不同的效果，而“接地氣”的做法才會(huì)真正受到用戶的喜愛。

親民的CEO總會(huì)受到歡迎

說(shuō)實(shí)話，雖然玩直播的CEO很多，不過大多數(shù)直播更像是“霸道總裁”，姿態(tài)很高。總體來(lái)看，奉佑生的直播是比較成功的。不過低調(diào)的奉佑生外界很多人不甚了解。

新年之初，奉佑生曾經(jīng)給用戶寫了一封信，他在信中承諾直播當(dāng)客服，聆聽用戶的需求和建議。1月11日下午，他真的兌現(xiàn)了承諾，為用戶當(dāng)了一次客服。甚至談到說(shuō)，今后公司高管都要參與直播客服。

這位“帥大叔”在自家平臺(tái)上直播，全方位展現(xiàn)在觀眾的面前。坦率來(lái)說(shuō)，奉佑生的形象并不太有CEO的姿態(tài)，在直播時(shí)話語(yǔ)比較簡(jiǎn)單，一口樸實(shí)的湖南普通話，和觀眾連麥時(shí)，奉還有幾分靦腆。膽大的觀眾甚至拿奉佑生的普通話不標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打趣。奉佑生說(shuō)，“普通話不好，這是我的特色”。

如果說(shuō)這些還只是話語(yǔ)表述上接地氣，那么真正的核心問題便是在于真正和用戶打成一片，去了解用戶的核心訴求。這位獨(dú)角獸公司的創(chuàng)始人一直都保持著解決實(shí)際問題的態(tài)度。在直播過程中，奉佑生一度不斷央求觀眾“別送保時(shí)捷了，今天不收禮，今天只解決問題”。

奉佑生連麥國(guó)外網(wǎng)友說(shuō)，“你的普通話比我好，我自愧不如”

關(guān)于提現(xiàn)、版權(quán)、流量包等一系問題不斷得到回應(yīng)，簡(jiǎn)單、親民的理念也貫穿回答問題的過程之中。接地氣的CEO總會(huì)受到歡迎。最后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，45分鐘左右的時(shí)間，就有115萬(wàn)人觀看了這場(chǎng)直播。直播過程中，奉佑生也感慨，只直播了半小時(shí)就累得夠嗆，深深地感受到了當(dāng)主播的艱辛和不易。

“擁抱用戶”才是應(yīng)有姿態(tài)

很多人認(rèn)為，CEO做直播無(wú)非就是為了宣傳或?yàn)槠髽I(yè)公關(guān)。企業(yè)對(duì)于宣傳的期望是既要傳播得廣又要傳播的快。直播熱度不減，并且成本低、用戶參與度強(qiáng)以及粉絲效應(yīng)明顯，很自然的讓其成為注重營(yíng)銷的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的首選。

雖說(shuō)這個(gè)觀點(diǎn)有一定的道理，但總體來(lái)看還是比較狹隘。有些CEO做直播很大程度上是在“擁抱用戶”，而且“擁抱用戶”才是應(yīng)有的姿態(tài)。

總體來(lái)看，這一次奉佑生的直播比較成功，之所以說(shuō)成功，不僅僅是觀看人數(shù)多，更是因?yàn)榉钣由劦降膬?nèi)容都是和用戶、產(chǎn)品強(qiáng)相關(guān)的，關(guān)系到了用戶的切身利益。

對(duì)直播平臺(tái)而言，用戶不僅僅是普通觀眾，還有支撐起直播生態(tài)的主播。對(duì)于映客來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)群體都是“用戶”，這兩個(gè)群體都需要照顧到位。所以奉佑生關(guān)注和解答的問題基本也集中在這兩個(gè)方面。

1、有關(guān)產(chǎn)品層面的反饋

直播產(chǎn)品最大的受眾還是以觀眾為主題的普通用戶。對(duì)于普通觀眾而言，直播產(chǎn)品體驗(yàn)足夠好，才能吸引他們的留存。普通觀眾幾乎就是一款直播產(chǎn)品的根基。奉佑生作為一名流媒體領(lǐng)域的老兵，對(duì)于產(chǎn)品有著自己的思考。

奉佑生之前就表達(dá)過他更關(guān)注“用戶的需求”，每天都在琢磨怎么把最簡(jiǎn)單的功能做到極致。這次直播過程中，在產(chǎn)品層面上的回答也更多體現(xiàn)了映客對(duì)普通用戶需求的思考。

比如有英國(guó)網(wǎng)友問，有沒有計(jì)劃讓國(guó)外直播愛好者也玩上映客。而游戲愛好者則是問，映客什么時(shí)候可以直播游戲？甚至有用戶問到映客能不能和運(yùn)營(yíng)商展開包月流量的合作等。

這些問題基本都集中在未來(lái)產(chǎn)品優(yōu)化方向上，從奉佑生對(duì)這些問題的回答來(lái)看，映客其實(shí)并沒有說(shuō)只是“為了簡(jiǎn)單而簡(jiǎn)單”，而是隨時(shí)從用戶的角度出發(fā)，去適應(yīng)用戶合理的需求。從奉佑生的回應(yīng)中也可以看見映客在海外市場(chǎng)已經(jīng)具有了成型的產(chǎn)品（MeMe直播），而在游戲內(nèi)容的擴(kuò)張上則可能會(huì)有一定的動(dòng)作。這些動(dòng)作或許會(huì)推動(dòng)映客在下階段的成熟和發(fā)展，

2、有關(guān)主播層面的問答

不僅僅是普通觀眾，主播其實(shí)也是直播平臺(tái)的用戶，他們的體驗(yàn)事關(guān)平臺(tái)生態(tài)是否健康。在奉佑生直播過程中，有主播問如何上熱門、是否有對(duì)不同號(hào)段不同區(qū)分的對(duì)待規(guī)則等問題，奉佑生也耐心解答。大部分主播的問題都得到了回應(yīng)和解決。

從奉佑生的回應(yīng)來(lái)看，映客對(duì)于直播平臺(tái)的“公平”的綠色生態(tài)培育十分重視。上熱門具有一套標(biāo)準(zhǔn)公允的算法，是綜合了互動(dòng)、熱度、人氣等多方指標(biāo)來(lái)綜合衡量和判斷。目前，也在不斷完善，以便更好的平衡新老主播的權(quán)益，創(chuàng)造公平的直播環(huán)境，力求公平的對(duì)待每一個(gè)主播，讓更多的人有更多的展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。提升自我價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

直播只是工具，如何使用才是核心

有意思的一點(diǎn)是，奉佑生在直播結(jié)尾還談到，未來(lái)要投入更多資源去一線傾聽用戶的聲音，加快響應(yīng)用戶需求，為用戶解決每一個(gè)實(shí)實(shí)在在的問題，創(chuàng)造更好的使用體驗(yàn)。

奉佑生這個(gè)想法很容易讓人想起羅輯思維創(chuàng)始人羅振宇曾多次在他的節(jié)目中談到過的一句話——在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，過去領(lǐng)導(dǎo)層下命令，中層做部署，基層做執(zhí)行的金字塔式的管理架構(gòu)已經(jīng)不管用了，現(xiàn)在是“小螞蟻戰(zhàn)勝大象”，企業(yè)管理扁平化會(huì)成為潮流。

直播天然就是“接地氣”，適合用來(lái)直接和觀眾面對(duì)面溝通。映客等互聯(lián)網(wǎng)公司CEO做直播的案例說(shuō)明，直播配合企業(yè)在一線傾聽用戶聲音、以用戶需求至上，解決用戶的痛點(diǎn)等一系列的做法才能使直播的價(jià)值得到更大發(fā)揮。

直播和微信公眾號(hào)、電商平臺(tái)一樣，是一個(gè)工具。不過，如何用好卻需要技巧。映客的成功之處，就在于從根本上掌握了直播工具的本質(zhì)——對(duì)話用戶。因此不僅精準(zhǔn)的拿捏了用戶需求，更選擇了最合適的方式“擁抱用戶”。

作者：深幾度，微信號(hào)：852405518，微信公眾號(hào)“深幾度”，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留版權(quán)內(nèi)容