作者介紹：施曉峰，18年企業IT咨詢服務的老兵，曾服務于德勤管理咨詢、SAP中國咨詢部和中國惠普。2012年開始從事企業移動互聯網和云計算的創業。歡迎大家就各種企業服務市場的創新展開交流，我的個人微信 shi_xiaofeng

從商業的本質來說傳統的產品型IT公司和互聯網電商是一樣的，都是創造價值，獲得收益。傳統IT公司真正欠缺的不是什么云計算、大數據分析等新技術，而是擁抱互聯網的創新思維。

無論是SAP這樣的軟件公司還是惠普這樣的硬件公司，他們都是銷售為王的公司，市場品牌推廣、技術方案售前、售后技術支持、用戶培訓都是陪襯的綠葉。這種簡單粗暴的打法可能在前十年確實活得還不賴，但在現在技術不斷創新，跨界融合的挑戰下，傳統IT企業必須要學習互聯網電商的精細化運營思路，提高數字化管理能力。運營對于很多的傳統IT公司是一個比較陌生，模糊的崗位，以前在惠普一說到operation馬上想到的是辦公室的行政。下面我們從傳統IT公司的幾個關鍵能力要求來對比互聯網電商的運營能力，從中能看到異曲同工的地方。 

1. 營銷能力：流量

流量是電商的一個命脈，歷來都是兵家必爭之地。如何去獲得流量的紅利，尋找流量的價值洼地是所有電商的關鍵任務。不管是早期的搜索引擎推廣，到后期的社交媒體營銷、內容營銷、直播等等，都是在爭奪流量。

相比電商，我們的傳統IT公司缺少對于流量的重視，也缺少多渠道，低成本獲取流量的能力。傳統IT公司靠的是銷售地推，大量的市場活動和傳統廣告投放來獲得品牌曝光。很多公司的官網都缺少內容更新，更不用說是SEO的優化，公眾號和微博等社交媒體上更多的還是簡單的公司新聞，流量的獲取能力還是很弱。這可能跟早期外企IT公司市場環境太好，日子太好過，沒有危機感也有關系。我記得早年在SAP的時候有個客戶通過400電話打過來咨詢業務，銷售很不耐煩的問了下預算和時間計劃就掛了，現在想想會很不可思議。

2012年自己創業的時候一開始還是用傳統的IT公司思路去做營銷，疲于奔命還效果差。后來我們發現很多的企業客戶都是通過百度搜索找到了我們，每天都能有十幾個客戶的需求，包括魅族手機、58同城、北京電臺、華師大出版社等大客戶。于是我們加強了線上的推廣和客服，并且在搜索引擎外也做了優酷的宣傳視頻等。雖然由于初創企業團隊規模的問題，我們并沒有很好的加強引流的能力，但這段經歷跟我之前在SAP和惠普的經歷完全不同，也讓我更加體會到傳統企業首先應該重視流量，重視通過各種數字化技術來加強流量獲取的能力。

2. 咨詢能力：導購

互聯網電商從早期簡單的銷售商品發展到后期重視通過內容營銷，加強導購能力。無論是攜程等OTA開發旅游攻略，還是小紅書，美麗說等開發購物攻略，導購的能力決定了客戶的信任程度和轉化率。

導購式的咨詢能力在現在的企業服務公司顯得尤其的重要，因為企業服務畢竟不是一個簡單的標準消費品。而且之前由于傳統IT被幾家大公司壟斷，無論是在ERP軟件、數據庫、服務器等領域，基本上客戶很清楚自己要什么，貨比三家也很容易。但在現在的數字化時代，在各個細分領域不斷的有黑馬挑戰傳統IT巨頭，而且客戶的需求也更加復雜和多元化，導致客戶也不知道應該怎么去挑選，這個時候的銷售就不能是傳統簡單粗暴的模式，需要深入的了解客戶的需求，做更精準的產品匹配。

可惜的是無論SAP等軟件企業還是惠普等硬件公司，對于售前咨詢的重視程度在下降，過于強調銷售的重要性，忽略了導購的環節。企業服務未來一定是價值銷售，而不是簡單的靠價格戰。借鑒電商在導購層面的多元化能力，IT公司也可以發展更多的導購形式。記得2008年我在惠普的時候推廣過一個TOM計劃（Technology Of Month)，通過定期的技術沙龍和講座的形式以更柔軟的方式去影響客戶，效果很好，可惜在動蕩的歲月沒有堅持下去。現在已經有一些企業通過在線直播的形式，請各個領域的專家做線上講座，加強企業服務的導購能力，套路是類似的。北京有一家上市公司元鼎科技旗下的Otpub就突破了傳統在線教育的局限，把咨詢服務能力結合互聯網，做為一個企業服務的導購入口，覆蓋到了更多的企業客戶群體。

3. 整合能力：轉化率

前陣子看到一篇文章說中國從2011年以來新成立的2C的旅行創業團隊全軍覆沒，很多母嬰電商也是舉步維艱，其中一個原因就是流量不等于銷量，標準商品電商的變現難度非常高。但也有的垂直電商通過SKU的良好搭配，免費加收費，爆款低利潤加高利潤產品的組合，個性化的定制服務取得了不錯的效果。企業服務不是一個標準商品，誰能通過強有力的整合，提供增值服務誰就能殺出重圍。傳統IT公司的產品服務單一，銷售成本高，Cross Selling和Up Selling的能力弱。這幾年接觸的很多創業型SaaS軟件公司很多都是聚集某個點，后期發展中遇到的一個極大的挑戰就是產品單一，銷售成本高，客單價低，而且客戶的粘性不夠，很容易被替代。所以，應該多學習電商通過組合拳提高轉化率的能力。

4. 服務能力：用戶體驗

互聯網電商極其重視用戶體驗，通過數據分析來提高運營能力。傳統的IT企業很多還停留在粗放型的賣license的模式，靠的是銷售搞定客戶，并不在乎用戶。好在已經有很多企業服務領域的IT創業公司，具備了互聯網的用戶思維，產品UX的設計緊密的結合了客戶的需求，不再是停留在實驗室的假想。用戶體驗當然不僅僅是產品的UX設計，也不僅僅是敏捷迭代，用戶的服務能力非常的重要。

在微軟、SAP和惠普等傳統IT公司，客戶服務，技術支持是一個相對弱勢的部門，所以傳統企業對于客戶的服務能力也比較弱后，往往一個問題的反饋需要很長的時間，也缺少多渠道支持客戶。讓人擔憂的是現在很多初創的SaaS企業，并沒有真正領悟軟件即服務的精髓，還是在賣軟件的思維，只是從一次性賣拷貝變為分期付款的租賃模式。最近幾年國內出現了好幾家做全渠道客服的創業公司，例如獲得上億投資的Udesk，和他們交流后知道他們主要的客戶群還是電商，電商7×24服務客戶的精神值得傳統企業學習。

5. 客戶忠誠度：會員管理

互聯網電商的運營中很重要的一點是復購率，通過良好的服務，提高用戶的忠誠度。電商對于客戶的管理也是極盡所能，無論是通過各類標簽做全面的用戶畫像，還是通過各種積分促銷活動做會員管理，互聯網電商一方面重視流量帶來的新用戶，更重視已有的存量用戶的服務管理。他們和客戶之間的關系更親密，更富有人情味。在電商賣家的口中，用戶都是‘親，陛下，掌柜的’，雖然有點肉麻，但的確會讓人耳目一新。回頭來看我們的傳統IT公司，雖然很多有一套CRM，但更多的是做內部的銷售任務跟蹤。往往客戶和銷售更熟，換了銷售客戶就丟了。我們的傳統IT公司不能天天做打獵的活，也要有安心種地的能力。守住我們的已有客戶，真正服務好我們的客戶才能有個安定的大后方支持。

互聯網電商通過社群管理，有效的維系用戶，創造更多的需求。記得早年在SAP的時候，諸如SAP Teched的一些用戶大會是每個從業人員的朝圣者大會，但是社群的管理方式還是比較傳統，用的還是論壇和線下活動的方式。表面上看起來是技術落后了，其實應該還是思維上落后了。

10月份的時候參加了阿里的云棲大會，參加完后特別有感慨，其中有一點是我們這些在傳統IT企業摸爬滾打過的老兵并不需要妄自菲薄，我們磨練過的技術，項目管理能力，業務咨詢能力并沒有被所謂的互聯網顛覆，我們需要的是改變自己的思維，提高跨界創新能力。所謂跨界就是他山之石，可以攻玉，謹以此篇和大家一起共勉。