科技獵男士創業先鋒SX799：云家政創始人薛帥
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薛帥，云家政創始人兼CEO，畢業于華東師范大學投資類專業，畢業后賣過紅酒、做過旅游，曾在深圳華為工作過7年（含3年國外工作經驗，離職前任華為尼泊爾區域業務負責人），回國后經營過家政公司（樂派家政）。2009年在創辦“保姆之家”公益組織。2013年在接入的家政人員達到一定的數量后，這個創業團隊才正式上線了“云家政”網站，開始為個人消費者提供找家政的服務。目前云家政的業務主要包括保潔、育兒、看護、月嫂、保姆等幾大類。用戶可以像逛淘寶一樣在上面挑選家政阿姨和家政公司，然后下單預約，最后再進行信用評價。在整個交易完成之后，云家政會從中抽取一定的傭金。2014年年初，云家政宣布獲得了A輪獲得400萬美金融資，據云家政方面稱，他們的估值約1億元。
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NO.CYXF1-799；參考時間2014年12月
“需求大，弱小散”是云家政CEO薛帥對國內家政行業現狀的定義，“沒有想象中的美好”也是他初涉這個行業后的體會。這樣的認識不僅絲毫沒有影響薛帥在家政行業創業的決心，反而成了他創業過程中的基石。近日，云家政創始人薛帥在接收專訪時表示有了在北上廣深四個城市運營的經驗，2015年將在全國50個城市開設業務，讓用戶1秒挑遍30萬阿姨。以下為訪談
文字實錄：
云家政創始人薛帥
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鄭珂歆：
各位網友大家好，我是珂歆。今天我們請到的嘉賓是云家政的創始人、CEO薛帥。
薛帥：
Hello，大家好。
鄭珂歆：
我應該叫你薛阿姨，還是叫你薛帥？
薛帥：
你叫我薛阿姨就可以了，叫薛姨也可以。
鄭珂歆：
這個名字是從什么時候開始有的？
薛帥：我離開華為之后，開始做家政公司，之后，我周圍的朋友就開始叫我薛阿姨，有的就更簡單一點，直接叫我薛姨。
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鄭珂歆：
大家會不會覺得你的跨度挺大的，華為是一個做IT的公司，你當時怎么就想到要做這個了呢？
薛帥：
其實這也不是蘋果砸在我頭上了，沒有那么神奇的事情，所有的需求都是從生活中出發的。因我當時從華為離職到上海，自己請家政服務，請的不好，體驗非常差，然后就想我為什么不能在這方面做一點事情呢？后來就開了一個家政公司。
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鄭珂歆：
你還挺有魄力的，像我也有過找阿姨找得很不順利的經驗，但我會選擇忍氣吞聲，再找一位，不斷地去試。你倒好，直接去開公司了。
薛帥：
這可能是華為帶給我的一些特點，如果你覺得一件事情不好，那立即想辦法改進它，要快速往前推，這是華為對我的影響。當時我覺得請家政服務請得不好，那我就想這可能不是我一個人感覺不好，或許這個市場有需求，我可以創造一些價值，所以就快速做調研，快速開家政公司，就這樣子的。
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鄭珂歆：
可是開了家政公司，為什么后來又關門了呢？
薛帥：
原因其實很簡單。因為家政行業本身有自己成長的天花板。簡單點講就是家政公司不具備規模經濟效益，比如說我們開饅頭店，開第一個饅頭店，所有都從零開始，到開第二個饅頭店的時候，面粉、原料、配給、培訓、桌椅等等這些的成本可能會下降，當開到第二十家的時候，成本下降得會很厲害，這就叫規模經濟效益。但是在家政行業不存在，因為家政行業的客戶有地域性，家政服務員也有地域性。譬如說，我在廣州開家政公司，我的客戶得在廣州，我的阿姨得在廣州，在北京開的話又得從頭再來。就是在北京的東城區和西城區開，客戶也都得到當地去找，家政服務員也得在當地去找，所以我發現整個行業沒有規模經濟效益。沒有規模經濟效益意味著傳統的線下業務其實是做不大的，家政企業有天花板。我認清這一點之后，就把整個家政公司關掉了。
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鄭珂歆：
我曾經看過一些報道說，你開家政公司的時候，一開始把阿姨都嚇著了。
薛帥：
是有這么回事。
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鄭珂歆：
為什么？
薛帥：
以前在華為，我被訓練出一種職業素養，做事情不僅要快速做，還要做到最好，做到能想得最好的程度。所以我開家政公司的時候，找的第一個家政是菜場里面的小家政公司，里面采光不好，黑乎乎的。白天，還有阿姨在那邊打牌，亂糟糟，感覺很不好。后來，我說要開一個有品位的家政公司，就做了非常好的裝修，地上全是地毯，墻上掛的是我在中央美院的朋友給我畫的油畫。
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鄭珂歆：
真的好有品位。
薛帥：
又整了一個酒柜，里面放紅酒，還有書柜，非常好，看著非常不像家政公司。這就導致阿姨進來之后，誤認為自己走錯了地方，所以阿姨根本不敢進來。后來，我看到阿姨在門口轉悠，我就跟阿姨講請她們進來，可阿姨進門之后又退回去了，原因也很簡單，因為她看地上全鋪著地毯，就問我要不要拖鞋。就這么簡單，當時想得很好了。
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鄭珂歆：
你想的跟這個行業還有一些落差。
薛帥：
對，當時做得這么好，主要的出發點是想給用戶一個比較好的體驗。當時沒有明確要做互聯網這種用戶體驗的意識，就是希望用戶在請家政服務的時候是一種享受，而不是一種煎熬，不想讓用戶有想盡快解決問題，盡快逃離現場的感覺，希望給用戶一種好的感受。
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鄭珂歆：
這個店關完了之后對你有什么樣的影響嗎？
薛帥：
我是個比較樂觀的人，有一點沒心沒肺，這件事情對我心靈上的打擊是沒有太多，但是給我一個啟發。啟發就是很多行業看上去很美，譬如說家政服務，現在好多人覺得需求真大，認為我應該只要培訓好家政服務員就可以了，我就很容易做，實際上不是這樣子。后來給我最直接的啟發是好多東西不是看上去那么美了，還要做很多調研。
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鄭珂歆：
之前，你了解過這個市場，自己也初步涉水了一下，相信你現在對國內家政行業有了更深刻的認識，你能不能給我們大家介紹一下，在這個看上去很美的市場中，它的現狀是什么樣子，可以預期的未來又是什么樣子。
薛帥：
整個家政行業的現狀其實可以用六個字來概括，就是“需求大，弱小散”，這六個字就可以概括它。“需求大”這點很多周圍人都可以感受到，我們常聽到有人說要找保姆，有沒有人能介紹個好阿姨，需求非常大。需求大到上海市政府有關部門統計，上海有30%的家庭使用家政服務，這個需求很大。“弱小散”是指所有家政的從業的者，不管是家政服務員，還是家政公司都普遍“弱、小、散”，每一個個體都很弱，很小，高度分散。上海大概有70萬的家政服務員，全國有2000多萬家政服務員，這些家政服務員散落在各個地方，這就是這個行業的現狀。“需求大，弱小散”這六個字本身就非常沖突。這就導致用戶能感覺到的痛點，痛點就是到哪里能找一個好阿姨，誰能介紹個好阿姨。用戶到處去打聽，請朋友幫忙推薦。這就是需求沒有得到有效的釋放，用戶的體驗沒有得到有效的改善。
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鄭珂歆：
也就是說他的信息不對稱。
薛帥：
對。
鄭珂歆：
那你現在要搭的這個平臺就是要解決信息不對稱的問題嗎？
薛帥：
對，我們云家政這個平臺就是解決信息不對稱的問題，把所有“弱、小、散”的資源聯系起來，跟用戶的需求進行對接，充分讓信息對稱，讓用戶可以非常快速、簡單地找到自己的家政服務員。所以我們在上海提出來的口號是要讓用戶一秒鐘挑遍上海。我們現在庫里有三十萬阿姨，就挑遍三十萬阿姨。以前是一天就能看兩個阿姨、三個阿姨，我們希望現在用戶能一秒鐘挑遍三十萬個阿姨。
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鄭珂歆：
跟做互聯網對接家政服務的公司還有一些，而且做得也都不錯。但是你們的定位不太一樣，你當時為什么會選擇做類似淘寶這樣的平臺？
薛帥：
這是基于我做過家政公司，對家政行業的了解，我們定位成做平臺，是市場上需要一個平臺。現在一些其他的互聯網家政公司，他們本質上是一個家政公司，他們自己招聘，自己培訓，自己管理，自己派單。它和傳統的家政公司沒有太大的差別，唯一有的差別就是加了一個定語，加了互聯網的屬性。如果這樣子做的話，它只能很有限地改變自己周圍的小群體。我們當時選擇做平臺，是希望能幫助、影響到更多的家政公司。我經常跟朋友們講的是街邊普通的一些家政門店，就像淘寶網之于街邊的服裝店一樣。如果沒有淘寶網，那么可能街邊的服裝店即便想做電商化，也永遠做不了，因為他們沒有平臺。現在同樣也如此，全國大概有幾十萬個家政公司，如果沒有云家政，那么他們就算想實現O2O化，其實他們也做不到，這是第一點，從行業發展的趨勢來看。第二點，對于家政公司而言，我們通過這種方式，可以最快速地覆蓋一個城市。譬如，我是做互聯網家政企業的話，我自己要去招聘、培訓、管理，要花好長一個流程，但是云家政現在一般只要20天左右就可以覆蓋1個二線城市。所以云家政搭建的平臺可以快速地覆蓋城市，滿足用戶需求，為用戶提供服務。
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鄭珂歆：
如果用戶通過云家政這個平臺去找阿姨，但是阿姨沒有給用戶一個很好的體驗，那這個責任由誰來負？你們的服務會觸及這個層面嗎？
薛帥：
我們會觸及這個層面。整個O2O行業都離不開兩個環節，線上的on line就不用講了，off line這一塊有兩個環節必須要做，第一塊是信息化，第二塊是互聯網化。其實我們把家政行業的信息化+互聯網化一起做了，信息化我就不展開解釋，主要講互聯網化。互聯網化就回應了這個問題，一個家政企業怎么樣才可以去以用戶更喜歡的、接受的方式來提供服務，其實就是說要對它進行互聯網化的改造，從家政門店本身的接單規范、透明的收費標準等方方面面，再到家政公司的家政服務員上門時的統一著裝、統一工具、統一的工牌，甚至統一的規范標準，還有話術提供給用戶，讓用戶獲得比較好的體驗，贏得好口碑。這就是你剛剛問的問題，我們對家政門店做了系統的互聯網化的改造。
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鄭珂歆：
你提到的這些統一的標準是否會增加與云家政合作的家政公司的成本支出？
薛帥：
你問的這個問題非常好，是很敏銳的一個問題。這樣是會給家政公司帶來更高的成本，但是現在這個成本是我們來承擔的。我一直強調云家政是做行業價值的建設者，做行業健康的生態鏈，云家政的成功不是以破壞某一方，破壞行業既有的生態而成功的。云家政向所有合作的家政公司統一配送物料，包括圍裙、鞋套、垃圾袋、工具、工卡等等。我們甚至告訴家政公司，如果是云家政的訂單，阿姨需要穿上統一的服裝，帶上工具去，我甚至希望不是云家政的訂單，阿姨自己的訂單，也是穿上我們的服裝，帶上我們的工具、鞋套去。我會跟阿姨們講，您不僅僅是配合云家政的工作，而是我希望你給自己的用戶一個好的體驗。從另外一個角度講，這增加了整個門店的核心競爭力。
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鄭珂歆：
同時也更大范圍的推廣了云家政的品牌。
薛帥：
對，我經常跟家政公司的老師強調，我說你們是“坐商”，坐在一個社區里，可能開三年家政公司，可能再也不會挪地方。其實一個社區里，假如人口不流動，那里的用戶在三年期間沒變過，怎么樣讓用戶了解你、關注你、認可你的服務體驗，這些比你去配合云家政還來得重要。對合作的家政公司而言，甚至可以忘掉云家政，就專注想怎么樣給附近的小區用戶提供更好的服務體驗。
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鄭珂歆：
說白了，我要運用云家政的品牌和工具包裝我自己，打出我自己的品牌，與此同時，不管是對家政公司，對于阿姨本身，還有對于云家政來講都是三方共贏的。
薛帥：
沒錯，我們就是講這個東西，哪怕沒有云家政，我也希望你這么做。
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鄭珂歆：
那我還想問一個問題，比如我們剛才談到的標準化，但是你說的標準化它很好去實現，至少我是這樣理解的。穿上這樣的衣服，穿上這樣的鞋，帶上我們的工具箱等等，非常好做。但是對于用戶來講，為什么找阿姨會難，它的難點在于個人化的溝通，在溝通的過程當中，可能會存在一些讓用戶覺得不太滿意，或者對于阿姨來講不夠公平的地方，這個問題你們怎么解決？因為不管是阿姨從家政公司的角度被派出去也好，還是穿上云家政這身衣服也好，只要出去穿上你的衣服就是你的品牌，她的任何行為都會跟你直接掛鉤。你比如說如果我家里來了一個云家政的阿姨，她如果表現讓我覺得好差勁，我第一個反應就是為什么云家政的阿姨會這樣，怎么解決這個問題？
薛帥：
這個問題我也經常被人問起，我們自己也反思過這個問題，其實某種程度上這也是一個無解的問題。我說無解是從這個角度來看的，因為家政服務是一個高度的非標準化的行業。且不論所有的家政服務員是不是整齊劃一的輸出，即便是所有家政服務員都是整齊劃一的輸出，那每一個用戶對家政服務員的要求是完全不一樣的。就是我們兩個人，可能您對同一個家政服務員做衛生的要求跟我對她的要求是不一樣的，這是非常難的一件事情。那么這件事情怎么解決呢？我們還是用平臺化的思路去解決。我還以淘寶為例，淘寶上面的服裝有各種尺寸，各種碼，還有各種的布料，都不一樣，這個事情有高度的非標準化。淘寶怎么解決這個問題呢？淘寶很簡單，它做的就是說讓信息充分對稱，你可以去搜，搜到每一個賣家，也可以跟每一個賣家詳細地聊，用戶可以通過旺旺聊，可以通過電話聊，不管怎么聊，讓信息對稱，讓用戶在信息對稱的情況下做決策。第二點是有一個保障機制，萬一出了點問題，七天之內無理由退貨，我還幫你解決這個問題。淘寶用完全開放的互聯網思維，把服裝那么非標準化的東西，那個人化的東西，服裝硬是成為淘寶的第一大品類。其實家政公司也可以套用這個思路來回答。家政行業是用戶跟家政服務員信息不對稱的行業。那么我們做的第一步是讓信息充分對稱，就是說您可以快速選擇、找到家政服務員。找到之后，您可以看資料，決定這個家政服務員是不是合適自己，愿不愿意面試一下他，或者讓他到家里來試工一次。所有這些流程是非常快速、簡單的，因為互聯網化最大的好處就是信息對稱快速。在你不需要花很多交易成本、時間成本的情況下，你可以讓這個人到家里去面試一下，不合適再換一個。一旦您決定用了的時候，給您的保障就是如果這個阿姨在您家里干了三天，不合適，我們可以怎么樣保障。如果干了一個月你不要他了，或者他不要您了，給到您保障就行了。我們從平臺的角度、維度來解決這個問題。但是家政行業沒有絕對意義上的標準，即便我們有三十萬的家政服務員，我也沒有辦法一步到位給您推薦一個您一定滿意的阿姨，因為您的標準跟阿姨的供給水平，雙方都是不對稱的，沒有辦法做到這一點的。
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鄭珂歆：
如果要是在北京，我想要找到可以做地道川菜的阿姨，就可以通過云家政上面找到。也就是說，您已經把阿姨做了一個很細化的分類是嗎？
薛帥：
是這樣的。接著剛剛的講，其實我們對所有家政服務員做了很細化的分類，根據這個分類，你可以去快速篩選匹配到你要的人，然后登錄設置就把這個人帶到您家里去了。如果您要一個做川菜的、35到45歲期間的、有什么證件的、有幾年工作經驗的、大體工資水平如何，這些東西都可以給您匹配出來。
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鄭珂歆：
好像還有星座匹配。
薛帥：
對，還有星座匹配。
鄭珂歆：
當時星座匹配你們是怎么想出來的？
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鄭珂歆：
他們會想一想什么星座和我最合是嗎？
薛帥：
是的，所以我們當時說做一個星座的匹配。其實更早以前的時候，我們還做過屬相的匹配，這個只是在上海，因為上海那邊很多的用戶，尤其是年紀大一點的老人，很在乎屬相沖不沖突的。
鄭珂歆：
看來地域的特色還是挺明顯的。
薛帥：
對。
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鄭珂歆：
像你們這么快速，二十天就可以在二三線的城市鋪開，那你們在當地能夠讓它充分本土化呢？因為你長期生活在上海，你知道上海的這些老年人或者不同群體的人具體的需求是什么，那么其他的城市怎么辦？
薛帥：
云家政不是一個人在戰斗的。比起其他的創業模式而言，我們比較好的一點就是我們跟線下家政公司的關系是比較和諧的關系。以西安為例，第一步是我們要找到合作的家政門店，第二步是對他們進行互聯網化培訓，第三步就是當地城市運營。在當地城市運營的時候，我們會把幾十家家政公司組織起來，就產品這一塊會聽取他們的意見。比如在稱呼上，上海習慣叫阿姨，北京習慣叫保姆，東北習慣叫大姐，對家政服務員的叫法是不一樣的，西安可能有自己的叫法。我們會做西安站整體的運營，細節的改善，從稱呼到頁面，到方方面面的東西。如果西安這邊需要星座加屬相的選擇，那我們可能把它加上，這個是根據本地化的特色進行運營的，所以我們有一群人幫我們一起運營。這些家政公司的老師們都是很健談的，可以提很多意見。
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鄭珂歆：
之前你是不是也被他們感染過？
薛帥：
對，因為家政公司老師是非常健談的，也非常想去改進的，想在互聯網方面做一些事情。
鄭珂歆：
因為他們發現通過互聯網的渠道，可以給他們增加業務和渠道。
薛帥：
對，是這樣子的。
鄭珂歆：
二十天搭建這個平臺，其實時間很短，要做的事情還很多，而且投入的成本也應該不小。
薛帥：
對。
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鄭珂歆：
像您說的，第一步我們先要找到這些家政的門店，第二個是要培訓，所有的這些都是要錢的。那么目前我們的盈利模式是什么呢？
薛帥：
我們的盈利模式是分兩部分。第一部分，我們給家政公司帶來很多增量的訂單，家政公司會給我們一部分的分成，這是我們做互聯網家政服務平臺時的模式。我們下一階段要做的事情是要成為中國第一個家庭O2O平臺，就是我們要成為家庭生活服務的一個入口，除了家政服務以外，還有像地板打蠟、空調清洗、油煙機清洗、水電維修等等，所有這些家務事，我們都希望可以通過家政服務來切入進去。
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鄭珂歆：
也就是說你們的第一步是讓阿姨走進家庭，然后發現這個家庭的不同需求，都由阿姨的一個入口把它給解決掉。
薛帥：
對，大的思路是如此。因為我們從兩個維度看這件事。第一個維度，從整個中國互聯網演變的歷史來看，很多年以前，淘寶、京東、天貓、當當都是一站覆蓋全國，沒有地方站，它沒有上海站、江蘇站這些分站。接下來，大概從2011年開始，有本地生活服務了，像大眾點評、美團，它們開始發展上海站、廣州站，覆蓋的范圍小了，由全國變本地了。隨后，2013年O2O興起，就是社區O2O。社區O2O是圍繞著社區在地理范圍進一步縮小，社區O2O解決的是進第一道門——社區門，但是進不了家庭的門。再下一步興起的一定是家庭O2O，家庭O2O一定是進入家庭的門，在你家里有存在感，不僅僅進到家庭里面，等待著被用戶召喚，而是影響到甚至參與到客戶的角色里面的服務。在我們搭建了云家政平臺后，我們就發覺O2O這個市場是非常廣闊的，社區O2O只能是“近”家庭，但不能“進”入家庭。而家政服務具有入口屬性，所以這就是我們站在不同的維度來看家政服務。像很流行的《三體》這部小說一樣，從高維打低維很容易打。具體到家政服務，我們從用戶最剛需、最容易建立信任的高維度需求--長期服務，到臨時鐘點工，再到其他家庭生活服務。家政服務天然是進入家庭的入口，它因為滿足一個入口需要的兩個條件，第一個是你得信任這個東西，你不信任這個東西，你不可能把它當成入口的，譬如微信、地圖。第二，它一定得有頻次。有信任，有頻次，這兩個加起來就可以成為入口，而家政服務天然是滿足入口屬性的服務。所以我們站在這個高度來看整個家政服務，將來我們希望云家政成為家庭O2O的很大的平臺，成為中國家庭生活服務的一個入口。通過云家政，我們幫用戶解決所有的家務事。如果你家再請保姆，可能請的就不是薛阿姨了，是薛秘書。因為你可以跟薛阿姨講很多事情，你可以說薛阿姨，地板給我打個蠟，油煙機給我清洗一下，沙發給我保養一下，空調等電器給我做個維修等等，都可以做到。
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鄭珂歆：
你在說的過程當中我突然想到了兩個方面：第一個方面，房地產商很倒霉。很多房地產商也開始跟互聯網結合起來，它們做的就是社區O2O，因為它們有這樣的平臺和資源，但是就像您說的，它們沒有阿姨的入口，進不去，只能在門外提供服務。
薛帥：
他們只能應召。
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鄭珂歆：
對。
薛帥：
我需要你的時候召喚你一下，召之即來，揮之即去。
鄭珂歆：
另外一個就是羊毛出在豬身上，你們的盈利應該不是從阿姨這邊獲得的，而是從其他的方面。
薛帥：
沒錯。
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鄭珂歆：
剛才我們聊了很多，聊的都是阿姨的角度，聊的是家政公司，聊的是你們搭建的平臺。另外還有一個很大的群體就是消費者。如果消費者不上你們的平臺，不請你們的阿姨，這個事情也沒有辦法做成。消費者最關心的有這么幾點。第一個就是這個阿姨首先要對心思，她的脾氣、性格，最起碼做事情要麻利，特別是請鐘點工，別的阿姨一個小時做完的事，這個阿姨做三個小時，那消費者當然很不開心。第二，就是做事的質量是不是夠好。第三，阿姨的嘴巴夠不夠嚴，是不是這樣。我想這些障礙可能是作為一個消費者非常關心的，那你們怎么能夠解決這些問題呢？
薛帥：
家政服務其實分兩塊市場，要不然混在一塊說說不清楚。一塊叫長期的需求，長期的需求包括長期鐘點工，就是每天下午都到我家里，也包括住家保姆了，在北京叫保姆，不叫鐘點工，包括帶小孩的月嫂，包括老人護理，這是長期到你家里的工種。還有另外一塊家政服務是臨時的，比如我今天睡醒了，我就不想做家務，或者明天我就不想做家務，然后動動手機像打車一樣，叫一個阿姨過來。對于臨時這個市場，您剛剛說的很多的顧慮在一定程度上是不存在的，因為我不是長期需求，比較簡單、明了的做完就走。對于長期需求，您說這個問題一定是存在的。
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鄭珂歆：
而且臨時需求可能變成長期需求，我覺得這個阿姨好可以復購。
薛帥：
請的好的話可以是這樣子。所以說從這個維度看的話，您剛剛所關注的這幾個問題，譬如阿姨動作麻不麻利，或者我們叫磨洋工。
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鄭珂歆：
還有性格問題。
薛帥：
還有服務質量，還有嘴巴嚴不嚴的問題。關于這些問題，我們對家政公司、對家政服務員是有培訓的，我們提出了四不準的原則——不遲到、不早退、不頂嘴、不磨洋工。不遲到、不早退是很基礎的東西，但有一些阿姨做不到的，所以我們不解釋了。不頂嘴其實就是服務態度的問題。我們做過大量的調研，很多的用戶跟阿姨的溝通并不是很高深的溝通，不管用戶心情好不好，他說薛阿姨這個桌子沒擦干凈，如果薛阿姨這時候去解釋，那么可能就火上澆油了。薛阿姨這時候只要說“對不起，小姐，下次我知道了，我注意了。”，然后就拿麻布擦一下，這件事情就OK了。這就叫不頂嘴。不磨洋工也很簡單，比如你剛才說的，別的阿姨干2小時，我的阿姨干4小時。這種情況我們也做過很多的調研，阿姨的手腳快和慢是一定存在個體差異的。但是這種個體差異要讓用戶有一個心理的預期，也就是我們跟我們的家政服務員講，你上門的時候，開始干活之前，除了正常的禮儀、問好之外，你要快速評估一下這個房子。比如這個房子有150平米，可能一個月沒有掃了，你要跟這個小姐講，你說小姐這房子可能有陣子沒打掃了，預定兩小時可能沒有辦法全部打掃完。如果我可以全部打掃完可能粗一點，你告訴我哪是重點部位，我重點打掃，其他帶到。其實就是估量好用戶的預期。
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鄭珂歆：
最開始要有一個良好的溝通。
薛帥：
對，就是管理好用戶的預期，因為很多用戶其實并不清楚的。用戶只會記住最好的一個。譬如說你經常請鐘點工，你家房子150平米，你永遠會記得那個做得又快又好的人，她就是你的標桿。其實這個做得又快又好的人可能是一個最優秀的阿姨。
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鄭珂歆：
也有一種可能性，她可能只是面上做得很好，其他部分我們沒有看到，但是我用了這個標準再去衡量其他阿姨。
薛帥：
因為用戶只會記得時間最短、讓你花錢最少的那個人，這時候你用這個標準衡量后面所有的阿姨，就會出現這樣的情況。我們剛才講這個是不頂嘴、不磨洋工，我看了沒有一千條，也有八百條的用戶投訴記錄總結出來的。投訴主要集中在這兩塊，不頂嘴很簡單，表現在你的態度，你不要去分辯，別人說不干凈，你就承認錯誤，趕快把它改正，用戶就可以了，是這樣子的。所以我們從這些維度解決你剛剛說的問題，我們有培訓這些東西。
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鄭珂歆：
你們搭建平臺，最后去服務的還是家政公司，你們作為中介平臺，一方面用你們的標準評估家政公司，另外一方面用戶給你們的反饋也非常重要，你們現在有沒有搭建這樣一個渠道，點贊，有評論之類的。
薛帥：
我剛剛講了，四不準，是從很多用戶的投訴里面總結出來的。用戶可以投訴，有類似于點贊、寫評論，甚至給差評，我們從所有的差評里面看，基本上就集中在我剛才說的四不準里面，有投訴阿姨遲到的，有投訴阿姨早退的，所以要不遲到，不早退。還有投訴阿姨頂嘴、態度不好的，還有磨洋工的問題。全部從點評里面找到這些東西。
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鄭珂歆：
很多公司在做一個事情的時候，都會給自己一個非常明確的定位，比如說要鎖定客戶人群是什么類型的，你們搭建的是平臺，是不是所有的用戶都可以去滿足，有沒有預設的界限？
薛帥：
我們還是有預設界限的，以互聯網用戶為主，其次因為我們有不同的工種類別，我們希望我們的用戶是以女性為主的。因為請家政服務的大部分以女性用戶為主。我們當時給用戶做過畫像的，什么性別為主，什么年齡為主，什么職業比較多，我們都有過畫像。
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鄭珂歆：
這個是基于原來家政公司給你們提供的資料，還是你們在線上統計出來的？
薛帥：
我們兩方面都有結合。一方面，我們已經運營一陣子了，我們的用戶每天都會產生畫像。另外，我們一直對用戶調研，提出新的產品品種。像前一段時間，我們計劃提出托管工資項目，向用戶做了大量的調研，總有一些類別的用戶很愿意做，有一些用戶很不愿意做。
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鄭珂歆：
這是中國人的一個特性，有些時候不是特別愿意把自己的一些感受表達出來。
薛帥：
對。
鄭珂歆：
也就是說，你們現在鎖定的定位是互聯網用戶，女性用戶偏多。
薛帥：
對。
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鄭珂歆：
女性用戶的特點是什么？針對女性用戶，你們會提供什么不一樣的服務嗎？
薛帥：
總體而言，女性用戶對于服務的細節要求比較多，特別是對平臺的要求。我們調研了一下，有些男性用戶請家政服務的時候，他的信息發了就發了，可能是神經比較大條，他不會太在意五分鐘之內給我一個確認，可能十五分鐘給我一個確認，很多人也是可以接受的。但如果是女性用戶的話，發了之后，她心里一直記著這個事情，你就要快速給她一個確認，不管是有和沒有。
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鄭珂歆：
就是你要給她一個回復。
薛帥：
一定要很快速。當然男性用戶也要快速回復，但是兩個快速的容忍度是不一樣的。所以說基于對產品方面，一定要快速解決掉它。
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鄭珂歆：
你們現在設定的時間是多少？
薛帥：
臨時保潔這塊，正常的工作時間，我們應該都是秒殺那種類型的，因為我們下面有幾千個門店，需求發出來之后，家政公司在后臺那邊，用手機直接搶。
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鄭珂歆：
這有點像叫打車那樣，要搶單。
薛帥：
他們是搶單，所以基本上秒殺。秒殺意味著你把需求發了之后，一分鐘之內你就收到確認短信了，女性特別在意這個，很希望自己的東西塵埃落定。
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鄭珂歆：
就是要刷存在感，發出一條信息之后，你就必須給我很快回復，我心里才會感覺好一點。
薛帥：
對，還有一點性別差異。我們調研下來，在家政服務員上門之前是否會通知雇主這個方面，一般是男性雇主對這個東西也會在意是不是提前通知我，我要不要在家里傻等著，但是他們沒有那么抓狂，有通知更好。但是女性用戶，如果你定的明天上午十點鐘的，如果阿姨九點鐘不給她電話，女性用戶一定會打電話過來問的。打電話過來問的基本上都是女性，很少有男性。
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鄭珂歆：
就是問你們的阿姨會不會準時來。
薛帥：
會不會來，我要不要等她。
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鄭珂歆：
我怎么覺得通過你的描述之后，女人那么沒有安全感。
薛帥：
這個很好，我們根據這種情況把所有的響應的時間、回訪的時間、確認的時間全部大幅縮短，其實這是逼著我們做更好的用戶體驗，逼著我們做提升，這是很好的一件事情。從另外一個角度看，互聯網經濟，或者說電商其實就是做女人的生意，馬云背后的這些女人。
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鄭珂歆：
女人的錢也是很好賺，只要你們提供很好的服務，讓用戶覺得很舒服，就會提高黏合度、復購率。
薛帥：
所以說，我們當時把畫像畫出來之后發現，雖然也會有很多的男性用戶，但是真正逼著我們改進、讓我們跑得比較快的都是女性用戶。
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鄭珂歆：
那你真的要感謝我們一下，給我們特別的福利才可以。
薛帥：
感謝。
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鄭珂歆：
未來除了阿姨這一塊，還有其他家務事，比如沙發、地板等等，你們目前有涉獵了嗎？
薛帥：
我們在2015年做這個事情。2015年我們主要做兩件事情：第一件事情就是擴頻的事情，我們會從家政服務延伸到地板打蠟、皮沙發保養，空調、冰箱、洗衣機的清洗、維修這些事情。另外一件事情就是我們要擴地域，2015年我們會從現在的四個城市北上廣深擴到五十個城市。
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鄭珂歆：
五十個一年之內？
薛帥：
對，擴到五十個城市，我們家政服務員也會從現在的30萬擴展到150萬左右。
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鄭珂歆：
剩下的這40多個城市，你們現在已經做調研了嗎？
薛帥：
我們已經做了差不多近10個城市的調研，包括當地的家政服務市場，像南京城市，它真正活躍的門店就300多家，像西安的活躍門店只有200多家。因為這些城市跟北上廣深不可以比的，規模相差比較多。進到這樣的城市，我們只要找到五六十個合作伙伴就可以了，這樣的話我們速度是很快，對這些合作伙伴進行培訓，也就是開班的事情，一個班就坐下了，速度會很快。
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鄭珂歆：
這么快的擴張速度，你會不會害怕場面hold不住？
薛帥：
我們也有這個擔心，但是互聯網很多時候就是在于快速前進。
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鄭珂歆：
如果你不快速的話，也許競爭對手一下子撲進去，就沒有你們的機會了是嗎？
薛帥：
這是一方面，我認為天下武功，唯快不破，更重要的是只有快速才能有更大的規模，才能會成為公認的行業第一。所以2015年，我們除了做擴比例、擴地域這兩件事情之外，我們的目標就是要做到整個行業公認的No.1，不管是從覆蓋的地域到品類，然后到服務的本身等各個方面做到第一。
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鄭珂歆：
在廣度上，你們會把50家城市納入到云家政的平臺中。在深度上，還有更多的業務介入，比如地板打蠟這些。如果說你們在北上廣深這四個城市已經積累了一些很不錯的經驗，便于你們去橫向擴張，那么縱向的這一部分你要怎么去管理呢？
薛帥：
我們有兩個維度解決你剛剛說的問題，第一個維度是我們會涉獵一些相對簡單的東西，與家政服務更密切的東西，家裝這個顯然有點重的，但是比如地板打蠟、油煙機清洗、空調清洗，這些是比較簡單的，也是介入比較快的。我們把這些做切入點，我們會逐步推，比如馬上到春節了，我們會推一些窗簾清洗、油煙機清洗等。過完春節后，到夏天，用戶會開空調，我們會推空調清洗。我們可以推這些事情，這些相對簡單一些。從品類上切入，選擇還是有很多的。第二個維度是我們把一切可視化，用戶很多時候為了舒適的環境，愿意付費，而且花錢又不多。但是用戶怕付的費不知道哪去了。像地板打蠟，我打得好或不好，用戶能夠看出來，比如買的蠟您一看就知道了。但像空調清洗這個環節，你搞不清楚他有沒有清洗干凈。所以我們給的策略就是第二維度的策略——可視化。用戶有可能在家，也有可能不在家，只要阿姨在家，就可以把這個事情辦掉了。我們會放一個攝像頭，讓用戶可以直接看到實時維修的狀況，包括所用的材料也有票據給用戶。
所以往深了擴品類，我們也有剛剛您所擔心的顧慮，怕一下子介入太深，我們hold不住。所以我們第一找輕的、簡單的去做，像地板打蠟。第二是把全程可視化，把能可視化的地方可視化掉。再往深了去切的話，我們可能沒有那么快的步伐。像可視化這一塊，也是我們很多的女性用戶給提的建議，因為很多用戶請阿姨帶孩子，有的剛做媽媽，各種不放心，但是自己又有事業，為了工作沒辦法。后來她就給我們提，能不能在家里面放一個攝像頭，我通過這個想看就看，不看的話我就關掉，攝像頭也可以遠程遙控管理。比如放在孩子的臥室里面，放在客廳里面，隨時可以看。其實這個有點智能家居的感覺，把智能家居跟家政服務相結合。用戶說這樣可以在中午吃午飯的時候看看孩子。有了攝像頭，一方面自己能看到孩子，另外也能起到監督的作用。這是一個女性用戶跟我們提的，后來我說能不能把攝像頭引入到其他的領域，看不看是客戶的問題，但是我們要把它可視化，譬如阿姨到你家做地板打蠟，這樣質量是可以把控的，會得到用戶的信賴。
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鄭珂歆：
視頻這一塊，是否會涉及到用戶信息保密的問題？
薛帥：
當然會涉及到這一點，所以這個攝像頭是可關可開的，控制權在用戶那里的，我們只是作為一個設備的提供而已。像上海那邊有一個女性用戶說，攝像頭不需要你們買，我自己買都可以。但是開關的控制權一定是在用戶那邊的，用戶可以實時看，可以實時關掉，都可以，甚至把它斷電都可以，這是用戶的選擇。
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鄭珂歆：
說白了就是兩個字，信任。
薛帥：
對。
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鄭珂歆：
如果有了信任，不光是家政，可能其他的事情用戶也會委托你們去做。如果沒有信任，所有的一切都煙消云散，什么都沒有。
薛帥：
您說的太到點子上面了。其實我們的成和敗都在這兩個字上面，我們現在努力打造的也是這兩個字——信任。有了信任就是入口，所有的很多東西都在里面。像一個阿姨天天在你家里，跟你處的關系也不錯，你信任他了。小姐，這個拖把有點不好用了，拖不干凈了。你的第一反應是不是要買一個去，其實阿姨在影響你的決策，她告訴你就是影響到你的決策，真的壞了，就去買一個。第二，很多用戶這樣想，阿姨你去買，你經常用，回頭把小票給我，不管哪個超市的，其實她這個時候就是替你做決策，參與你的決策。所以這就是家庭O2O的精髓，建立在你剛剛說的兩個字——信任之上。如果你不信任我，這個事情我沒有機會跟您說。
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鄭珂歆：
確實是這樣。剛才你說了這么多，不管是橫向的發展還是縱向的發展，都需要有雄厚的資金。你們現在融了很多的錢，可以用來擴張。作為消費者，他們關心的是你現在的服務很好，但是這種好的服務能夠持續到什么時候。也許突然沒錢了，這個事情就干不了了。對于投資方來講，給你投了錢，不光要看到擴張，還要看到盈利才可以。那你們現在怎么解決這個問題？
薛帥：
其實這個問題也可以算一個問題，也可以不算一個問題。因為所有的企業都是在發展的過程中解決這個問題的。您剛剛問的這兩個問題，我們平時問自己問得比較少，我們問自己更多的問題是，我們到底能為用戶創造什么樣的價值，我們能為行業創造什么樣的價值。我比較堅信的一點就是，只要真的能幫用戶解決很多問題，大家都找不到保姆，我能幫你快速找到，并且有保障，你的家務事我都能解決，那么一定會有人為此來買單的，這點是我們很堅信的。短期來看的話，至于是投資商的錢，還是自己的錢，對我們來說很重要，但不是最重要的。
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鄭珂歆：
也就是說不是你們首要考慮的問題。
薛帥：
我們首要考慮的是我們到底能給用戶帶來什么價值，不是天天奔著錢去。我們得奔著給用戶創造價值去，最后盈利也罷，賺錢也罷，是自然的一個衍生品。所以我們天天拷問自己，我們這樣做，用戶到底認不認可，到底有沒有價值，做一個沒價值的東西就沒意思了。
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鄭珂歆：
你們目前在上海的市場占有率還是很高的，60%的家政公司都跟你們合作。那么現在在其他的城市的占比如何呢？
薛帥：
我可以透露北京的數據，北京差不多有不超過3000家活躍家政門店，現在有500多家在我們的體系內，也就是說大概18%左右。這500多家家政門店基本上無死角度覆蓋了北京五環以內的地區。這也是我們的策略，前期在北京擴張，只滿足于基本覆蓋。在上海大本營滿足多重度的覆蓋。像在廣州、深圳也是的，深圳的活躍家政門店大概有800多家，在我們體系里面差不多不到400家，因為它的總盤子小，所以我們那邊跑得更多一點。廣州那邊差不多有30%左右的水平。
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