編輯導語：科學的用戶體驗管理體系對于用戶的使用和留存十分重要，本篇文章作者分享了銀行搭建用戶體驗管理體系的方法，分析了當前銀行業用戶體驗管理的現狀，具體講述銀行用戶體驗管理體系建設的方法等，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

隨著金融體驗場景逐漸從線下向線上遷移，手機銀行 APP、微信銀行等線上電子渠道迅速成為金融服務的主要載體，加上用戶對線上服務及體驗要求也越來越高。

因此，科學地建設用戶體驗體系，持續優化迭代用戶體驗，才能更有利于促使用戶持續地使用和留存。

一、銀行業用戶體驗管理現狀洞察

通過對銀行業電子渠道整體用戶體驗管理情況進行研究，發現普遍存在以下四大問題：

1. 用戶體驗難量化，沒辦法快速、客觀的描述當前產品的用戶體驗現狀；
2. 客訴反饋難定位，客戶投訴反饋無法快速直接定位問題；
3. 產品迭代靠感覺，產品的迭代方向更多的是參考同行和感覺；
4. 業務價值難定義，用戶體驗工作內容難劃分，各渠道業務價值難體現。

不得不說，提升用戶體驗是整個金融服務行業永恒的話題。從宏觀視角看，銀行各監管組織一直強調提升用戶體驗的重要性。

銀監會不斷強調銀行業是服務行業，要加強銀行金融服務創新，提升用戶體驗。從微觀視角看，各大銀行都在用自身的方式強調對用戶體驗的重視和關注。

二、銀行用戶體驗管理體系建設指南

針對以上在用戶體驗方面存在的問題，銀行需要搭建一套完善的用戶體驗管理體系以應對。

這套用戶體驗管理體系包括 用戶體驗量化體系、產品基礎優化、業務流體驗迭代、用戶體驗專業團隊組織機制 等四大方面的建設。

1. 用戶體驗量化體系建設

（1）業務設計方案

首先要構建一套用戶體驗指標體系，其中體驗度量就是用戶體驗的重要指標。

業界比較典型的用戶體驗量化模型分別為 ：PTECH 模型和 HEART 模型。

PTECH 模型是一個定量分析加定性分析結合的度量模型，發布于 2019 年 SEE CONF 螞蟻金服體驗科技大會。該模型提供以用戶為中心的產品性能分析和用戶行為分析閉環下的體驗洞察，讓用戶體驗可度量、可優化、可監控。

HEART 模型是谷歌資深用戶體驗研究員 Kerry Rodden 基于“ PULSE ”評估體系，并在大量實踐中總結出來的。模型從“Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task Success（任務完成度）”這五個維度來度量一個產品是否有好的用戶體驗，適用于完整產品或產品中的某個功能。

兩個用戶體驗模型對于重點關注的維度有些許差異。兩大模型強調的側重點不同，銀行可以結合自身用戶體驗發展階段和關注重點做相應的選擇。

其次，要構建用戶體系北極星指標-用戶體驗指數，由面到體，通過用戶指標體系打分機制，構建用戶體驗指數。推動用戶體驗指數加入到產品商業化發布流程，打造用戶體驗改進最佳實踐方法。

目前可落地的用戶體驗北極星構建方法包括三種，具體為：

1. 專家評估法： 通過專家經驗給到各指標權重和分箱得分規則；
2. 數據結構法： 通過分析歷史數據的數據結構，適用于無業務專家，有較長的歷史數據積累；
3. 調研模型法： 通過調研一批用戶，讓其對我們的產品體驗打分建立體驗分計算模型。

最后，要建立完善的用戶體驗預警機制。對用戶體驗相關的核心指標進行預警，及時掌握業務異常動向，便于發現并定位問題。

主要的指標異常場景通常發生在產品改版上線后，故在改版上線后的指標監測需要特殊關注。

（2）方案實現方法

落地針對用戶體驗評估標準確定和體系建設的方案，需要銀行做好夯實的數據流基礎建設，其中主要圍繞實現路徑 ：全渠道數據采集和多端數據打通實現用戶關聯。

同時，用戶行為打通的多種用戶關聯方案能夠幫助企業真正實現全渠道追蹤和全渠道用戶場景分析。

接下來將以 PTECH 模型作為用戶體驗體系搭建的例子，對指標體系進行量化后， 需要兩大閉環落地的建設路徑： 產品基礎優化建設對應 PTECH 模型里的 Performance-性能體驗；業務流體驗迭代建設則是對應 PTECH 模型里的 Task Success-任務體驗、Engagement-參與度、Clarity-清晰度。

2. 產品基礎優化建設

產品基礎優化建設圍繞產品穩定性展開，主要包括兩大方面的能力建設 ：基礎可用性監控與故障排查和診斷。 針對客訴、調研反饋能實時定位問題，針對性提升產品的穩定性。

1）基礎可用性監控

針對常見產品性能問題，基于數據洞察方案，可以實現最短時間內發現并定位潛在問題，給出優化方向。可用性監測主要分為錯誤類、性能類及業務類三種，具體如下圖。

2）故障排查和診斷

通過行為序列分析可以快速高效助力問題故障排查和診斷。行為序列分析價值可以在一定程度上還原單個用戶的決策過程，探究該用戶在此過程中可能遇到什么樣的影響或阻礙。

3. 業務流體驗迭代建設

首先，銀行業務要做持續的優化迭代，從發現定位問題到迭代問題，需要主要做以下幾部分內容 ：流量健康度分析優化建設、業務辦理時長分析、各環節轉化率分析、操作費力度分析。

此外，為了更快地提升產品迭代速度，通過數據找到更好的優化方案，A/B Testing 多方案分流實驗可更好的實現對業務流用戶體驗的觀測和優化閉環。

1）流量健康度分析

做流量聚合分發，了解用戶在各個業務模塊中的活躍現況，主要圍繞流量聚合效果和流量分發能力。

2）基于業務辦理時長指標：評估業務辦理耗時是否合理，定位長耗時環節

業務辦理時長指標分為全流程耗時及關鍵環節耗時，通過具體查看相關指標耗時情況，評估業務辦理流程是否合理，及時定位耗時較長節點，進一步診斷分析。

3）基于轉化率指標：各環節轉化多維度分析，尋找阻塞點及阻塞場景

結合業務經驗和場景特征，判斷各環節轉化是否正常，哪個環節存在明顯的阻塞和提升空間。針對轉化率偏低的環節，根據各個細分維度分組，查看轉化率在各組之間是否存在明顯的差異。

4）基于操作費力度指標：定位業務流程中復雜度高的節點

分析客戶從業務辦理起始頁到結束全流程的操作步數、各節點人均操作次數，評估節點是否被重復操作、回退操作，以及定位客戶重復做了哪些行為，哪些節點被重復操作的次數較多。

5）A/B Testing 多方案分流實驗

A/B Testing 支持產品 UI、文案內容、頁面布局、顏色樣式等多類產品方法的用戶流量分組測試，支持實時查看效果，全階段用戶轉化評估，實現多維深度評估 A/B 用戶后續轉化效果追蹤，能有效減少線上全用戶的事故并提升產品迭代效率。

4. 用戶體驗專業團隊建設

全行用戶體驗團隊需要負責建立全行的客戶旅程體驗全景地圖，制定共同的全行用戶體驗愿景，協助各渠道工作人員建立真正以用戶體驗為中心的全員組織意識，完成全行的用戶體驗職能完善和工作邊界設計。

圍繞如何在現有的業務服務流程、渠道建設、產品功能建設和優化工作中，建立和完善與全行各個業務條線、渠道部門和科技部門的協調推動機制，建立協同工作流，主要包含產品上線工作流程及日常問題處理工作流程。

除協力推進體系基礎建設外，用戶體驗組織還可以建立工作機制，貼合業務并主動為其他業務部門提供以業務價值提升為目標的服務。

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作者：周莉娜，神策數據 資深分析師；

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