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順豐速運(yùn)產(chǎn)品拆解丨14500字,76個核心功能為你揭秘順豐的快遞世界

我是創(chuàng)始人李巖:很抱歉!給自己產(chǎn)品做個廣告,點(diǎn)擊進(jìn)來看看。  

編輯導(dǎo)語:現(xiàn)在,人們即使相隔萬里也可以快速進(jìn)行物品的傳遞,這得益于快遞行業(yè)的飛速發(fā)展。那么作為一款擁有大量用戶的快遞產(chǎn)品,順豐速運(yùn)是如何在產(chǎn)品層進(jìn)行功能搭建、為用戶提供完善服務(wù)的?其功能又是否有可以迭代優(yōu)化的地方?

順豐速運(yùn)產(chǎn)品拆解丨14500字,76個核心功能為你揭秘順豐的快遞世界

20種物流服務(wù),18種寄件方式,13種增值服務(wù),8個會員等級,20種會員權(quán)益,4種會員卡,5種積分玩法,3個小游戲,4種優(yōu)惠福利……

你要寄生鮮他為你提供生鮮寄,你在醫(yī)院想寄藥品他為你提供醫(yī)寄通,你擔(dān)心發(fā)貨過去收不到買家的款他幫你代收貨款,你和父母靠寄件頻繁了他還為你提供親情寄,幫你把父母的郵費(fèi)都省了……

如果你不是先閱讀了標(biāo)題,我相信,這款產(chǎn)品你很難和經(jīng)常使用的順豐速運(yùn)APP聯(lián)系起來,因?yàn)檫^去太多人好像除了寄件或查件時才會想起他。

然而作為一款億級用戶的國民產(chǎn)品,當(dāng)我們?nèi)ト娌鸾馑臅r候,才發(fā)現(xiàn),順豐正在創(chuàng)造一個用快遞鏈接起來的世界。正如他的品牌理念——透過每一次傳遞,放大價(jià)值,本期「設(shè)計(jì)大偵探」通過76個核心功能,為大家解密順豐的快遞世界。

順豐速運(yùn)產(chǎn)品拆解丨14500字,76個核心功能為你揭秘順豐的快遞世界

一、產(chǎn)品畫像

1. 行業(yè)現(xiàn)狀

快遞/配送屬于交通運(yùn)輸行業(yè)的一個子分類,作為社會民生保障的重要支撐,當(dāng)下快遞行業(yè)處于成長期到成熟期過渡的期間,市場集中度提升,電商市場仍然是主要驅(qū)動力。根據(jù)易觀千帆的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),2022年3月,月活躍人數(shù)5978萬,日均活躍人數(shù)1100萬,活躍人數(shù)全網(wǎng)滲透率5.73%。

順豐速運(yùn)產(chǎn)品拆解丨14500字,76個核心功能為你揭秘順豐的快遞世界

2. 產(chǎn)品介紹

順豐速運(yùn)APP,是國內(nèi)快遞物流綜合服務(wù)商順豐旗下的一款提供查、寄快遞,網(wǎng)點(diǎn)查詢、運(yùn)費(fèi)查詢等相關(guān)服務(wù)的一站式快遞物流服務(wù)軟件。順豐速運(yùn)擁有快速寄件、查件、港澳臺/國際業(yè)務(wù)、同城急送等特色功能服務(wù),以“快遞查寄收,不止是快”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念服務(wù)消費(fèi)者。

3. 產(chǎn)品生命周期

順豐速運(yùn)APP誕生于2014年7月31日,2021年財(cái)報(bào)顯示年?duì)I業(yè)收入2072億,寄件業(yè)務(wù)量高達(dá)105.5億次。截止到2022年3月,易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,順豐速運(yùn)月活躍用戶人數(shù)166.37萬,僅次于菜鳥,人均使用時長0.12小時,行業(yè)最高。目前順豐速運(yùn)APP處于產(chǎn)品生命周期的成熟期,產(chǎn)品聚焦于用戶留存和商業(yè)變現(xiàn)。

4. 商業(yè)模式

順豐速運(yùn)是一個快遞配送行業(yè)的產(chǎn)品,用戶人群主要分為C端消費(fèi)者和B端企業(yè),主要分布在新一線及二三線城市,核心業(yè)務(wù)有快遞業(yè)務(wù)(多達(dá)20種服務(wù),除了中國大陸,還支持寄往港澳臺及全球200多個國家),會員服務(wù)(有4種,SFVIP卡、新速運(yùn)通卡、親情卡和禮品卡)和O2O生活服務(wù)(包含手機(jī)維修、順豐搬家、同城配送)。

5. 用戶畫像

順豐速運(yùn)的用戶角色有兩大類,第一類是C端的大眾消費(fèi)者和快遞相關(guān)工作人員,第二類是B端用戶,比如個體經(jīng)營戶和大中小企業(yè)。順豐速運(yùn)的核心用戶人群以男性為主,年齡在24-35歲之間,中等消費(fèi)者居多,主要分布在新一線及二三線城市,其中廣東、北京、浙江、江蘇和上海的用戶數(shù)最多。

6. 信息結(jié)構(gòu)

7. 迭代記錄

順豐速運(yùn)APP誕生于2014年7月31日,首個版本為V5.0,定位為用戶的“速運(yùn)助手”。2019年V9.5.1版本,以“查寄快遞 不止是快”的設(shè)計(jì)理念打造產(chǎn)品,至今已更新到V9.41.0版本。

版本迭代重要記錄

  • 2014年7月,發(fā)布上線,版本號為V5.0;
  • 2016年6月,發(fā)布V8.0版本,推出順豐卡(現(xiàn)在的速運(yùn)通卡)和多種在線支付功能,用戶體驗(yàn)進(jìn)行全面的升級改造;
  • 2019年3月,發(fā)布V9.0.0版本,對產(chǎn)品視覺和交互進(jìn)行重大改版,優(yōu)化了核心功能用戶體驗(yàn)以及增加了多個新功能;
  • 2019年8月,發(fā)布V9.5.1版本,產(chǎn)品價(jià)值主張更改為——查寄快遞 不止是快;
  • 2021年5月,發(fā)布V9.28.0版本,接入新的第三方服務(wù);
  • 2022年6月9日,發(fā)布V9.41.0版本,個人中心增加碳能量入口,新增學(xué)生認(rèn)證功能。

(數(shù)據(jù)參考自酷傳-順豐速運(yùn)版本記錄)

二、產(chǎn)品拆解

1. 分析模型

1)增長模型

由戴夫·麥克盧爾提出,包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦,分別對應(yīng)用戶生命周期中的5個重要環(huán)節(jié),主要用于分析產(chǎn)品的功能價(jià)值。

2)上癮模型

由尼爾·法埃爾提出,通過對上千種習(xí)慣類產(chǎn)品的調(diào)研,總結(jié)出一款產(chǎn)品如果要讓用戶習(xí)慣、上癮,可以按照觸發(fā)、行動、多變的酬賞和投入四個步驟去設(shè)計(jì),主要用于分析產(chǎn)品的功能價(jià)值和推導(dǎo)產(chǎn)品的策略設(shè)計(jì)。

3)社會心理學(xué)

主要結(jié)合西奧迪尼的社會心理學(xué)《影響力》六大說服力原則——互惠、承諾和一致、社會認(rèn)同、喜好、權(quán)威和稀缺,去推導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶心理設(shè)計(jì),主要用于推導(dǎo)產(chǎn)品的策略設(shè)計(jì)。

2. 內(nèi)容拆分

根據(jù)增長模型,我們把順豐的產(chǎn)品功能拆分為快遞服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)、會員服務(wù)、營銷服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)五大類。

  1. 快遞服務(wù)是商業(yè)變現(xiàn)的重要方式,按照用戶寄件的形式、體積、數(shù)量、運(yùn)輸時間、功能主題、寄件地區(qū)和用戶類型拆分出了多達(dá)18種寄件形式;
  2. 內(nèi)容服務(wù)以快遞服務(wù)為基礎(chǔ),通過自營和接入第三方小程序,為用戶提供多場景、多元化的生活服務(wù),從而提高用戶留存率;
  3. 會員服務(wù)主要幫助產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)用戶留存和商業(yè)變現(xiàn),為用戶提供了多達(dá)20種會員權(quán)益和5種會員卡;
  4. 營銷工具為用戶提供多元化的娛樂和促銷方式,吸引用戶傳播分享,提高用戶活躍度;
  5. 基礎(chǔ)服務(wù)為用戶提供高效便捷的偏好設(shè)置和管理、寄件、查詢工具助手,提高用戶滿意度。

3. 快遞服務(wù)

快遞服務(wù)是產(chǎn)品最核心的業(yè)務(wù),是實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)最重要的方式。順豐根據(jù)用戶寄件的形式、體積、數(shù)量、運(yùn)輸時間、功能主題、寄件地區(qū)和用戶類型拆分出了多達(dá)18種寄件形式。

1)按寄件形式

① 快速寄件

快速寄件是最簡單也是最標(biāo)準(zhǔn)的寄件方式,從上至下,用戶需要填入寄件人和收件人信息,選擇寄件形式和快遞小哥上門時間,填入物品信息,選擇付款方式后,即可下單成功。

策略推導(dǎo)

a. 在填入物品的時候,順豐增加了豐富多樣的個性賀卡服務(wù),比如會結(jié)合各種節(jié)日主題設(shè)計(jì)專屬賀卡,當(dāng)收件人打開快遞詳情頁時,就會收到精美的賀卡祝福動畫,這樣創(chuàng)新的設(shè)計(jì)不僅給用戶帶來了多變性,還可以把郵寄這樣普通行為變得豐富有趣。

b. 付款方式支持寄付現(xiàn)結(jié)、寄付月結(jié)和到付三種方式,其中寄付現(xiàn)結(jié)不僅支持微信支付分超過500的用戶先寄后付,新速運(yùn)通卡支付還可享受9折優(yōu)惠。月結(jié)主要針對B端企業(yè)用戶,在付款方式這里支持快速切換其實(shí)真的非常方便,極大提高用戶滿意度。

c. 當(dāng)用戶填入信息后,提供同城急送、順豐即日和順豐標(biāo)快三種服務(wù)滿足用戶各種需求。同城急送就是跑腿,速度最快,2小時內(nèi)送達(dá),順豐即日1天內(nèi)送達(dá),順豐標(biāo)快則是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),一般次日送達(dá)。

d. 考慮到快遞的安全性,提供了安全保護(hù)、保價(jià)和信息加密三種服務(wù)。安全保護(hù)是指當(dāng)騎士上門取件時,寄件人需要提供取件碼給騎士,保證貨品是該訂單的同城騎士取件,而當(dāng)騎士送貨上門時,收件人需要提供簽收碼,保證貨品是真正收件人簽收。保價(jià)則像是對寄件物品購買一個保險(xiǎn),而信息加密則是支持把收寄雙方的姓名、地址隱藏。

e. 增值服務(wù)包含了包裝服務(wù)、準(zhǔn)時保、代收貨款、簽單返還和定時派送,全面解決了用戶在快遞郵寄過程中所有的顧慮。

其中代收貨款就像順豐寶,為寄件用戶提供買家收貨方支付擔(dān)保服務(wù);而簽單返還不僅支持拍照回傳、電子回單和紙質(zhì)回單這三種線上線下簽回形式,更是從環(huán)保的角度出發(fā),用戶每減少1次紙質(zhì)的運(yùn)輸,在用戶中心就會獲取碳能量獎勵。

② 掃碼寄件

掃碼寄件就是二維碼下單,核心用戶主要是快遞數(shù)量比較高的用戶,通過掃碼文件袋二維碼,裝入物品后快速下單,安全性更高。

③ 服務(wù)點(diǎn)自寄

網(wǎng)點(diǎn)寄件和豐巢寄件屬于服務(wù)點(diǎn)自寄,在快速寄件的時候可選擇服務(wù)點(diǎn)自寄,其次也單獨(dú)拆分了兩個服務(wù)的場景,為用戶提供快捷入口。網(wǎng)點(diǎn)寄件就是用戶填入寄件信息以后,向服務(wù)點(diǎn)營業(yè)員出示寄件碼即可快速寄件,而豐巢寄件更為方便,填寫寄件信息,把快遞裝入格口,等待快遞工作人員寄件即可。

2)按寄件體積

① 寄大件

寄大件就是按照物品體積的大小來寄件,主要針對20公斤以上和需要大件托運(yùn)的物品,由順豐卡航(卡車)運(yùn)輸,這樣可以完美滿足各種用戶需要大包裹、門店調(diào)貨的需求,而且全程提供高品質(zhì)門到門收派服務(wù)。

3)按寄件數(shù)量

① 批量寄

批量寄就是指一次下單可以批量郵寄多個快遞,用戶添加多個收件人,只需要一個訂單就可以完成,這樣的的寄件場景劃分可以滿足各類不同用戶的需求。

4)按運(yùn)輸時間

① 同城急送

同城急送就是同城跑腿,1小時內(nèi)送全城,不管送物品,還是取物品,甚至支持幫排隊(duì)等功能,目前同城急送已經(jīng)單獨(dú)開發(fā)成APP運(yùn)營,深入O2O跑腿市場肉搏搶奪用戶。

② 生鮮寄

生鮮寄就是指用戶可以郵寄生鮮、水果、肉禽等,可選擇順豐即日和順豐標(biāo)快兩種方式,另外順豐還提供保險(xiǎn)服務(wù)和包裝服務(wù),讓食品更加保鮮,為用戶提供更專業(yè)的服務(wù)。

③ 食品冷鏈

食品冷鏈僅限B端月結(jié)客戶,為用戶提供冷運(yùn)大件或冷運(yùn)專車兩種寄件服務(wù),支持運(yùn)輸各種農(nóng)產(chǎn)品、加工食品等。

5)按功能主題

① 代收貨款

代收貨款主要針對某部分商家人群,為賣方和買方做一個交易保障,從而提高快遞下單數(shù)量,解決雙方在交易過程中的擔(dān)心(賣方擔(dān)心發(fā)貨收不了錢,買方擔(dān)心付錢了不發(fā)貨),這有效解決了這類用戶人群的痛點(diǎn),讓快遞服務(wù)更加人性化。

② 醫(yī)寄通

醫(yī)寄通就是為患者和醫(yī)療相關(guān)從業(yè)者量身定制的醫(yī)療產(chǎn)品快遞服務(wù),解決用戶在運(yùn)輸醫(yī)療物品時候的痛點(diǎn),根據(jù)藥品的屬性和溫、濕度需求,為客戶提供2-8℃精準(zhǔn)溫區(qū)的零擔(dān)物流服務(wù)。

③ 公益寄件

順豐把寄件和公益鏈接在一起,以“讓公益成為一種生活習(xí)慣”的理念,鼓勵用戶可以捐贈舊衣服、舊書籍等,順豐無償提供快遞服務(wù),把愛心送給更多需要幫助的人,不可以增加品牌的溫度感,更能把企業(yè)文化傳遞給更多人。

④ 微友寄

微友寄是一種針對具有一定下單數(shù)量小型賣家的快遞方式,需要掃描快遞人員的邀請碼才能開通,開通以后,當(dāng)你寄件越多就能享受更多優(yōu)惠。

微友寄以小程序的形式運(yùn)營,將寄件下單優(yōu)惠、訂單管理、數(shù)據(jù)分析等聚合一體,為用戶提供更具性價(jià)比的快遞服務(wù)及便捷高效的經(jīng)營管理工具,以便更好長期捆綁小型微商的寄遞行為。

⑤ SFBUY

SFBuy是順豐旗下獨(dú)立的一個集貨轉(zhuǎn)運(yùn)平臺,以小程序的載體運(yùn)行。所謂集貨是指當(dāng)用戶在不同的平臺購買商品時,SFBuy會把不同的商品打包成一個包裹寄給你,為你節(jié)省可以高達(dá)36%的運(yùn)費(fèi)。而轉(zhuǎn)運(yùn)就是當(dāng)用戶從無法提供跨境配送的境外購物平臺購買商品后,可以把商品發(fā)送到指定倉庫地址,然后再由順豐郵回國內(nèi)。


⑥ 主題寄件
主題寄件就是根據(jù)節(jié)假日主題設(shè)計(jì)相應(yīng)的寄件賀卡動畫,不僅可以增強(qiáng)節(jié)日氛圍,還能提高用戶寄件頻次,為用戶提供完美的用戶體驗(yàn)。

6)按寄件地區(qū)

① 寄港澳臺

順豐支持寄往港澳臺,用戶在填寫快遞信息后,可選擇順豐特快和順豐標(biāo)快兩種寄件服務(wù),用戶還可在客服窗口查詢寄件的費(fèi)用和時間。

② 國際郵寄

順豐支持國際郵寄服務(wù),覆蓋范圍包含新加坡、馬來西亞、泰國、越南、日本、韓國、美國、澳大利亞等國家,為用戶提供高效便捷、專業(yè)穩(wěn)定的寄件服務(wù)。

7)按用戶類型

① C端消費(fèi)者

作為一個國民級產(chǎn)品,順豐速運(yùn)的消費(fèi)者類型可以分為四類。

第一類,大眾消費(fèi)者,有任何快遞需求的用戶都屬于這一類,基數(shù)大,頻次低,一般使用快速寄件;第二類,在校大學(xué)生,順豐還專門推出了學(xué)生會員;第三類,微型商戶,有銷售場景,需要為買家發(fā)貨的微商,基數(shù)小,頻次高,有多重寄件場景需求;第四類,退役軍人等特殊用戶人群,順豐設(shè)計(jì)了優(yōu)待證專區(qū),此類用戶人群認(rèn)證后即可享受專屬服務(wù)。

② B端企業(yè)

B端企業(yè)主要分為三類,第一類是個體工商戶,主要從事電商行業(yè)的小老板,寄件頻次高,但消費(fèi)力較低;第二類是常規(guī)企業(yè),這類用戶一般以開通月結(jié)賬戶寄件,按月結(jié)算,支持開票,從而讓企業(yè)做賬、運(yùn)營更加方便。第三類是醫(yī)藥、生鮮需要特定物流運(yùn)輸支持的企業(yè),消費(fèi)力高,需求精準(zhǔn)。

8)按服務(wù)類型

順豐速運(yùn)的服務(wù)類型分為快遞服務(wù)、快運(yùn)服務(wù)、冷運(yùn)服務(wù)、醫(yī)藥服務(wù)、國際服務(wù)、增值服務(wù)和附加費(fèi)七大類。

快遞服務(wù)包含了順豐特快、順豐標(biāo)快和順豐即日;快運(yùn)服務(wù)包含了順豐卡航、大票直送和整車直達(dá);冷云服務(wù)包含了冷運(yùn)到店、順豐冷運(yùn)零擔(dān)、冷運(yùn)專車和冷運(yùn)倉儲;醫(yī)藥服務(wù)包含精溫專遞、精溫定航和精溫整車;國際服務(wù)包含了國際標(biāo)快、國際特惠、國際小包、國際電商專遞、國際重貨、海購豐運(yùn)和海外倉儲,其他還有各種增值服務(wù)和附加費(fèi)。

9)小結(jié)

從本節(jié)我們可以看出,順豐做了快遞30年,真的把快遞的玩法全面解鎖了。物流服務(wù)就有7大類,20種物流方式,這是順豐快遞的底層服務(wù),是品牌最大的核心競爭力。

然后又根據(jù)用戶寄件的形式、體積、數(shù)量、運(yùn)輸時間、功能主題、寄件地區(qū)和用戶類型拆分出了多達(dá)18種寄件形式,可以說,無論是哪一類人群,哪一種場景,哪一類需求,順豐都已經(jīng)為用戶設(shè)計(jì)好,你只需要打開APP,填寫寄件下單信息即可,剩下的只需要交給順豐。

說真的,如果我們不去全面拆解,你平時根本不會留意到順豐還有這么多的寄件玩法。而順豐對快遞的各種場景和用戶需求拆分,非常值得借鑒,所謂觸類旁通,就是這樣的道理。

4. 內(nèi)容服務(wù)

內(nèi)容服務(wù)是以快遞服務(wù)為基礎(chǔ),通過自營和接入第三方小程序,為用戶提供多場景、多元化的生活服務(wù),從而提高用戶留存率和產(chǎn)品使用頻率。

1)順豐自營

① 順豐視界

順豐世界是一個短視頻內(nèi)容欄目,由順豐官方打造,主要記錄品牌運(yùn)營日常的一些小故事和宣傳片,不僅制作精良,還能激發(fā)用戶傳播分享,讓快遞成為一種生活方式。相信在以后的版本中,順豐視界的權(quán)重會越來越高,將會成為順豐速運(yùn)內(nèi)容運(yùn)營的重要欄目。

② 舊手機(jī)換錢

舊手機(jī)換錢是順豐旗下為用戶打造的一個舊手機(jī)、平板回收的小程序,用戶可以在小程序進(jìn)行手機(jī)估價(jià),然后只需要填寫取件地址,快遞小哥1小時內(nèi)就可快速上門,這充分結(jié)合了快遞業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì),為用戶提供了全面的服務(wù)。

③ 手機(jī)維修

手機(jī)維修(豐修)是順豐旗下的一個子品牌,有獨(dú)立的APP,主要為用戶提供手機(jī)、平板和筆記本維修,用戶下單以后,專業(yè)的工程師上門進(jìn)行服務(wù),甚至還提供了手機(jī)免費(fèi)清潔、貼膜的服務(wù),非常貼心。

④ 數(shù)碼特惠

數(shù)碼特惠是一個數(shù)碼專區(qū),由順豐旗下的豐修運(yùn)營,主要向用戶銷售蘋果、OPPO、VIVO、華為等數(shù)碼產(chǎn)品。

⑤ 順豐搬家

順豐搬家是順豐旗下的一個子品牌,目前只支持一線和新一線城市,順豐把搬家業(yè)務(wù)劃分為溫馨家庭、甜蜜情侶、單身貴族和私人訂制四種類型,設(shè)計(jì)了四個對應(yīng)的套餐,服務(wù)項(xiàng)目包含家具拆卸、物品搬運(yùn)、家具組裝等,服務(wù)非常貼心。

2)第三方小程序

① 閑置回收

閑置回收包含了奢品回收(妃魚小程序)、書籍回收(白鯨魚小程序)、舊衣回收(飛螞蟻小程序)、日用品回收(白鯨魚小程序)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收,以上門寄件為底層服務(wù),全面鏈接寄件的各種場景,為用戶提供優(yōu)秀的體驗(yàn)。

② 便民生活

便民生活包含了手機(jī)租賃(人人租小程序)、洗衣護(hù)理(浣洗)、鮮花訂閱(花加)和安杏醫(yī)生,為用戶提供便捷的O2O生活服務(wù)。

③ 品牌特惠

品牌特惠包含了唯品會特賣、小米有品和數(shù)碼特惠,為用戶提供大品牌精選,方便用戶在順豐即可購買,提高用戶使用時間。

3)小結(jié)

作為大眾消費(fèi)者心中的一個工具服務(wù)產(chǎn)品,也許過去用戶都是用完即走的心態(tài)。但順豐速運(yùn)并不滿足于工具型產(chǎn)品的定位,而是以快遞為底層服務(wù),把所有能和快遞相關(guān)聯(lián)的服務(wù)、產(chǎn)品都連接起來,比如物品回收、手機(jī)維修、電商服務(wù)、洗衣護(hù)理等各類生活服務(wù)。

不得不佩服順豐產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的想象力,這是真正的跨界設(shè)計(jì),場景銜接得那么自然,而且自營和第三方的服務(wù)均以小程序的載體服務(wù),這極大提高了服務(wù)的拓展性和用戶體驗(yàn)。

5. 會員服務(wù)

順豐速運(yùn)為用戶設(shè)計(jì)了非常豐富的會員等級和權(quán)益,用戶可根據(jù)寄件和收件消費(fèi)獲取成長值,隨著成長值的增加,用戶的會員等級可以不斷晉升,從而享受多達(dá)20種的專享會員特權(quán)權(quán)益。其次,順豐為用戶提供了4種類型會員卡,通過各種寄件的場景去匹配用戶的需求,從而徹底激活用戶實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的商業(yè)變現(xiàn)。

1)會員中心

① 會員等級

會員等級分為8個等級,從低到高分別是普通、黑鐵、青銅、白銀、黃金、鉑金、鉆石和黑鉆,等級越高,享受的福利越多。用戶只能通過寄件和收件消費(fèi)這兩種形式提升成長值,每消費(fèi)1元可以獲得1成長值。

會員等級以1年為周期,用戶需要在周期內(nèi)完成對應(yīng)等級的成長指標(biāo),否則將會當(dāng)周期結(jié)束以后,則會降級到對應(yīng)的會員等級。這樣的晉升規(guī)則設(shè)計(jì)其實(shí)運(yùn)用了稀缺效應(yīng),少即是多,更能激發(fā)用戶消費(fèi)的頻次,如果你想擁有更好的會員福利,那就需要你投入足夠的真誠。

② 會員權(quán)益

順豐為會員設(shè)計(jì)了20種專享特權(quán),會員等級不同,能享受到的特權(quán)也不同。我根據(jù)人、財(cái)、物三個維度進(jìn)行分類,讓大家更能理解。

人,包含快件免費(fèi)保管、專線客服和定時派送,主要為用戶提供人力的權(quán)益服務(wù);財(cái),包含了寄件滿贈、準(zhǔn)時保優(yōu)惠、密鑰認(rèn)證優(yōu)惠、保價(jià)優(yōu)惠、復(fù)活優(yōu)惠券、保鮮優(yōu)惠、包裝返券、免調(diào)節(jié)費(fèi)和SVIP 95折,定期為會員贈送優(yōu)惠券省錢;物,包含首寄獎勵、注冊有禮、收件兌獎、首寄贈積分、儲值返利、生活特權(quán)、升級有禮和生日有禮,給會員提供各種消費(fèi)權(quán)益。通過這樣極其豐富的會員權(quán)益,有效提高用戶的忠誠度。

③ 生活特權(quán)

生活特權(quán)是順豐聯(lián)合餐飲美食、酒店、美妝等各行業(yè)知名品牌為會員推出的會員權(quán)益板塊,用戶可以使用會員積分進(jìn)行兌換以及領(lǐng)取各大品牌的優(yōu)惠券,這可以為用戶帶來豐富的酬賞,提升用戶活躍度。

2)學(xué)生會員

學(xué)生會員是針對在校大學(xué)生的一種會員服務(wù),學(xué)生開通會員后,將會享有專屬的學(xué)生權(quán)益和福利。學(xué)生權(quán)益包含了認(rèn)證有禮、每月福利、親情寄、積分超值兌和畢業(yè)護(hù)航。

認(rèn)證有禮是學(xué)生用戶首次認(rèn)證以后,獲贈28元認(rèn)證禮包;每月福利是用戶可在每個自然月免費(fèi)領(lǐng)取1次順豐禮包;親情寄是可綁定親有賬號,互寄有優(yōu)惠;積分超值兌就是在積分商城可以獲取積分兌換的優(yōu)惠;畢業(yè)護(hù)航是指用戶在畢業(yè)到當(dāng)年12月31號之前,繼續(xù)享有學(xué)生權(quán)益。

3)SVIP會員卡

① 專屬權(quán)益

SVIP會員卡包含了6大權(quán)益,分別是寄件優(yōu)惠、購加郵包、積分翻倍、專屬兌換、金牌客服和開卡禮遇。

寄件優(yōu)惠和購加郵包主要向用戶贈送優(yōu)惠券,幫助用戶省錢;積分翻倍和專屬兌換則是獎勵用戶雙倍積分,并可以隨時兌換獲取更多權(quán)益;金牌客服是指用戶可以獲取專線接聽客服,享受專屬服務(wù);而開卡禮遇則是當(dāng)用戶開通以后贈送一個禮包。

② 收費(fèi)模式

SVIP會員收費(fèi)分為兩種模式,一種是連續(xù)購買,另一種是單獨(dú)購買,兩種模式都支持按月、季度和半年購買,形式豐富,用戶可自行選擇。

4)新速運(yùn)通卡

新速運(yùn)通卡的設(shè)計(jì)非常簡單,用戶充值后平臺返利,根據(jù)會員等級的不同,最高可返7%。當(dāng)快遞小哥上門的時候,可以直接出示二維碼支付,其次也可以邀請好友領(lǐng)取贈送金。

5)親情卡

親情寄是針對朋友、親戚或客戶之間互寄比較頻繁推出的一種寄件套餐,按次購買,基礎(chǔ)套餐9.9元3次,當(dāng)用戶購買后,被綁定人向購買人寄件無需付款,而購買人支付可使用親情寄優(yōu)惠支付。親情卡以單單省錢,更快送達(dá)和方便快捷為核心賣點(diǎn),為快遞加入親情和溫度,給用戶提供更多的便捷性,提升用戶滿意度。

6)禮品卡

禮品卡是一種線上禮品卡,用戶可線上購買并微信贈送給好友,好友領(lǐng)取后可用于順豐運(yùn)費(fèi)支付。禮品卡會根據(jù)不同的節(jié)假日主題設(shè)計(jì)精美的模版,從而吸引年輕用戶。

7)小結(jié)

從本章可以看出,順豐的會員體系既有深度又有溫度。順豐為用戶設(shè)計(jì)了8個等級,20種會員權(quán)益,幾乎滿足了用戶在產(chǎn)品使用中的所有特權(quán)要求。

為了提高用戶的下單率,實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的會員收入,推出了SVIP會員卡和新速運(yùn)通卡。當(dāng)你和你的朋友、父母甚至客戶相互寄件比較頻繁的時候,順豐為你推出了親情卡省錢,而面對在線大學(xué)生這個基數(shù)龐大的年輕用戶群體,順豐又推出了學(xué)生會員,甚至在你畢業(yè)的半年以內(nèi),都為你保留學(xué)生權(quán)益。這樣的會員服務(wù)設(shè)計(jì),真的需要有對快遞行業(yè)無比的熱愛才能設(shè)計(jì)出來。

6. 營銷工具

營銷工具主要為用戶提供多元化的娛樂和促銷方式,吸引用戶傳播分享,提高用戶活躍度,我把營銷工具分為積分、游戲和福利三大類。

1)積分

會員積分是為了答謝用戶在順豐收寄件消費(fèi)以及在順豐各線上渠道活躍的個人會員專屬福利,每消費(fèi)1元可獲取1個積分。會員可以通過積分進(jìn)行兌換、抽獎和抵扣,積分可通過收寄件和任務(wù)中心做任務(wù)獲取,另外會員積分有效期為1年,有效期過后積分會自動作廢。順豐為會員提供了5種積分玩法,通過多變的酬賞和豐富的玩法,提高用戶活躍度。

① 積分商城

積分商城的設(shè)計(jì)比較簡單,主要結(jié)合各大行業(yè)的品牌合作商推出各類專屬優(yōu)惠券和禮品,用戶可以通過積分兌換,系統(tǒng)會自動生成積分兌換排行榜,吸引用戶積極參與。積分商城是一種常見的互惠促銷手段,以此提升用戶活躍度和滿意度。

② 積分抽獎

積分抽獎就是用戶可以使用在平臺獲取的積分進(jìn)行抽獎,平臺劃分為9積分和99積分場,兩者的獎品不同,這樣的設(shè)計(jì)可以滿足不同用戶的需求,也可以吸引用戶賺取更多的積分。

其次為了提高用戶抽獎頻率,還加入了一個5連抽的玩法,額外單獨(dú)贈送1個獎品。為了鼓勵用戶傳播拉新,還可以邀請新朋友進(jìn)行抽獎,邀請者會獲得1次免費(fèi)抽獎機(jī)會。

③ 積分奪寶

積分奪寶就是平臺會定期發(fā)布一批周邊商品和優(yōu)惠券,然后為這些商品設(shè)置最低開獎助力次數(shù),當(dāng)助力的人數(shù)達(dá)到最低開獎次數(shù)以后,進(jìn)入開獎倒計(jì)時的環(huán)節(jié)。每個用戶助力1次需要消耗9積分,每個商品最多可以助力15次,助力次數(shù)越多,中獎率越高。

④ 積分秒殺

積分秒殺就是平臺會設(shè)定不同的秒殺專場,推出不同的商品,如優(yōu)惠券、實(shí)物商品等,用戶通過積分即可秒殺購買,每次將會消耗9積分。

⑤ 積分大派兌

積分大派兌就像一個限時促銷的抽獎Party,用戶通過積分即可抽獎,每次抽獎消耗9積分,另外還可以5折兌換限量好物。

2)游戲

① 豐收果園

豐收果園是一個采摘果園的小游戲,用戶可以通過每日簽到和完成任務(wù)領(lǐng)取福果,邀請好友提升生產(chǎn)速度,最后可以用福果兌換禮品,例如優(yōu)惠券、新鮮水果、休閑零食等。另外果園還加入了社交屬性,用戶每天有10次機(jī)會去其他好友的果園偷摘水果,這讓果園游戲變得多變有趣,吸引更多用戶參與,提升用戶活躍度。

② 愛心萌寵

愛心萌寵是一個以鼓勵用戶捐贈愛心的小游戲,由順豐公益基金會發(fā)起,定期發(fā)起公益項(xiàng)目邀請用戶捐贈。用戶參與捐贈后會獲取狗糧,狗糧可用于喂養(yǎng)自己的小寵物,其次用戶也可以通過簽到,邀請好友,做任務(wù)比如公益寄件、傳播公益等方式領(lǐng)取,降低參與門檻,提高用戶行動能力。

③ 采蜜換大禮

采蜜換大禮是一個以采蜜兌換禮品的游戲,用戶可以通過簽到、收件、寄件、分享和做任務(wù)等形式獲取蜂蜜,蜂蜜又可以抽大獎和兌好禮,以此提高用戶活躍度。

④ 碳能量

碳能量是V9.41版本才推出的新功能,順豐從環(huán)境保護(hù)和節(jié)約資源的目標(biāo)出發(fā),以綠色環(huán)保和減碳的理念,向用戶倡導(dǎo)在寄件過程中使用循環(huán)包裝、電子回單、同城急送和拍照回傳等形式,從而減少紙質(zhì)消耗,實(shí)現(xiàn)綠色寄件,共建零碳未來。

碳能量以g為單位,100g可以兌換1積分,兌換成積分以后又可以兌換其他物品,給用戶另一種返利回饋。這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念,能提升用戶對品牌的忠誠度。

3)福利

① 超值福利

超值福利是一級欄目,聚合了多種優(yōu)惠福利。順豐把優(yōu)惠券按套餐的形式拆分成多種套餐,比如特惠券包,由2張3元優(yōu)惠券和享有8.8折折扣的優(yōu)惠券組成,其次還有省錢券包、超值驚喜套餐、寄大件最受歡迎券包等。

拆分成套餐以后,又利用簽到領(lǐng)紅包、限時搶購的方式,鼓勵用戶通過各種方式領(lǐng)取和購買,從而讓用戶獲取更多的優(yōu)惠券用于寄件,實(shí)現(xiàn)寄件數(shù)量的核心增長。

② 簽到有禮

用戶簽到以7天為1個周期,可以領(lǐng)取積分、優(yōu)惠券等禮品,其次通過拆分不同的小任務(wù)降低用戶領(lǐng)取的難度,激發(fā)用戶興趣,從而提升用戶活躍度,實(shí)現(xiàn)激活轉(zhuǎn)化。

③ 寄件滿贈

寄件滿贈以一個月為一期,用戶當(dāng)月寄滿指定單量以后,可以領(lǐng)取對應(yīng)的禮包。其次平臺還推出了特惠券包這樣的促銷服務(wù),價(jià)格非常優(yōu)惠。這樣的設(shè)計(jì),不僅門檻低,還能吸引用戶保持一定的寄件數(shù)量,提高用戶活躍度。

④ 寄件紅包

為了鼓勵用戶寄件,順豐設(shè)置了寄件紅包。當(dāng)用戶寄件以后,可以領(lǐng)取隨機(jī)紅包(由優(yōu)惠券組成,非現(xiàn)金),紅包可用于順豐速運(yùn)各種產(chǎn)品寄件時使用。

4)小結(jié)

在積分設(shè)計(jì)方面,順豐設(shè)置了有效期,為用戶制造稀缺感,其次通過四種形式,滿足用戶各種場景的需求。如果你想每天抽獎,你可以使用積分抽獎;如果你想抽大獎,你可以玩99積分一次的抽獎;如果你想賭運(yùn)氣,你可以去積分奪寶;如果你想搶時間,你可以參與秒殺;最后順豐還為你定期準(zhǔn)備積分大派兌,積分5折兌換,抽獎抽到爽。

在用戶留存方面,順豐設(shè)計(jì)的小游戲,不僅以任務(wù)的形式結(jié)合了寄件的場景,更是加入了公益、社交的屬性,提升用戶活躍度的同時向用戶傳遞的品牌的溫度感。

而在會員福利方面的設(shè)計(jì),順豐做得真的很有創(chuàng)意。以產(chǎn)品的核心增長內(nèi)容為中心,把優(yōu)惠券拆分,組合,再賦予更多的功能屬性,用戶簽到給紅包,用戶寄件給紅包,用戶每月寄件完成任務(wù)也給紅包,實(shí)在是讓人感到不可思議。

7. 基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)就是順豐為用戶提供產(chǎn)品使用的基礎(chǔ)功能,主要幫助用戶在產(chǎn)品的使用過程中提高效率,從而提升用戶滿意度。我把基礎(chǔ)服務(wù)劃分為個人偏好、管理助手、寄件助手和查詢助手四大類。

1)個人偏好

① 快遞偏好

用戶可以對快遞的偏好進(jìn)行設(shè)置,包含派送偏好、接收信息類型和電話勿擾設(shè)置,這充分尊重了用戶的自主權(quán),為用戶提供了非常友好服務(wù)。

② 多賬號

多賬號的使用場景是某些寄件用戶擁有多個賬號,如果每次都需要退出再重新登入,這樣操作起來會非常麻煩。所以順豐設(shè)計(jì)了多賬號管理的功能,可以快速切換。

③ 號碼保護(hù)

用戶可設(shè)置寄件號碼保護(hù),當(dāng)設(shè)置開啟后,寄件人電話需要和登陸賬號保持一致,這個功能主要保護(hù)個人的電話不被陌生人用來寄件。

④ 大字模式

大字模式就是通過更清晰的文字、更簡潔的功能為年紀(jì)較大以及有視力障礙用戶提供優(yōu)秀的使用體驗(yàn)。

2)管理助手

① 錢包

錢包有多個用途,如日常消費(fèi)、理財(cái)管理以及代發(fā)工資等,其次用戶實(shí)名認(rèn)證以后,會員資料會同步到順豐金融產(chǎn)品,用戶還可以在錢包購買理財(cái)基金。

② 月結(jié)管理

月結(jié)管理主要是為月結(jié)賬戶用戶提供一個一站式、管家式的服務(wù)管理板塊,為用戶提供寄件查件、對賬發(fā)票、物流分析、積分兌換等功能。

月結(jié)用戶可擁有最多可達(dá)17享專屬權(quán)益,分為專屬優(yōu)惠,基礎(chǔ)權(quán)益和聯(lián)名權(quán)益三大類,包含員工福利、運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠、數(shù)據(jù)報(bào)告、快速理賠等服務(wù)。其次順豐還提供了優(yōu)惠商城、積分商城、發(fā)票申請、疫情停發(fā)查詢、意見反饋等功能。

物流分析報(bào)告

物流分析報(bào)告以月單位,根據(jù)用戶寄件的數(shù)量和收件人的用戶畫像,為用戶提供寄件分析、客戶洞察和企業(yè)服務(wù)的數(shù)據(jù)分析。寄件分析通過當(dāng)月寄件總量、寄件量變化趨勢、同行對比、寄件種類等多個維度為用戶提供數(shù)據(jù)參考;客戶洞察則是根據(jù)收件人的信息提取了客戶畫像,包含客戶分布的地區(qū)、簽收的場景等;企業(yè)服務(wù)則是順豐根據(jù)企業(yè)的營業(yè)范圍提供行業(yè)解決方案和商機(jī)線索。

③ 發(fā)票管理

發(fā)票管理就是為用戶提供在線申請發(fā)票的功能,用戶下單后,選擇寄件訂單即可發(fā)起申請,發(fā)票支持電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票。

④ 消息中心

消息中心包含了各類服務(wù)的消息通知,比如會話消息、快遞消息、系統(tǒng)消息等,用戶還可以對部分消息設(shè)置是否接收,非常人性化。

⑤ 投訴

順豐為用戶提供投訴功能,當(dāng)你的快遞在寄件、派件和收件的過程中出現(xiàn)任何不滿意的地方,你都可以發(fā)起投訴,這有效保證了快遞服務(wù)的質(zhì)量,贏取了大眾的口碑。

3)寄件助手

① 地址簿

地址簿這個功能雖然小但卻是最高頻,最重要的一個功能。順豐的地址簿支持智能填寫,用戶只需要拍照或者截圖系統(tǒng)都能自動識別,甚至還能分享寄件地址。

② 寄件模版

寄件模版就是用戶可以創(chuàng)建一個常見的收件人模版,在寄件的時候,直接使用寄件模版,省時省力,方便快捷。

③ 簽收碼

簽收碼是為了保護(hù)用戶寄件的安全隱私,當(dāng)寄件用戶發(fā)起了簽收碼請求時候,收件人就需要出示簽收碼才能進(jìn)行收件。

④ Siri寄查

Siri寄查是一個很貼心的語音交互功能,用戶可以通過Siri錄制寄件和查件的快捷語音,當(dāng)需要寄件的時候,只需要喚醒Siri,就能自動打開順豐速運(yùn)寄件。

⑤ 專屬快遞員

用戶可以掃描常用快遞員的二維碼進(jìn)行綁定,即可成為專屬快遞員。

⑥ 通關(guān)服務(wù)

通關(guān)服務(wù)主要是為用戶提供跨境購買時候貨物清關(guān)的查詢功能,用戶輸入運(yùn)單號及清關(guān)單證即可提交。

⑦ 在線客服

順豐在線客服采用了人工智能AI服務(wù),用戶可輸入關(guān)鍵字直接轉(zhuǎn)人工客服即可獲得幫助,比如改地址、改收件人、改時間派送等,其次順豐也把用戶寄件過程中經(jīng)常遇見的問題整理分類,方便用戶快速查找。

⑧ 問題反饋

問題反饋像一個新手幫助,為用戶整理了多種常見的操作問題,其次當(dāng)用戶遇到問題也可以截圖上傳給平臺,用戶還可以向平臺提建議。

4)查詢助手

① 搜索

由于順豐的功能太多,搜索主要為用戶提供快速查找某個功能,用戶也可以輸入訂單號查詢。

② 附近服務(wù)點(diǎn)

附近的服務(wù)點(diǎn)可查看附近的豐巢柜、順豐網(wǎng)點(diǎn)和合作商家店,方便用戶可以快速查詢下單。

③ 收寄標(biāo)準(zhǔn)

收寄標(biāo)準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)了順豐官網(wǎng)的H5,用戶可以輸入收寄地點(diǎn)進(jìn)行寄件費(fèi)用查詢。

④ 服務(wù)范圍

服務(wù)范圍也是跳轉(zhuǎn)了順豐官網(wǎng)的H5,用戶可以輸入寄件地區(qū)進(jìn)行查詢。

⑤ 產(chǎn)品查詢

產(chǎn)品查詢主要查詢順豐的物流服務(wù)類型,了解各種物流服務(wù)的詳細(xì)服務(wù)和注意事項(xiàng)。

5)小結(jié)

從本節(jié)我們可以看出,即便是基礎(chǔ)服務(wù),順豐的設(shè)計(jì)也是豐富而又精細(xì)。在用戶自主權(quán)方面,為用戶提供多種偏好設(shè)置,滿足各類用戶的偏好需求,還設(shè)計(jì)了大字模式版本,為老年人及有視覺障礙的用戶服務(wù)。

其次為月結(jié)用戶提供了一站式、管家式的數(shù)據(jù)化管理平臺,為用戶生成多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,甚至按簽收場景來幫助企業(yè)洞察客戶。最后還為用戶設(shè)計(jì)了多種寄件、查詢助手功能,把寄件的行動成本降低到最小,給用戶帶來簡單、便捷、極致的寄件體驗(yàn)。

三、思考總結(jié)

在拆分完順豐速運(yùn)以后,相信大家和我一樣,對這款產(chǎn)品有了全新的認(rèn)識和體驗(yàn)。我們確實(shí)沒有想到,在我們眼中只是一個普通的工具型產(chǎn)品,順豐竟然可以這樣設(shè)計(jì)。接下來我們通過以下幾個維度,對順豐速運(yùn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行一個全面的思考總結(jié)。

1. 用戶需要什么樣的快遞產(chǎn)品?

快遞作為一個發(fā)展多年的行業(yè),作為社會民生保障的重要支撐,如今對于每個消費(fèi)者和企業(yè)來說,已經(jīng)徹底成為生活的一部分??梢哉f,每個人都在用快遞,每個人都需要快遞。無論是在電商平臺購買商品,還是給家人朋友寄禮物,快遞已經(jīng)成為大家熟悉得不能再熟悉的普通行為了。

1)用戶選擇快遞的決策因子

影響用戶選擇快遞的因子其實(shí)是兩個, 第一個是價(jià)格,第二個是體驗(yàn)。

價(jià)格指快遞物品所產(chǎn)生的費(fèi)用,這決定了多數(shù)用戶的選擇,在沒有特殊需求的情況下,這是大家選擇快遞產(chǎn)品的首個參考指標(biāo)。

體驗(yàn)包含了多種因素,比如快遞配送速度、工作人員上門速度、寄件產(chǎn)品的操作流程、有特殊寄件需求應(yīng)對的解決方案,雖然說多數(shù)用戶會首先考慮價(jià)格,但體驗(yàn)對用戶口碑積累和用戶習(xí)慣養(yǎng)成才是最重要的。

2)用戶對快遞產(chǎn)品的真實(shí)需求

快遞產(chǎn)品本質(zhì)是快遞服務(wù)下單的工具,所以在寄件的流程上,一定要簡單清晰明了。從下載打開,到新手指引,再到快速完成寄件,這個操作路徑的用戶體驗(yàn)是最核心也是最重要的部分。

而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天,隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)徹底融入人們的生活,用戶也產(chǎn)生了越來越多的需求。

比如為了省錢,希望可以擁有更多的優(yōu)惠券;為了使用積分,期望兌換更多的商品;為了享受更便捷的服務(wù),誕生了像親情寄、雪具達(dá)、代收貨款這樣的寄件形式。所以,在滿足用戶基礎(chǔ)型需求的同時,如果要用留存用戶,就需要思考如何設(shè)計(jì)期望型以及興奮型需求。

2. 順豐速運(yùn)的設(shè)計(jì)方案

在產(chǎn)品拆解部分,我們已經(jīng)根據(jù)順豐速運(yùn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)做了四大分類,并對每個部分進(jìn)行了總結(jié)。下面,我從以下三個維度對順豐速運(yùn)品的用戶體驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)。

1)流暢度

順豐速運(yùn)的寄件下單入口和流程都非常清晰,整個下單頁面不僅滿足多種用戶需求,還支持豐富的個性化服務(wù)。產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)也簡單清晰,用戶上手操作容易。其次無論是小程序、小游戲和H5等其他形式的技術(shù)載體,體驗(yàn)都非常流暢,產(chǎn)品幾乎無卡頓。

2)創(chuàng)新度

順豐速運(yùn)對不同類型用戶以及不同場景的需求拆分的顆粒度已經(jīng)非常細(xì),幾乎可以滿足所有用戶人群的寄件需求,預(yù)判了用戶的預(yù)判。其次通過順豐自營以及第三方應(yīng)用的生態(tài)打造,讓順豐的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于一個快遞服務(wù)。你可能從未想到,快遞小哥還可以上門給你們手機(jī)貼膜。

3)滿意度

整個產(chǎn)品的交互體驗(yàn)非常友好,無論是內(nèi)容的規(guī)劃、交互的設(shè)計(jì)以及視覺的表現(xiàn)力,整個產(chǎn)品都能給人一種愉悅的感覺。其次順豐的設(shè)計(jì),充分把用戶的自主權(quán)放在第一位,為用戶提供了多種偏好設(shè)置,讓寄件變得有安全感、溫度感。

3. 和競爭對手相比順豐速運(yùn)怎么樣?

我們梳理了順豐速運(yùn)在快遞行業(yè)的6個主要競爭對手,整理了一份《快遞行業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的競品分析鳥瞰圖》,通過這個鳥瞰圖,對整個快遞產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)容一目了然。

1)產(chǎn)品發(fā)布時間

順豐是僅次于中通快遞成立最早的APP,馬上滿8年。菜鳥比順豐晚一年,京東快遞去年才成立。

2)快遞服務(wù)

在寄件形式方面,順豐毫無疑問走在了最前面,他們對寄件使用的用戶人群和場景拆分,是行業(yè)最豐富的。在快遞產(chǎn)品所有的寄件形式中,除了德邦提供了一個順豐沒有的寄件形式——雪具達(dá)(特定小眾人群的需求),其他寄件形式順豐都包含了。

3)內(nèi)容服務(wù)

除了菜鳥和德邦,其他產(chǎn)品還只是處于一個純快遞工具階段,而相比順豐而言,兩家都還非常單薄。

4)會員服務(wù)

在會員服務(wù)方面,不管是菜鳥、中通還是德邦,都還比較簡陋,和順豐完善的會員體系無法相比。

5)營銷工具

在營銷工具層面,除了菜鳥,其他產(chǎn)品的營銷工具都非常單薄,順豐在用戶留存和分享引流可謂下足了功夫。

6)基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)作為快遞產(chǎn)品最基礎(chǔ)的服務(wù),通過對比我們才能感受出來,原來平時不會那么在意的小功能,順豐也能做得如此完善,考慮得如此周全。

7)小結(jié)

通過與快遞行業(yè)6個競爭對手的5個維度比較,可以說,順豐速運(yùn)目前引領(lǐng)了整個行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)趨勢。無論是對用戶的需求洞察、寄件場景的拆分、會員體系的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的用戶使用體驗(yàn),還是最基礎(chǔ)的快遞產(chǎn)品功能設(shè)計(jì),順豐速運(yùn)當(dāng)之無愧是行業(yè)最優(yōu)秀的產(chǎn)品。

4. 給順豐速運(yùn)的迭代建議

正所謂人無完人,我們在拆解的過程中,也發(fā)現(xiàn)了一些我們認(rèn)為可以優(yōu)化的地方。

1)增加多用戶角色使用模式

作為一款用戶角色多達(dá)10種的APP,在產(chǎn)品的迭代設(shè)計(jì)中,雖然已經(jīng)有了大字模式,但建議考慮繼續(xù)增加多用戶角色模式,比如月結(jié)模式、學(xué)生模式、極速模式、微商模式等,這樣用戶根據(jù)自己的需求可以快速切換,從而讓用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)中聚焦于核心功能,提高用戶滿意度。

2)交互設(shè)計(jì)需持續(xù)設(shè)計(jì)優(yōu)化

順豐的功能多達(dá)上百種,所以這容易導(dǎo)致用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)的時候出現(xiàn)迷失感。比如我想增加寄件模版,想切換大字模式,但因?yàn)閷蛹夁^深,有些功能很難找到。所以對于功能內(nèi)容的規(guī)劃,除了增加多用戶使用的模式,還可以考慮像字節(jié)頭條旗下小荷健康的交互設(shè)計(jì),增加一個常用或最近使用的功能區(qū),減少用戶查找功能的迷失感。

3)增強(qiáng)內(nèi)容服務(wù)拉開優(yōu)勢

通過競爭對手模型,目前其他的快遞產(chǎn)品在用戶留存提升的設(shè)計(jì)都還比較簡陋,而順豐通過自營以及鏈接第三方小程序應(yīng)用已經(jīng)在初步打造快遞生態(tài),甚至策劃了像順豐視界這樣優(yōu)秀的短視頻欄目。在以后的迭代中,內(nèi)容服務(wù)可作為持續(xù)創(chuàng)新和增強(qiáng)的方向,把優(yōu)勢拉開,讓更多的用戶意識到順豐不止是一款工具產(chǎn)品。

四、寫在最后面的話

通過對順豐速運(yùn)的全面拆解,我們不得不感慨,像順豐這樣一款擁有上億用戶的國民級產(chǎn)品,真是設(shè)計(jì)得豐富而又細(xì)膩。

他有20種物流服務(wù),18種寄件方式,13種增值服務(wù),除了中國大陸,還支持送往港澳臺及全球200多個國家。你可以在美國的購物網(wǎng)站購買一本喜歡的英文書籍,你可以在某個三線城市的城鎮(zhèn)為北京的朋友寄去一箱新鮮的雪梨,你還可以在父親節(jié)來臨之際為父親寄去一份禮物,對了,別忘了選一張會讓父親感動的父親節(jié)賀卡。

他有3個獨(dú)立子品牌,10個獨(dú)立運(yùn)行的第三方小程序,覆蓋數(shù)碼、手機(jī)維修、物品回收、電商、在線醫(yī)療和生活服務(wù)。

如果你要搬家,你只需要進(jìn)入順豐搬家,他甚至為你準(zhǔn)備了三種套餐,還支持私人訂制;如果你的手機(jī)需要維修或回收,不用再因?yàn)橥\囯y而不想出門,快遞小哥甚至可以上門為你貼膜;如果你忘記在愛人生日的時候送上一束玫瑰,你在順豐使用花加小程序就可以了,同城急送的小哥就在路上。

他有8個會員等級,20種會員權(quán)益,4種會員卡,5種積分玩法,3個小游戲,4種優(yōu)惠福利。如果你和父母每月都在寄件傳遞思念,開通一個親情卡吧,幫父母把郵費(fèi)省了;如果你還是一個大學(xué)生,沒關(guān)系,畢業(yè)了順豐還為你保留半年權(quán)益;如果你很喜歡抽獎,可以嘗試積分的5種玩法,拼手氣,拼時間,拼紅包,應(yīng)有盡有。

……

順豐速運(yùn)的確是一個快遞工具產(chǎn)品,但它又豈止于一個快遞工具產(chǎn)品,他更像一個開放的生態(tài),以快遞為底層服務(wù),把所有能和快遞相關(guān)的服務(wù)、產(chǎn)品、場景都連接起來,把快遞變成了一種生活方式。這就是順豐速運(yùn),這就是你突然感覺陌生而又熟悉的產(chǎn)品,本期對順豐速運(yùn)的拆解,到此結(jié)束,希望大家喜歡!

參考文獻(xiàn)

  • 易觀千帆 – 順豐速運(yùn)APP數(shù)據(jù)分析
  • 易觀千帆 – 菜鳥/京東物流/圓通/德邦A(yù)PP數(shù)據(jù)分析
  • 順豐速運(yùn)APP9.0 設(shè)計(jì)復(fù)盤
  • 順豐官網(wǎng)
  • 一圖讀懂順豐2021年報(bào)
  • 順豐控股2021年可持續(xù)發(fā)展報(bào)告
  • 2022我國快遞行業(yè)情況統(tǒng)計(jì)和未來發(fā)展趨勢分析

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本文由 @廖爾摩斯丨設(shè)計(jì)大偵探 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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