自2014年以來，我國跨境電子商務進入了爆發式增長的階段。在實現“買全球”“賣全球”的過程中，為了適應國際客戶的消費需求，跨境電商需要全球全天候多語種客戶服務來為其發展提供有效支撐。除此之外，為了使中國產品海外形象逐漸從“中國制造”向“中國創造”轉變，今年年初，政府各高層針對更高質量的中國制造提出了新的要求，同時海外消費者協會也強調要全面加快提升中國產品制造的品質的行動。

在這樣一個健康的商業大環境下，中國未來產品會往更高質量和更高技術層次發展。這也是為什么現在海外客戶服務外包成為全球跨境電商提高核心競爭力的重要戰略選擇之一的原因了。而在整個客戶服務體系中，技術支持占據了尤為重要的地位，因為有相當一部分比例的產品賣到海外后，在消費者初次使用或體驗時會需要技術支持。例如，中國的智能電動輪椅技術現在越來越先進成熟，然而即使是擁有頂尖技術的企業也無法保證自己永遠不會失誤或零投訴，因為客戶的問題和不滿可能來自于非生產環節所產生的問題，如物流運輸、安裝失敗或不正常操作等。對于跨境電商來說，哪怕技術支持的需求比例只占銷售量的萬分之一，我們始終都相信，提供技術支持和無技術支持的客戶體驗度是很不一樣的。

曾有項關于客戶滿意度的調查表明，如果顧客的咨詢或投資得不到企業的重視，70%左右的顧客會轉向該企業的競爭對手處發生購買行為。由此得出，有效的技術支持服務對跨境電商來說是保持顧客的滿意度和忠誠度的重要途徑。

值得高興的是，從目前形勢來看，成功的跨境企業在全天候多語種技術支持方面的服務需求已呈現明顯增長，他們都在盡最大努力為世界各地的客戶提供平等的技術支持機會。因為他們已經意識到，沒有技術支持服務的企業，在顧客眼里是不可信賴的企業；沒有技術售后的商品，是沒有保障的商品；沒有技術支持客服人員的賣家，是不可交的合作伙伴。因此，跨境電商的發展速度如此之快，如果技術支持卻跟不上節奏，勢必會帶來很多隱患。

而對于中國很多中小型出口跨境電商來說，由于面臨著資金緊缺、人才不足、語言障礙、產品創新等各種挑戰，當涉及到資金分配時，常常容易被忽略的一個領域就是技術支持。許多依靠高科技產品和系統來發展國際市場，尤其是火熱的小語種市場的跨境電商和中小型企業，因為沒有足夠的技術支持人員，技術問題會導致他們開銷成本增加，生產力損失，客戶滿意度下降，甚至最終收入虧損。

那么，跨境電商是應該自己建立技術支持團隊還是找技術外包公司好呢？這是個值得眾多跨境電商商家們深思熟慮的問題。

許多人可能還在認為，自建的技術支持團隊通常更熟悉公司的和系統的細節。其實，現在很多全球呼叫中心的技術支持服務水平已經瞬息千里，他們針對各種產品技術問題的處理花費了多年的專業培訓,也積累了多年豐富的經驗和資源。

以Callnovo多語種聯絡（呼叫）中心為例，我們已擁有一流的技術、設備和儲備人才。對于海外技術支持服務類的人才選拔，我們通常安排網絡信息相關專業的大專甚至本科以上學歷業務代表。除了我們自己HR和項目經理面試之外，您可以遠程電話面試每一位技術支持代表，以確保負責接聽電話的每個技術支持代表對您所處理的行業都具備深入的專業知識。而且我們的云平臺可以供您任何時候任何地點監控到各項運營指標以及聽到通話錄音。我們還會免費培訓多一些后備人員，萬一有您不滿意的人員我們立刻介入管理會盡快替換，以此方式來最大程度上確保我們的服務水平。

而且，很多跨境電商還深有這樣的體會，有時候由于反饋技術問題的客戶過多，或者因為全球各地的時差關系，導致一部分的電話無法接聽或無人接聽，還有可能因為客人平均等待時間過長導致中途放棄或不耐煩地繼續重撥。但如果通過將海外技術支持外包給專業的呼叫中心來運營的話，以我們的專業知識，您僅需要我們少數技術支持代表便能承擔起目前內部多位員工的相關工作，再加上我們的技術手段，勢必大大增強他們企業的客戶體驗。

況且，并不是所有的跨境電商都有雄厚的資金和實力去組建自有的技術支持服務團隊。前期組建一個團隊并運行自己的技術支持需要一筆巨大的開支和維護費用，這包括設備購買和維護、員工工資以及許多其他額外開銷需要承擔。成本方面的巨大波動很可能會使一家小公司運營停滯不前甚至陷入癱瘓。這對于中小型企業來說是相當沉重的負擔。

更為重要的一點，跨境電商與傳統貿易不同，他們直接面對世界各地消費者。要想滿足全球不同時區的顧客在購買產品后能隨時獲得相關產品的技術支持服務需求，這就要求跨境電商能為全球客戶提供24x7小時多語種技術支持和故障排除服務。Callnovo多語種聯絡（呼叫）中心在這方面有很多成功案例，例如，2017年，我們的多語種技術支持團隊協助過中國的共享自行車行業某著名公司，對其在美國、英國、意大利、瑞士、比利時、以色列、西班牙、葡萄牙、荷蘭、新加坡、泰國、澳大利亞等世界各國的自行車用戶進行24小時7天不間斷多語種支持，其服務內容就包括指導用戶如何登記開通、故障處理、退費、投訴、緊急援助等技術支持。這些國家的共享自行車用戶通過撥打由外包呼叫中心設置好的全球800免費技術支持電話獲得咨詢或投訴，客服專員會對客戶提出的問題做預處理和技術指導，同時建立檔案進行詳細記錄。面對技術支持的技術要求高的領域，如果客服在預先設定的時間內未得到解決，客服專員及時將與客戶接觸時收集到的相關信息和問題反映給技術支持組長進行升級處理。這樣一來，產品問題幾乎可以在出現問題時就能得到盡快解決。通過提供24小時多語種技術支持，企業可以向全世界的消費者實現地域平等的技術支持服務待遇。

最后，尋找一家專業可靠的技術外包公司比內部托管更能讓顧客獲得好的技術支持。要知道，一次及時妥善的技術支持可以促使95%的顧客繼續光顧企業的其他產品。

總而言之，中國產品質量正在不斷升級，我們可以大膽想象，中國許多產品可能會在全球市場形成生態圈。為了讓技術型產品的海外售后服務緊隨全球客戶群的消費需求，讓企業不斷蓬勃發展，企業不僅需要有一套專業有效的運營手段（包括電話系統、客戶關系管理系統等），更需要有很好的語言溝通技巧以及專門的技術支持團隊來做堅實的后盾。

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