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改變銷售人員的CRM交互方式,Salesforce推出AI語音助手及開發套件

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改變銷售人員的CRM交互方式,Salesforce推出AI語音助手及開發套件

圖片來源:venturebeat

雷鋒網訊,將AI融入CRM流程這件事情,Salesforce從2016年推出人工智能平臺Einstein開始已經做了快三年了。當然,開始之初快速積累對AI新技術的經驗,就是買買買,Salesforce已經先后收購了RelateIQ、PredictionIO、MetaMind、Tempo AI、Coolan、BeyondCore、Toopher、EdgeSpring等數十家AI、數據分析相關領域的公司,以及雷鋒網不久前報道的Salesforce斥157億美元巨資將Tableau納入懷中。

“有了Salesforce的Einstein平臺,我們能夠為客戶提供全球最為智能的CRM服務,Einstein是每個人的數據科學家,能夠為每個客戶在業務中提供最一流的AI技術?!痹贓instein公布之初,Salesforce首席執行官馬克·貝尼奧夫信誓旦旦道。

近日,在舊金山舉行的Salesforce年度大會Dreamforce上,這家公司又公布了在AI語音方面的最新動作:

  • Service Cloud Voice,將電話嵌入到服務云中的一個現代化聯絡中心。

  • Einstein Voice Skills,語音應用程序開發套件。

  • 改進版Einstein?語音助手,基于Salesforce Custormer 360的與應用程序集成的虛擬助手。

Einstein產品副總裁Marco Casalaina表示,2017年之初,只有五分之一的企業在使用AI相關應用,到2019年已經有近一半的公司將AI集成到運營中。然而,盡管AI的采用率增加了,但并非讓所有的公司看到了他們希望的結果,實際上,70%的公司表示部署AI應用幾乎沒有產生什么影響。

為此,Salesforce的Einstein改進在于,它通過在Salesforce Customer 360中產生的語音數據提供接口,已經應用在Salesforce銷售云、服務云、營銷云、商業云中。舉一個簡單的場景,員工可通過自己的聲音利用自然語言技術進行信息的搜索。

語音助手

Einstein語音助手,主要應用于為用戶提供免提導航云服務。與其他平臺相比,其優勢之一在于其通用性,每個用戶賬戶所產生的數據是孤立的,也可以學習特定場景中的術語、首字母縮寫、俚語。

這個語音助手除了可以語音轉文字等功能外,還可以利用自然語言處理請求更新記錄并創建任務,或通過Einstein輔助手瀏覽分析后臺和數據,例如使用案例和性能指南。

另外,由于與Google Assistant、亞馬遜Alexa進行了本地集成,Einstein語音助手可以提供“關鍵優先事項”日常摘要,例如即將進行的會面等。

語音應用開發套件

Einstein語音應用套件(此前稱為Einstein Voice Builder),可提供定制化服務,支持語音驅動的企業應用程序的創建。在設置頁面中,開放人員和管理員可以選擇客戶關系管理操作(如更新字段、創建任務或讀出預測),還可以選擇通知每個操作的字段或對象。

同樣,還可以滿足員工使用習慣,可控制如何回讀信息,可訪問應用程序的渠道和設備。

Einstein語音助手和語音開發條件可跨設備使用,包括Android和iOS系統。Salesforce移動端搭載了第三方智能揚聲器和智能顯示屏,將是Salesforce即將演示的企業場景下的概念設備。

“我們相信,基于AI技術的對話界面可改變業務流程,這也是我們為什么一直專注于該領域的創新,并在整個Salesforce系統中引入語音系統的原因?!睈垡蛩固拐Z音產品高級總監Michael Machado表示,“語音能使企業更自然地從Salesforce系統中獲取洞察,使已經強大的系統變得更加強大?!?/p>

據悉,這兩款產品是Salesforce去年年底宣布的Einstein語音機器人(聊天機器人設計和編排服務)的補充?;贓instein Bot平臺構建的語音機器人與Alexa,Google Assistant等語音助手進行兼容,可滿足定制化需求。

Einstein平臺上的語音機器人主要面向于消費級。例如,一家航空公司可以消費者在Salesforce系統上更新訂票信息,或在Salesforce服務云中建立一個回答常見問題的知識庫。

服務云語音

服務云語音(Service Cloud Voice),正如上文中說明的,是在統一的遠程控制臺中處理電話、數字頻道和客戶支持數據。它可以自動轉錄呼叫和路由,在服務云中實時顯示轉錄,并將其附加到客戶記錄中作參考。在監控方面,定制的儀表盤可以讓管理人員查看呼叫和對話,同時監控將呼叫路由到何處,以及每個代理的技能和需要實時或事后指導的對話。

Einstein與后端的服務云語音緊密相連。具體來講,它為代理提供了最佳解決方案,如常見問題的回答以及知識庫。它為Einstein Call Coaching助力,管理人員可從對話數據中獲取洞察。自然語言處理可識別并突出銷售電話記錄中的關鍵字,如競品出現的次數,有關爭議和定價等最佳解決辦法。

Salesforce表示,使用該服務的客戶可以更換或保留他們現有的電話系統服務商。同樣,Salesforce還可以提供一站式服務,通過與AWS公有云客戶聯絡中心Amazon Connect合作,可在服務云內部轉售和交付預集成的電話系統。

服務云語音服務將在Google全面啟用聯絡中心AI后一周后分布,該中心的云服務利用AI來自動進行客戶呼叫中心的交互。它提供了可比性強的輔助功能,除了可以通過語音或文本或線上對話來相應查詢的虛擬坐席外,還可以在通話過程中為作息提供知識資源。(雷鋒網編譯)

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