Salesforce系列（三）Salesforce的產品矩陣，超越工具型CRM

億歐網 ? 5年前掃碼分享

我是創始人李巖：很抱歉！給自己產品做個廣告，點擊進來看看。

Salesforce作為全球SaaS業的鼻祖，圍繞著SaaS CRM進行了一系列的布局，本文重點從其核心產品四朵云——銷售云、營銷云、服務云和商業云入手，從產品布局的角度解析Salesforce。我們所討論的Salesforce所營造的超級SaaS生態，其實是圍繞CRM展開的獲客—客戶管理—客戶服務—商業變現—二次付費的閉環，以及背后看不見的智能支撐和數據技術。對其提供產品的深入了解可以幫助我們更好地理解CRM業務及其附屬業務的本質。

值得一提的是，Salesforce通過將其產品矩陣的服務和工具進行交叉銷售和向上銷售，在一定程度上構建起了護城河。

相關鏈接：

Salesforce系列（一）20年發展史回顧

Salesforce系列（二）從財務角度看商業模式

產品矩陣，超越工具型CRM

Salesforce系列（三）Salesforce的產品矩陣，超越工具型CRM

Salesforce提供的核心產品為營銷云、銷售云和客服云，分別對應著售前、售中和售后端的銷售閉環，這部分業務為其貢獻了最大比例的營收，服務于企業銷售活動的全流程。近期推出的商務云是Salesforce涉足電商領域的試水，體現出其在To C端市場的野心。其余產品提供的都是后端支撐的作用，使核心業務可以快速、高效正確的運行。其官網提供的產品矩陣列表可能不能體現出各業務之間的關系，億歐智庫對其進行重新組合。

Salesforce系列（三）Salesforce的產品矩陣，超越工具型CRM

平臺云、分析云、IOT云和學習平臺提供了對核心產品的支撐。應用云提供獲取海量SaaS應用的渠道。Lightning平臺提供圖形化編程方式，構建個性化流程框架。分析云提供數據可視化及智能分析服務，將銷售流程數據可視化、分析智能化。學習平臺為開發者和使用者提供交流學習的環境。物聯網云（IOT Cloud）是其近期推出的產品，

開發者平臺提供了平臺云Force.com、開發工具 Heroku，集成工具Integration，以及測試環境Sandbox，主要為開發者所使用，提供了二次開發、部署、數據調用和測試的快速方案。集成工具Integration提供各業務流程間的自由組合。Sandbox提供安全且隔離的測試環境。

人工智能平臺愛因斯坦Einstein為具體業務提供了AI技術支撐，提供以機器學習和深度學習為核心的預測分析、圖像識別和知識圖譜技術，服務于線上和線下。

數據服務平臺中， thunder提供物聯網數據，CRM Data提供銷售環節數據，還有諸如郵件、日歷和社交數據。數據集成平臺Mulesoft打通各環節數據。

所有服務的基石：銷售云

Salesforce的銷售云業務占其總營收比重最大，也是最早獲得成功的服務。目前的銷售云在人工智能技術的加持下，可以通過銷售自動化 (SFA) 技術自動搜集數據、即時獲得見解，并且主動指導銷售代表，通過前瞻性預測贏取交易。同時連通銷售、服務、營銷和 B2B 商務等方面的數據，為消費者提供無縫的個性化體驗，大大簡化了銷售人員的工作難度，降低了企業對銷售人員個人能力的依賴。

細分來講，銷售云做到了四點：

（1）更多的銷售線索。銷售線索完全獲利于營銷端的成功，通過全渠道的營銷活動，使得銷售部門獲得源源不斷的銷售線索。

（2）更多的成單機會。成單機會來自于對客戶個性和實際需求的把握，通過Salesforce客戶信息管理功能，銷售代表可獲取客戶在Facebook、Twitter、LinkedIn、YouTube等熱門社交媒體網站中的信息，達到熟悉客戶的目的。客戶信息管理功能同時提供交易階段、產品、競爭、報價等關鍵市場信息。

（3）提高銷售效率。這項屬于基本服務，Salesforce為銷售代表提供移動辦公APP，文件同步和共享、電子郵件集成、即時通訊等功能，無須贅述。

（4）銷售預測和決策。對所有銷售信息的管理和整合得出銷售儀表盤，不僅僅是提供銷售結果的預測，更是將數據轉變成切實可行的建議，讓所有人隨時隨地借助結論來指導實際行動。

人工智能平臺Einstein提供銷售智能化的洞察能力。Einstein Lead Scoring根據銷售線索轉化成交的可能性對銷售線索進行評級和排序，按優先級提供給銷售人員跟進。Einstein Opportunity Insights通過客戶情感、競爭對手參與度和總體潛在客戶交互評價最終達成交易的概率。Einstein Activity Capture將電子郵件和日歷與 Salesforce 連接起來，為銷售代表更好的規劃行程。Einstein Account Insights提供與主業相關的M&A 活動和公司擴展更新。

提供客戶“以客戶為中心”的服務能力：客服云

Salesforce的客服云服務在Gartneer的魔力象限中占據領先地位，使得客戶能夠在售后階段獲得服務能力。

客服云通過Lighting客戶服務控制臺對所有客服人員進行統一調度和管理，同時聚合了客服人員解決客戶難題所需要的所有信息。客戶的個人信息有助于客服提供個性化的反饋。

實時聊天軟件Live Agent是一款在線工具，幫助客服人員通過網絡與客戶進行全天候實時交流。

基于客戶問題解決和對等交流的客戶社區，提供了客戶、客服和企業其他員工更好地互動和更快地解決問題的場所。

Salesforce的服務云從呼叫中心軟件延伸到自助服務門戶，通過更快、更直觀、更靈活地支持來預測客戶需求。

Einstein的人工智能技術在客服領域同樣發揮了重要作用。聊天機器人Einstein Bots利用自然語言處理技術執行查看申請狀態或修改訂單等簡單任務，對于復雜任務，Einstein Bots收集并核實客戶信息，并將這些信息無縫轉交給客服人員。

客戶遇到的問題千奇百怪，AI分析新接案例，以對案例領域做預測，實現自動分類和轉接，同時做出后續步驟推薦。這些AI服務的設置、部署、調整以及實施績效監控都以簡單的方式展開。

打通線上和線下的嘗試：電商云

電商云（Commerce Cloud ）對于Salesforce而言屬于新領域的新嘗試，包含B2B和B2C兩個模塊。尤其以B2C領域的業務創新為特點，因此重點講一下B2C領域的商務云嘗試。

盡管在美國或者是中國已經有了頭部的電商平臺，但對于品牌方而言仍無法滿足部分需要。Salesforce提供的商務云依然希望為有野心的品牌提供符合要求的獨立一體的線上及線下渠道，來進行與消費者的更好溝通。

Commerce Cloud的目標是幫助品牌方在所有渠道（手機、社交媒體、Web 和門店）打造智能的、統一的購買體驗，IOT、AI等技術密集出現在線下品牌的展示中。功能包括市場營銷、銷售、內容、促銷活動、客戶服務、訂單履行和人工智能。統一的消費者體驗體現在：

1、線下體驗的滿足。無論是線上還是線下，都可以選擇店內購買選項，還可選擇在商店或服務中心退貨，讓購物過程更加輕松。智能管理數字渠道和商店內的庫存、銷售、促銷活動，一切操作都通過包含客戶、訂單等信息的共享視圖來進行。?

2、來自商店、手機和社交媒體的數字化消費體驗。通過營銷、銷售和促銷等方式吸引顧客并將其轉化為消費者。打通線上到線下的購物全體驗。

未來業務的增長點：營銷云

億歐智庫判斷，在營銷科技MarTech和廣告科技AdTech迅速發展的情況下，營銷云業務將會是Salesforce未來發力的重點。工具型CRM滿足了銷售過程中合規和信息記錄的需求，但獲客的需求無法由此類CRM滿足，因此CRM中營銷能力的注入將成為吸引用戶的重點。Salesforce給出了面向B端的營銷自動化工具Pardot和面向C端的Customer360，將在以后文章中重點介紹。