近年來， 金融 科技 蔚然成勢，銀行業也紛紛加入到 互聯網 大軍中，力求搶占先機。以 手機 銀行為例，各家銀行著手優化流程、推出智能客服、不斷改進App界面，這些努力能否讓越來越“挑剔”的用戶給出“五星好評”呢？

布局互聯網，銀行紛紛開設App、公眾號

自招商銀行1999年啟動中國首家網上銀行一網通以來，中國銀行業開啟了互聯網進程。移動互聯網時代迅猛發展，各家銀行更是加速布局線上服務平臺，致力于使用技術手段為用戶提供更優質的服務體驗。

在互聯網化過程中，大多數銀行的第一步就是開設 微信 公眾號和建立App。經不完全統計，2016年各大應用市場上共有67款銀行APP。部分銀行還為了照顧細分客群和業務，更推出多個公眾號和多款App。以平安銀行旗下的App產品為例，就包含了口袋銀行、黃金銀行、橙子銀行、信用卡、一賬通等數十個獨立App。

這種做法主要是為了滿足單個業務直接觸達用戶的需要，實現專屬服務。不可否認這種服務的出發點很好，但卻忽略了在實操過程中會出現的一些問題。比如銀行的IT運營成本和技術管理成本將增加，且用戶在實際操作中往往分不清各個App提供的具體服務，和它們相互間的關聯。對于銀行整體品牌來說，造成一定程度的資源浪費。

數據顯示，在App Store中僅3家上市銀行手機App獲得了3星以上評價。可見，把“線下服務照搬到線上”的做法，并未真正實現“服務好用戶”的目標，銀行業在互聯網化的路上需要探索新的出路。

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三種模式下的銀行“互聯網化”

在尋求互聯網化突破的過程中，銀行一直表現出積極參與的姿態，常見的模式主要有以下幾種：

第一種模式是IT外包。這是大部分銀行習慣采用的模式。目前市面上已有超過百家服務于銀行的純互聯網技術外包公司。外包公司在產品設計上的專業性很大程度地幫助了銀行快速實現各項功能。但由于外包公司有時候得到的信息較為有限，銀行內部業務線的復雜，很難從全局角度對銀行全線功能、產品進行更為完整、成體系的規劃。

第二種模式是依賴大公司提供的技術方案。近些年一些大型銀行為中小銀行開放和提供IT服務，以平安科技為例，它將部分功能進行模版化輸出，為中小銀行提供統一、標準化的產品組件。隨著用戶個性化需求越來越多，這對大公司的技術方案的擴展性提出了更高要求，短期之內仍需繼續探索。而且，這種服務的價格對于部分中小銀行來說是一筆不小的費用。

除了以上兩種借助“外力”的模式，開始有一部分銀行意識到組建自有互聯網產品團隊的重要。部分中小銀行即使暫時沒有完整的互聯網團隊，也會安排2-3個產品經理負責互聯網化業務。這樣一來，對于在崗人員的專業能力要求較高，需要在交互、策劃、運營等多種工作內容間切換。業內更理想的情況是，部分大行，如招行、廣發等投入大量資源招募并培養自有的互聯網產品團隊，在獲客活動、產品推廣上都能明顯感受到他們對用戶需求的關注。

這是銀行走向成熟的互聯網化更進一步的嘗試。要知道成熟的互聯網化，其核心就是對“用戶需求”的準確把握。例如2014年騰訊紅包的迅速走紅，正是騰訊深刻洞察用戶需求的體現。其中，隨機紅包的神秘感，提高了收發紅包的趣味性；在線發紅包和面對面發紅包滿足了不同場景下的不同需要，同時紅包的首輪傳播選擇了春節前，緊密契合每個中國人最高頻的紅包 社交 場景。以上每個環節的設置，無不圍繞著“用戶”。可見銀行業想要實現真正的互聯網化，重視用戶需求是升級體驗，吸引用戶的關鍵。

互聯網+銀行，創新關鍵在于思維轉變

數據顯示，2016年全國個人手機銀行用戶比例為42%，同比增長9.6%。可見，金融服務互聯網化已不可逆，而在互聯網的推動下，用戶的遷移成本也大幅降低，現在越來越多的用戶會更加習慣于使用互聯網公司提供的金融服務，例如全球使用微信、支付寶付款的人群在2016年底已超過7億。

在這樣的背景下，銀行業在增強自身硬實力的同時，也要不斷學習互聯網的玩法，即重視用戶體驗，并掌握以用戶思維來考慮問題和解決問題，才能幫助銀行更好地進行服務升級。

由于沒有線下網點，首批互聯網銀行在一開始就更加傾向于用好的用戶體驗帶動業務的正向循環。以微眾銀行為例，其創建之初便致力于自主研發可控技術，制定“科技驅動業務和服務創新”的解決方案。團隊架構扁平，并設置了完整的互聯網產品團隊對用戶體驗負責，力求在每一個環節上認真打磨，比如定期開展用戶調研。據了解，截止2016年，微眾銀行App共完成23次用戶調研，針對開戶流程就做了至少10次版本優化，并且App保持雙周迭代，僅去年微眾銀行App就發布了28個版本。

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近日，微眾銀行聯合騰訊CDC（用戶研究與體驗設計中心）團隊，成立了“銀行用戶體驗聯合實驗室”，追求極致的用戶體驗標準。而該聯合實驗室也對全行業開放，4月啟動銀行行業大調研，旨在反映行業現狀及態勢，深挖銀行用戶痛點與需求，以求推動銀行流程和金融產品等場景的優化，共同提升銀行業的業務能力和整體服務水平。目前已有28家銀行參與其中，包括國有銀行、 商業 銀行、外資銀行和香港地區銀行。

總而言之，在實現互聯網化的路上既需要重視對科技能力的投入，也需要運用和掌握互聯網思維。而只有將兩者結合起來，銀行業服務的“內功”才能修煉完成，繼而打磨出高效率、低成本、普惠大眾的金融服務體驗。