“提起機器人，大家的印象都是一個穿著鋼鐵盔甲、有眼睛會說話的人形機器，京東通過人工智能、大數據等技術研發出了屬于零售領域特有的機器人，并已廣泛應用到從采銷到物流、售后的各個環節中。”在日前舉辦的2016中國經濟（CIO）峰會上，京東商城總架構師劉海鋒的主題演講一開篇便吸引了與會CIO們的注意。在人工智能被頻頻提及的今天，如何通過人工智能技術實現實踐成果的落地，真正的應用到商業應用中，是每個企業都在思考與努力的方向。

大部分人的心目中，京東是一家電商企業，做人工智能的原因是什么呢？京東已經成為了一個很大的商業實體，在今年雙11如此大的體量下京東仍然保持了交易額同比增長了60％的增速。京東劉海鋒表示，“這是京東這些年從幾千、幾萬到十幾萬采銷、配送、客服、研發等各環節員工共同努力所取得的成績，京東下一步的發展一定不是單純靠人力的增加，而是需要投入務實的人工智能技術來解放人力，進一步提升生產效率，以保持持續高速的增長。”

過去幾年京東在人工智能領域進行了積極的探索和布局，從零售行業的實際需求出發打造了適用于各環節的機器人，其中既有具備實體外形的AGV、叮咚音箱，也有活躍在服務器端的京東智能客服JIMI。“之前很多人力做的工作，都可以通過人工智能技術打造的機器人完成，”劉海鋒重點分享了其中的四類：物流機器人、JIMI智能客服機器人、信息合規機器人、軍演壓測機器人。

物流機器人——各具神通的智能物流機器人軍團

物流是京東的核心競爭力。京東擁有中國電商領域規模最大的物流基礎設施，并將成為全球唯一擁有中小件、大件、冷藏冷凍倉配一體化物流設施的電商企業，負責全鏈條的貨物生產和配送，但在物流領域，特別是配送領域還有很多挑戰。

第一，農村電商和偏遠地區物流配送的最后一公里。中國有非常多的農村，京東大數據報告顯示，農村電商用戶數量近年來呈爆發式增長，但農村電商最后一公里的配送是比較難解決的問題。農村的道路不好，很多地區進車難、行駛危險系數高。針對這個問題，京東自主研發了配送無人機，來解決農村電商最后一公里的配送。今年雙11京東無人機在宿遷、西安、北京等多地已同時投入運營。

第二，大城市配送的最后一公里。過去物流配送都是由配送小哥來完成，隨著訂單量的增加，業務發展僅靠配送小哥，時間和人力都很難實現價值匹配，京東希望通過無人配送車來分擔一部分配送的壓力，解決城市最后一公里配送問題。今年雙11期間，在北京的一些區域已經實現了無人配送車的配送，有很多消費者提前享受到了科技帶來的驚喜改變。

第三，倉儲機器人解放人力。搬運機器人、貨架穿梭車、分揀機器人、六軸機器人等一系列物流機器人辛勤地工作在無人倉中，組成了完整的中件商品與小件商品智慧物流場景。環環相扣的機器人配合作業，使得倉庫存儲密度、搬運的速度、撿選的精度有大幅度提升。京東目前“無人倉”的存儲效率是傳統橫梁貨架存儲效率的10倍以上，并聯機器人揀選速度可達3600次/小時，相當于傳統人工的5-6倍。

JIMI智能客服機器人——和你溝通的大多數客服竟然不是人

京東擁有近2億的活躍用戶，億級的商品，每日海量的咨詢，用戶購物時間和需求多變，越來越倚重服務質量，而傳統客服普遍存在回復時間長、不能全天24小時在線、一旦離線換人就需要用戶重復描述問題等先天不足日漸突出，如何通過技術更好地提高自身服務質量、提升用戶極致體驗，是業界中普遍突出的一個問題。劉海鋒分享給大家的第二類機器人便是JIMI智能客服機器人，JIMI通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習、用戶畫像等技術，能夠完成全天候、無限量的用戶服務，涵蓋售前咨詢、售后服務等電子商務各環節，堪稱用戶智能購物小助手。在過往的三年里，JIMI已經服務超過了上億用戶，今年雙11 JIMI智能客服機器人峰值服務量是2015年雙11的2倍，為京東創造了一個又一個業績神話。

信息合規機器人——讓違規信息無處躲藏

京東擁有海量的商品和商家，每天要面對海量商品的上架需求，商品上架前提供的介紹文字、圖片等信息均需要京東進行合法合規性審核，如上架一款皮鞋新品，如果描述中包含諸如“世界第一”的字樣均屬不合《廣告法》行為，或者一些上傳的圖片中涉黃，此類情況均需通知商家進行更改或者進行處罰，這些審核的工作量巨大，單純的人工審核已遠遠不能滿足需求。如何保障商家提交新品上架需求后快速完成信息審核，保障信息的合法合規，讓消費者第一時間即可嘗鮮購買期盼已久的新品？在AI算法的支持下，京東自主研發了敏感詞過濾系統、OCR圖像識別系統、悟空掃黃系統、鐘馗主圖識別系統、違禁詞語義理解模型進行全方位監測，對接商家后臺實現違規或者預警消息自動化觸達商家，對接獎懲系統實現處罰自動化。使用深度學習自動識別違禁短語后，無效審核減少了73%，大大提高人效。

軍演壓測機器人——模擬真實用戶提前狂歡備戰

每年的618和雙11等大促節日對于用戶來說是購物狂歡節，但對于電商的研發來講卻是一場場大考，怎樣才能保證網站100%的順暢穩定運行，這就要求在大促前的備戰中做好萬全的準備，將一切可能影響用戶購物體驗的可能性都扼殺在搖籃中。但是理想和現實總是會有差距，以往京東每年備戰時大都是單個系統各自準備，并且都是某一項業務的憋單瞬間釋放壓測，但大促時用戶訂單海量涌入時考驗的卻是全系統完整的連通運行穩定性，一旦有系統間連通出現問題就會影響整體的用戶體驗，這個壓測過程中難以重現難題在過去困擾著各家電商企業。今年京東引入了軍演壓測機器人，將可模擬真實用戶行為的機器人布在全國各個CDN節點服務器上，編輯程序讓他們打開APP瀏覽、加購物車、下單、付款等等，在雙11來臨之前理順了全鏈路的壓測，為今年雙11京東的順暢穩定的運行打下了堅實的基礎。

這些機器人的背后都是京東的大數據、人工智能、機器學習等技術的發展和京東多年的積累。“在人工智能領域，京東的特色在于掌握完整的電商環節，擁有價值鏈最長的大數據，并且京東是基于需求驅動以解決問題為根本目的，因此在人工智能的應用中有望貫穿各個業務場景創造出貫穿整個電商環節的‘大智慧’”，劉海鋒表示，“人工智能是手段，不以取代人為目的，京東希望通過人工智能技術應用，能夠進一步的提升整個零售行業的效率，給消費者更好的體驗。”