每天5分鐘，你也可以成為優秀的產品經理 。你好，我是郭杉。歡迎來到 《郭杉 產品經理50講 》第22講。

正式開始今天的內容之前，我想先問你一個問題，你會整理用戶反饋嗎？

你肯定會說：“這個問題也太簡單了吧。直接收集匯總用戶反饋不就完事兒”。

真的是這樣嗎？真的就像我們想象的這么簡單？但如果真的是這樣的話，你可能就錯失了通過用戶反饋去發現用戶需求的機會了。

那我們該如何通過用戶反饋去發現用戶需求呢？這時候，我們就需要借助 “5步用戶反饋整理法”這個神器的幫助了。

5步用戶需求反饋整理法

使用“用戶反饋分析法”時，我們需要按照五個步驟，對采集到的原始用戶反饋，進行相應的挖掘與分析。

下面我就結合一個讀書APP的真實案例，來給你講講5步用戶反饋整理法到底該怎么用。

案例的背景大概是這樣的：某讀書APP正在進行新版本的產品設計，通過產品的用戶反饋渠道，產品經理收集并積累了一定量的用戶反饋。接下來產品經理將對收集到的用戶反饋，使用“用戶反饋整理法”進行需求的分析與挖掘，完成從原始的用戶需求到產品需求的轉化過程。

為了方便講解，我只選題了該讀書APP用戶反饋中較少的部分，便于案例講解。

第一步：導入原始用戶反饋

5步用戶需求整理法的第1步要求我們去盡量收集用戶的原始反饋。并將各渠道的用戶反饋填入之前準備好的“反饋收集表”中。

讀書APP的用戶反饋表

比如這里案例中我們搜集到的用戶“君樂寶”的反饋“選擇文字總選不中，往下拖動就卡死了，反復重復登錄”就是典型BUG類反饋；而像用戶”夏天”提到的“書籍太少”的問題則是一條內容類反饋。像用戶”拿筆的大象”提到的“產品非常好用”，雖然聽起來很暖心，但實際上是一個無效的反饋。

在這一步里，我們還要對這些用戶反饋的內容起個主題，也就是用高度概括的方式來說明這條反饋。還用之前君樂寶提到的“選擇文字有問題，往下拖動非常卡”我們就可以概括為“選擇文字不靈敏”。

做好這1步后，我們來到5步法的第2步：過濾那些無效的反饋信息。

第二步：過濾無效反饋信息

還是上面那個案例，在我們收集到的反饋中，諸如“你們CEO好帥，有女朋友嗎？”這類信息就可以直接過濾掉了；

而像“你們App很好，我已經放棄微信讀書轉戰到你們這了”雖然聽起來很正能量，但這種贊美的反饋對改善產品也毫無意義，看看就直接過濾掉吧。

經過各種過濾后，我們留下了對產品改進和發展有意義的用戶反饋評論。在接下來的第3步里，我們要做的是把這些反饋按類型進行歸類，并統計出反饋的次數。

第三步：歸類統計反饋次數

我們可以按照“產品BUG”，”功能改進”和”內容優化”三大維度把有效用戶反饋進行歸類，并統計相關反饋出現次數。

經過歸類于統計，我們發現在BUG這一欄中”選擇文字不靈敏”這類問題居然出現多達12次，占據用戶反饋BUG部分項首位。其次，“選擇文字時注釋閃爍”問題也被提及了8次之多。

在功能這一欄中，“適配IPAD版”和”增加領讀模塊”分別排在了第1和第2位。

而在內容一欄中“書籍過少”和“提升書籍質量”力排眾議成為冠亞軍。

注：出于保護產品機密，本截圖修改了案例真實的結果，只做示例展示。

經過前面3步的整理分析，我們用戶反饋有了一個整體的認識。

第四步：匯總轉化用戶需求

在第四步里，我們需要匯總有價值的用戶反饋，并對匯總的用戶需求注意進行分析，用產品“”語言”把用戶需求轉換成相應的產品需求。

在這個案例中，對于用戶提出的“對書中文字復制粘貼時，可以選中書中文字”的需求，轉換后產品需求非常簡單，既在下一個版本里解決“無法選中書中文字”這個產品現存的BUG。

對于“降低選中文字的卡頓現象”的用戶需求，則需要通過“降低選擇文字功能的響應時間”和“提升拖拽選中文字的相應速度”這兩個性能提升方面的產品需求來解決。

對于“擴充經濟類書籍數量，書庫覆蓋熱門經濟類書籍”的用戶需求，我們則希望通過“打通與第三方書城的搜索接口”和“以合作分成形式引入第三方版權書籍庫”的形式一次性解決App中書籍數量不足的問題。

最后，對于“增加iPad版”的用戶需求，我們用開發 “iPad版讀書APP”的產品方式來解決。

說到這里，你肯定會問不是說5步法嗎？怎么好像4步就已經完成用戶需求的整理工作了，那第5步是干什么的呢？

讓我來揭曉謎底，這留下的最后1步是用來挖掘用戶深層需求的。

第五步：對需求的深入挖掘與分析

你有沒有想過，既然已經花了4步來獲取有價值的用戶反饋，那為什么不能多花1步來挖掘這些用戶反饋背后的深層需求呢?

所以，這最后1步啊，我們會從用戶的“行為特征”、“心理特征”和“典型特征”來對用戶反饋進行挖掘與分析。

畢竟，只有在深入了解了用戶特征后，我們才能更好的理解用戶為什么會這么提反饋，他們內心是什么狀態，我們如何設計產品才能迎合他們的內心訴求。

還記得我們之前提到的用戶特征分析嗎，這個分析過程就是基于用戶特征分析來的。

整體的挖掘過程，這里就不再詳述了。

好了，以上就是本講的全部內容了。

關于“用戶需求整理法”，你有什么想說的呢？歡迎你在評論區留言給我。

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下一講，我們一起聊聊“產品大牛都在用的需求分析方法”這個話題。記得準時觀看哦！

好的，本講的內容到這里就全部結束了。我是產品專家郭杉，我們下一講見。