阿里因為月餅事件開除員工的事件還在發(fā)酵。9月14日晚，中秋假期前夜，阿里巴巴集團首席人力官蔣芳寫給員工的內部信在網上流傳——現在的“內部信”大家都懂，所謂內部，其實對外，信的內容如下：

9 月12日，安全部4位同學和阿里云安全團隊的1位同學，用編寫腳本代碼方式，在公開秒殺月餅的內部活動“秒到”了133盒月餅。

信的信息含量很大。顯而易見的是：坐實了開除五名員工的決定，而在此事剛在知乎發(fā)酵時，最初的內部通告顯示開除的是四位員工。網傳還有一位資深的技術大牛參與，但阿里內部左右為難。隨著上述處理決定，該大牛的職位和姓名也曝光，的確非常的牛，出于尊重員工隱私的原因，記者就不在這里過多描述了，反正隨便百度一下，都有。

在內部信里，可以看出“集團今天用了四個小時復盤和討論”，在過去一直關注內網、微信和知乎，因為阿里開除員工事件已經在社交媒體和新聞客戶端、媒體形成了巨大的輿論場，而且從輿論看，雖然各路觀點撕的熱火朝天，但總體來說，認為阿里小題大做的想法偏多，該事件已經從企業(yè)“清理門戶”的家事變成了一場公關事件，而且阿里內部當初恐怕并沒有料到它會發(fā)酵成一場公關危機。

這非常有趣。同以往的熱點開撕事件，當事人雙方各執(zhí)一詞不同，除了一位當事員工多少有點抱怨情緒，阿里內部有點糾結外，雙方對核心事實和結果應該是基本一致的，并未做過多的糾纏，但有趣的是，旁觀者對此事的熱心程度卻要超過當事人，梳理這件本來簡單清楚的事件如何變成公關危機，可能對企業(yè)今后應對輿論多少有點參考意義。

首先，我們看近期震動各路媒體的兩件事兒：一件事兒是“盛世螻蟻”；一件事兒是郭德綱師徒開撕。 前者算是一件相對突發(fā)，和朋友圈的中產們認知有巨大反差和沖突的社會事件，并且多少能牽出來人們內心焦慮的事件，加上一些如“盛世螻蟻”刻意混淆事實，撩動情緒 的文章出現，引起共鳴，不奇怪；

另一件事兒其實不算新事，郭德綱和徒弟的恩怨都快成了日常任務，和茶余飯后的段子，由于基本都是一邊隔空罵街，一邊一言不發(fā)，引不起什么波瀾。但當事人曹云金在郭德綱重排家譜之際，一篇全是干貨的爆料長文放出，終于把人們積累已久的情緒和好奇心挑動起來。

兩件事兒雖然不同，但至少有兩個共同特點：

第一，爆發(fā)力強，可持續(xù)性弱。拿盛世螻蟻刷屏來說，第一天朋友圈獲得大量轉發(fā)，引起無數同情和共鳴，第二天就出現大量反轉劇情，各路“精英”開始從各個角度批斗這種挑動情緒文和無腦文，然后第三天……基本就沒有然后了。這已經是輿論發(fā)酵的固定套路，換句話說，我們也可以看到當事人解決危機的時間其實就是事件剛剛爆出的時刻。企業(yè)可以立即反應，妥善解決，甚至拖著不出聲，等事態(tài)平息，千萬不要自作聰明給人話柄，給火添柴。

第二，網絡的撕基本上很難有個服眾的結果，因為人們并不習慣站在事實的角度，而是站在自以為事實和自我情緒的角度，討論的維度都不在一個層面上，如何能統(tǒng)一？就拿“盛世螻蟻”一文中，楊改蘭殺子在先，卻被故意混淆成“自殺”，前提換了，結論當然迥異，這是客觀規(guī)律，換句話說，如果當事人不把核心事實一開始就拿出來，事件討論必然會失控，這也是為什么王寶強離婚事件，果斷先發(fā)制人，絕對不藏著掖著的原因。

站在上述前提，我們來復盤阿里開除員工事件。

可能已經有人不太留意到，最早關于此事在朋友圈的發(fā)酵的源頭是一張圖：

圖里內容雖然簡單，但有足夠的情緒挑動里和懸疑性。人們自然會首先反映出兩個問題：阿里這么大的公司，甚至都不能稱為公司，可以叫商業(yè)帝國了，中秋福利提供一百盒月餅？甚至需要安全部門的人利用系統(tǒng)漏洞刷？這是什么月餅這么好吃？因為搶個月餅直接把員工開除了？是不是小題大做了？

顯而易見，這張圖在缺失大量支線情節(jié)和背景內容，只放出有巨大沖突和疑惑的核心事實，有非常強大的傳播力，而且第一批受眾肯定是員工，不是老板，員工通常來說會站在員工角度思考問題，所以基本上會先入為主地認為這事“小題大做”了。

隨后的事件發(fā)酵地在知乎，知乎上進一步披露了兩個對阿里不太有利的信息：

第一個信息是阿里說有四名員工被開除，但還有一名大牛參與搶月餅事件，阿里猶豫不決。這就引發(fā)了關于阿里是否一碗水端平的疑惑；

第二個信息是一位疑似當事人自述，稱自己只是編了個類似搶票外掛的程序，以為點擊后會自動跳轉到支付頁面，就忙別的去了，結果發(fā)現頁面一直不跳轉，自己搶了十六個，于是趕緊和上面說明情況，退單，但還是被迅速開除了。

考慮到沒有任何組織和個人對這位當事人的真實身份懷疑，知乎在人們心里的權威度又比較高，這個信息又引發(fā)了人們關于”小題大做“的疑惑，是呀，其實只是下了單，根本還沒搶。

前面說過，這個時候其實是阻止事件發(fā)酵和辟謠的最佳時期，那么這前后阿里的應對是什么呢？先看圖：

接著，阿里巴巴集團市場公關委員會主席王帥說：“今天這個引起爭議的決定，讓我們再次提醒自己和每個員工，每場游戲都有規(guī)則，所有偶然總有必然。無可奈何是因為萬事都有底線。很遺憾，但祝愿他們的未來更好?！?/strong>

我們來分析一下這兩個官方說法的問題：

第一，給人們造成了一個認知：決定是人事部門做的，而且很快。各位公司人難免經常和人事部門打交道，其中一部分人打交道的感覺可能不太好。所以我們看到產生了各種對于人事部門狐假虎威的觀點，甚至自己搞的活動一堆漏洞，被程序員揪出來臉上無光所以痛下殺手的段子。

第二，對核心事實交代不清楚。比如人們對于到底是五位員工還是四位員工的困惑沒得到解答。公關委員會主席的說話非常矯情，而且從語調看都在強調企業(yè)的難處，沒有涉及到任何核心事實，如果是給老板看的，大體可以拿到一些同情分，但顯然你面對的對象應該是更多員工吧。

第三，也是最致命的，“客觀上，有獲利的意圖和事實結果在”。根據知乎上那位疑似內部員工的說法，這句話就是純粹的胡說八道，我們是一個歷史上經歷過“莫須有”事件的民族，以動機定罪，在哪兒都不行。這也是比較主流的看法，阿里講規(guī)矩沒錯，但價值觀開人？呵呵。你總要拿出具體的“犯罪”事實再清理門戶，對吧。

除了阿里自己的回應有問題外，我們還看到一些其他讓言論發(fā)酵的客觀條件，比如百度、騰訊、360都或主動或被動卷入這場事件，讓事件變成了企業(yè)文化和價值觀的PK，甚至搶人大戰(zhàn)，形成了話題的Ｏ２Ｏ。

更重要的是，阿里本身也不能服眾，比如有人問你既然講價值觀，那你的UC搶火車票算什么回事。你有道德潔癖，那你淘寶上假貨上怎么回事。雖然不能用一件事兒的存在證明另一件事的發(fā)生是錯誤的，但這確實也是客觀上，人們的認知和情緒，企業(yè)不研究這種心理，是不行的。

所以很明顯，９月１４日的所謂內部信就是深思熟慮，有的放矢了，我們看到蔣芳對人們的疑惑和不滿紛紛做了解釋和澄清：

１、確實涉事有五位員工，包括大牛，以示公平。

2 、強調開除決定有首席風險官劉振飛及阿里云總裁胡曉明參與，是勸退，不是開除。解釋了外界對于ＨＲ過于霸道的問題。

３、解釋為什么處理過重，算是有理有據，而且“勸退員工是為了更信任員工”，這個邏輯是說的圓的，也算對員工的一個安撫。

4 、承認可能給創(chuàng)新文化帶來傷害，而不是一味矯情，強調公司的難處。

5 、“有時候往往無心之舉，卻帶來的大家都不愿但也要面對結果，這種結果最讓人無奈。在月圓之夜送同伴離開，應該是這個中秋最大的遺憾?！八闶求w現了對員工的人文關懷。

這封內部信水平很高，但確實出現得有點晚了。換個角度看，它也反映了企業(yè)第一時間的信息披露存在多少問題。我們把這個過程記錄下來，也希望能對企業(yè)們有一些參考和幫助吧。畢竟雖然有觀點說“你不做企業(yè)你不懂”，但企業(yè)公關面對的不就是這些不做企業(yè)的群眾么。

（本文首發(fā)于《二十一世紀商業(yè)評論》）