科技獵天貓生鮮總經理：今年下半年生鮮電商行業有望迎來“大爆發”
整理／天下網商記者 孫姍姍 實習記者 梁周倩
生鮮電商迎來2.0時代，告別低價、補貼的1.0時代，生鮮電商怎么走？天貓攜手品牌能夠做什么？天貓生鮮總經理何春雷表示，“我們相信，前期野蠻成長的階段已經過去，現在已經到了需要深耕產業標準、深耕產品質量、深耕顧客服務、深耕顧客服務運營的年代。”
以下是何春雷（花名：鉉清）在2016生鮮行業商家大會上的演講，經《天下網商》編輯：
歡迎大家一起來到阿里巴巴西溪園區研討我們生鮮電商的未來。
從消費者和數據出發，我們預判生鮮電商大爆發的時間點可能會在今年下半年或者明年上半年。去年雙11、年貨節，我們整個生鮮電商跟去年同比發生了驚人的增長，相比于其他行業而言，這種增長速度非常快。同時，現在傳統大型企業都在往互聯網轉型，我們也看到了他們對電商的急迫程度。
就天貓平臺來講，我們判斷生鮮電商2.0時代已經開啟。我們把過去生鮮電商歸納為生鮮電商1.0時代，出現了很多垂直電商，也出現了很多創業公司，他們通過非理性的價格補貼來吸引用戶。同時，拿了大量的社會資本來做所謂的自建物流，商家只扮演了對這些垂直電商供貨的角色。而在這個產業領域里，原來傳統行業的商家更加理解消費者，更加理解物流，更加理解對品質的管控。所以我們相信，前期野蠻成長的階段已經過去，現在已經到了需要深耕產業標準、深耕產品質量、深耕顧客服務、深耕顧客服務運營的年代。
首先，所以我們判斷所有商品要從原料、食材轉向食品。消費者發生了變化，從去年來看，進口牛排賣得非常好，成為了絕對的主力消費。另外，類似于生魚等一些特殊商品也賣得很好。
第二，從原來的運營商品轉向運營顧客。我們以前只專注做好商品，而往往忽略了顧客運營。
第三，從點對點的溝通發展到整個社區的溝通。前段時間，我們在手淘推出了一個“問大家”功能，一個新的消費者在買商品的時候可以問原來老的消費者，在社區里互相分享對商品的感受。所以我們判斷，生鮮電商1.0時代已經結束了。
生鮮電商2.0時代來臨
生鮮電商在1.0時代為什么沒有爆發？這是有原因的，主要是三個不確定，第一，產品不確定。在線上看到的商品非常好，到線下收到的商品完全不一樣，消費者購買了一次就沒有下一次了。
第二，物流不確定。我希望今天買的商品明后天就能吃到，但是實際上不一定哪天能到，有可能各種原因導致了滯后。
第三，服務不確定。一旦碰到產品不滿意，溝通成本高，很難得到有效解決。
對此，阿里今年提出16個字，“聚焦體驗、繁榮生態、賦能商家、升級消費”，這可能是我們整個行業的解決方案。
生鮮行業很不一樣。首先，我們要保證生態健康，這是什么概念？我們發現褚橙、阿克蘇蘋果為品牌代表的商家，他們做了一些標準化和打造品牌的事，雖然貴，但是消費者很愿意為之買單。因此，產品要有差異化，從繁榮生態的角度來講，我們應該有義務和責任引導商家來建立一個行業標準。
在座的商家可能也遇到一個困惑，比如從原產地開始，對養牛的草場做了規范處理、飼料做得最好、生產設備、車間都是無菌的，怎么樣讓這些優質的商品觸達到消費者？
當我們有行業標準的時候，得到了政府主管部門、行業協會的大力支持。比如牛肉、羊肉的等級建立等，這個標準是需要建立的。平臺作為繁榮生態的一部分，以供應方為主導的，協助國家相關主管部門和行業協會一起制定消費者的行業標準。同時，我們希望通過大數據，從C端影響整個行業標準制定，比如說某個地方的橙子，將酸甜度等信息反饋給行業協會和商家，甚至帶動源頭的農民去種更適合消費者的產品。我想這個聯盟的意義在這兒。
更重要的是，不管在線上還是在線下，當消費者對品質產品形成需求場景的時候，才真正做到了明明白白消費，做到了優質商品賣優價，劣質商品賣劣價，完成“良幣驅逐劣幣”的過程。我們得到了中國肉類協會、中國蔬菜協會等大力支持，在制訂過程中，我們也會把行業的龍頭商家引進來共建生態圈。
天貓如何為商家賦能
同時，我們也會幫助商家做一些最基本的賦能。在生鮮行業，阿里對商家的賦能顯得尤為重要。比如解決冷鏈物流成本高的問題，菜鳥會為大家介紹我們新的方案，幫商家省錢。
第二，幫商家打造成為一個消費者品牌，這是整個阿里生態圈最有能力做的事。我們現在手淘的消費者，大概不會少于1億，對行業品牌轉化為消費者品牌，是非常好的優勢。另外，我們還可以幫一些國內企業做分銷出口。同時，還提供包括培訓服務。
還有一個是生態系統的建設。整個生態系統包括線上和線下，現在國內的現狀是，消費者因為對國產商品的不信任，導致銷售出現了很大的問題。我們得到一些信息，商家去年的批發下降了20%—30%，不是說消費者不愿意去買，是消費者買不到他想要的東西。
同時我們看到線上又在快速增長，線下出現了問題，物流成本又降不下來，你只能去降低成本去做一些不該做的事情。那么我們能不能反過來做，知道消費者要什么，跟商家一起在源頭種植、養殖，按照消費者需求去定制。這樣可能對我們源頭來講，對農民就業，對我們需求端來講，都是有幫助的。我覺得如果這個生態不建設好，我們單純講生態電商是沒有意義的。所以生鮮2.0時代更好的要關注農民，踏踏實實幫助農民把產品做好，而不是像以前的一味去燒錢。
從賦能商家這個角度來講，我們今天下午還請了阿里系其它平臺包括商家事業部的同學，他們會詳細的講解商家事業部能為各位商家做什么。我們也請了天貓國際的同學、菜鳥的同學、天貓超市的同學，甚至阿里媽媽的同學，支付寶的同學。我相信在座的商家一定不知道我們阿里系能為你們提供什么樣的服務。我也是來了這段時間才知道，原來阿里系這么龐大，相關的部門可以為大家做非常非常多的事。支付寶的同學上次跟我們聊到可以給商家做供應鏈金融和消費者的信貸方面的一些違約保險。希望阿里媽媽的同學和優質的商家別再一味打折了，再打折可能也看不到效果。客戶是分層的，商家是分層的，商品也是分層的，你們要做定向投放，把好的商品提供給高品質需求的客戶。
國際化、農業化是未來平臺的兩大重點
2016年，我們持續要做的兩件事就是國際化、農業化。比如國際化，今年我們會引進一百個國家的商品。農業化方面，我們希望塑造20多個品牌的農產品出來。雖然可能做不到像褚橙這樣的高度，但我們還是希望能和當地的農民，當地的農業合作社一起打造農業品牌。我們也期待有一天，能夠形成農業訂單化，讓農民們樂得其所。另外，我們今年還會運營天貓每個月的17日“天貓吃貨節”，讓大家能夠從全世界各地拿到的消費者需求的商品，同時打爆24個單品。
天貓平臺到底是什么？其實天貓不僅僅是大家賣貨的一個地方，我覺得這個一定要有個清醒的認識，天貓更多的是一個你和消費者互動的平臺。原來我們做傳統的企業都做批發，不管是水果、肉類還是水產，批發給一批二批，他是批到飯店了還是弄到哪兒你也不知道。賣給超市，超市賣給誰了你不知道，消費者對你商品的反饋你也不知道。而天貓會把消費者所有的感知、需求、以及對產品質量的反饋，第一時間讓商家知道，以便改進商品、改進研發、從而改進你的企業。原來的企業產品研發部門都是閉門研發，研發完了以后給老板嘗，老板說好，然后就推向市場了，根本不在乎消費者的感覺。我們每時每刻都可以讓你和你的老板知道消費者買了你的商品是罵娘了，還是叫好了，我們也看到了一個很正常的現象，越是大的商家，消費者的滿意度越高，評價越好。所以天貓首先是一個和消費者互動的平臺。
第二個，實際上天貓是大家建立我們消費者品牌的首選平臺。每天有如此眾多的消費者來，如果你不能在天貓上建立你的品牌，我實在想不出你還能在哪個平臺建立消費者品牌。每天一億多人到我們的APP上來，你能抓住多少呢？10萬人還是5萬人還是100萬人。你能影響多少人？你能讓多少人消費你的商品，你能影響這個行業多少？完全取決于你，我們負責幫你拉好所有的平臺所有的服務。
第三個就是提供全面的產業鏈信息。從源頭到物流，到消費者的感知，整個產業鏈我們都會給商家提供足夠的幫助。比如從做源頭的供應鏈，剛才楊彬講的新技術可以做源頭的管理。其實我們阿里有一個滿天星的計劃，下午會有商家事業部的同學跟大家介紹。比如說牛，你從養開始，到養大然后斬殺，其實所有的都可以用高科技的方式做原產地的處理，消費者只要掃一下二維碼就可以知道所有的流程。菜鳥也可以提供物流的信息，比如說貨品是否發出，路上到哪兒了，消費者什么時候可以收到。所以天貓不僅僅是大家賣貨的一個平臺，更多的是通過消費者的反饋，回頭改造你的研發，改造你的生產，改造你的市場投入。
講到市場投入，我們可能到了一個需要重新思考傳統地在電視等媒體上打廣告的階段，這些地方是不是我們消費者能夠觸達的，是不是我們消費者能夠感知的。那么阿里可以給大家一整套的解決方案，因為你要的消費者都來了，他來就是想買東西的，你們怎么能夠在這個社區里面把他運營好，可能是你事半功倍達到的一個效果。
天貓遠遠不是一個銷售渠道，是可以給你整體的解決方案的。我們今年會推出兩個大的培訓班，一個培訓班是針對行業內的龍頭企業，上市公司或者準上市公司的董事長或者CEO。我們認為，隨著整個大的時代，從IT時代向DT時代轉化，傳統企業的老大們更需要看清方向，更需要感知未來，這個時候我們可以請阿里研究院的同學們可以請最好的專家，幫助大家分析形勢，幫助大家審時度勢。因為我們知道一旦老板做出了一個決定，你所有的下面執行人就是得辦的。另外我們舉辦一個培訓班是在座的各位同學的，我深深的感受到真的對電商還是處于小學水平，真的不了解電商是怎么玩的。我這幾天也跟所謂的行業資深的商家的運營的負責人在聊，他們五年前、十年前就開始玩電商，但是我也發現他們的知識體系落后了，也有可能是我們阿里發展得太快了。所以我想有必要給大家一個機會培訓，用實實在在的案例幫助大家有新的改變。
我們也會做一些提升消費體驗方面的服務，比如說誠信消費者在天貓生鮮買東西，當他覺得這個商品有問題的時候，只要拍照就可以立即退款，這個我相信對解決服務部確定有極大的幫助。當然所有天貓商家會同步做這個事情，前幾個月我們平臺跟大家一起溝通怎么來做。第二個我們下一步會推出生鮮險。第三個我們的物流服務，會推出極速達和定時達。
最后回到我們的主題，今年的方向就兩個，第一個是國際化。其實剛才開場的視頻也放了一些國際化的案例，天貓已經成為國外企業打造行業品牌最佳的選擇。第二個是農業品牌化。做生鮮電商的企業，千萬千萬要記住，一定要去扎根源頭，生鮮電商一定不是靠搞搞冷鏈，補貼補貼消費者就能起來的。只有你把源頭做好，把標準做好，讓消費者吃得放心、吃得滿意，他才會不停的購買。請大家一定記住，品質好的東西，消費者是愿意花錢買單的。而不是一味的去打價格戰。還有，我希望商家真正去了解消費者，能夠真正做到按需定制。
最后我講三句話：我希望我們的消費者可以吃得更好，我也希望我們的農民能活得更好，我更希望我們的商家能過得更好。謝謝大家！
