編輯導語：用戶體驗研究對于產品設計過程來說十分重要，運用同理心進行用戶體驗研究是一種十分方便且高效的方法。本篇文章作者分享了有關用戶研究的相關內容，詳細地講述了用戶研究的概念以及研究的具體方法和思路，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

一、認識用戶研究

想要了解當下用戶需要什么產品，想要發現用戶使用產品中的痛點及需求，回答這些問題都離不開“用戶研究”。

說到用戶研究，很多人覺得無非就是發發問卷，拉人訪談一類，毫無技術含量，但其實在產品設計流程中是必不可少的一環。

用戶研究的工作主要在研究用戶的痛點，需要將用戶在使用產品中所感受到的流程不順暢，使用不完整等糟糕的問題反饋到產品經理和設計師端，讓產品設計者更清晰的理解用戶，使之能更好地與我們的產品發展目標相結合。

那什么是“同理心（empathy）”呢？我們在設計產品時進行用戶研究就是具有同理心的一種體現，同理心是通過用戶的眼光看待問題和體驗，是一種理解他人感受的能力，意味著超越個人體驗。

我們設計產品是為了方便用戶使用和幫助用戶解決難題，所以在設計過程中就要站在用戶有意義的角度去做出決策。

但是有別于“同情”的是，同理心需要研究者站到對方的位置去思考，而“同情”則是表達是一種感同身受的情緒。

1. 用戶研究的目的

用戶研究也是最近幾年隨著互聯網的發展而逐步被認識。互聯網大廠中多數會設置專門的用戶研究部門，安排專門的用戶研究人員，對于中小對于中小企業來說大多是設計師或者產品經理兼任，或者采用外包等方式。

通過用戶研究中的各類調研方法，可以比較直觀地獲得用戶對當下產品的反饋數據，比如產品新增的模塊是否真正的幫助到了用戶？產品2.0改版后，用戶使用率是否增加了？

通過問卷/訪談后獲得的數據，獲得用戶對于產品的態度，可以為我們的設計/交互等提供判斷依據。

例如：之前工作中一款企業經營的產品，其中幫助用戶融資的流程轉化率始終不高，曾嘗試過增加個性推廣，多頁面增加推廣入口，但是效果甚微。

通過用戶研究后發現用戶在使用金融類產品時會更加注重安全性，復雜的頁面反而造成用戶信任感缺失。

后來通過增加多頁面產品背書，用戶使用前中后及時打消用戶疑慮等方式來增加用戶信賴感，因此流程轉化率有較明顯的提升。

用戶研究的很多內容具有前瞻性，尤其對企業而言，發現市場中的藍海區域，及時占領在用戶的心智，讓產品需求與用戶價值極大匹配，從而商業價值也可以發揮到最大效果。

這時好奇的同學會問“想要獲得數據的方式也有很多啊，只需要在后臺埋點就可以獲取，何必花費時間去做問卷，做訪談呢？”

這是一個好問題，用戶研究的周期往往需要較長時間，一份調查問卷需要經歷“設計問卷，發放問卷，數據匯總”等多個任務，周期可能會在一到兩周，甚至更長。

但是值得注意的是后臺獲取的數據只可以體現當前環境下用戶的使用數據，比如A/B兩款按鈕，A按鈕設計較小。

但是點擊次數明顯高于B按鈕，就可以表示A按鈕設計的更好或者更受用戶喜歡嗎？“數據信息”可以提供相關關系，而用戶研究更多為了發現數據背后的原因。

用戶研究還有一目的是對于許多剛入行的設計師來說，缺乏用戶體驗經驗，更多的可能會依靠直覺去設計，夾雜個人情感在設計中。

如果了解用戶研究的相關內容，做一些簡單的方法驗證，可以幫助設計師或產品經理建立話語權，也可以減少是錯成本，縮短項目周期。

2. 用戶研究的研究內容

上文說到數據背后的是相關關系，用戶研究注重挖掘原因，工作中可以利用數據資源為我們的用戶研究提供內容和分析。針對互聯網產品來說，不同發展時期下用戶研究的內容也不盡相同：

• 產品初期： 需要判斷市場需求，用戶需求挖掘，分析出市場行情，市場存量，進行細分研究，是否存在競品，競品的規劃流程是什么樣的，用戶是否存在相應的痛點。
• 設計開發期： 需要確定用戶目標定位，確定用戶畫像，確定核心功能設計，定位市場，以及商業化研究。
• 產品發展期： 需要根據投放市場的反饋，制定產品競爭策略，對產品宣傳效果進行評估和分析。
• 更新迭代期： 刷新品牌營銷，流失用戶研究，競品用戶研究，品牌定位和用戶需求（情感分析）等對產品和品牌進行內容研究，用戶滿意度調查等。

需要計劃性的在不同時期開展不同的用戶研究，了解和緊跟用戶屬性和用戶使用場景。

例如騰訊QQ會每半年進行一次用戶畫像分析，微保也會以月為單位展開研究，以保證用戶更新的時效性，除了框架性的研究用內容，也會涉及設備或者不同端的基礎研究，例如時下流程的手機設備，用戶常用的操作模式等。

用戶研究因為其數據獲取方式的受限，不能像設計中調整頁面顏色那樣快速簡單，往往需要前期做足準備才能獲得相關的數據內容。

有時我們可能會接到臨時性的研究需求，因此對于后期可能會涉及到的內容要提前做好積累準備，做好研究規劃，掌握基礎的研究內容，也可以輸出標準研究模型，以應對臨時的研究需求。

3. 用戶研究的對象

做用戶研究，可以是用戶研究員，產品經理或者設計師，主體對象便是產品的“核心用戶”，和上文相似的是，在不同的階段中，面對不同的使用需求，找到對應的用戶。

每一個階段想要了解用戶的想法或者反饋，都可以利用到用戶研究，在產品更新迭代的過程中需要面對的用戶可能略有差異，但中心大部分是我們產品的核心用戶。

在產品初期我們需要調研用戶的當下需求，確定產品規模及方向，定義產品的商業目標，定義產品用戶人群等，這時我們主要尋找產品的目標用戶，或者競品用戶，這樣可以避免產品落入市場“赤字區域”。

在更新迭代期需要跟進用戶體驗，發現新的調整點，避免因為糟糕的用戶體驗導致用戶流失。

此時的研究對象可以為活躍用戶，流失用戶，留存用戶，回流用戶等。可以說“用戶研究”是產品設計研發流程中最靠近用戶的環節。

但有時因為時間等原因我們不能立刻找來核心用戶，這時身邊的小伙伴就是很好測試資源，我們可以進行簡單的測試，但要注意的是項目成員是不可以作為測試對象的，以免測試中參雜的個人因素。

二、用戶研究的方法

了解了用戶研究內容和對象，接下來就是怎么進行用戶研究，為了確保用戶研究的可信性和說服性，同時也是為了方便觀察用戶，我們可以借助先有的研究模型和可量化的數據模型，系統性的完成用戶研究。

尼爾森諾曼集團 在研究和分析領域經驗豐富，并且他們提供沿3中不同框架的研究方法：

• 態度與行為；
• 定性與定量；
• 使用環境。

本文主要就工作常用的定量和定性研究展開。

1. 定性研究

1）深度訪談法

（1）是什么？

深度訪談法是定性研究中比較常見的研究方法，采用面對面訪談的方式可以比較快速的了解用戶對于提供的產品，內容的改版的反饋，及背后的想法。

訪談法可以邀請用戶嘗試體驗新功能，新模塊，這樣對于產品和設計來說直觀的發現用戶的行為，態度及想法，避免方向偏離。

（2）什么場景使用深度訪談？

深度訪談的成本較高，需要前期篩選產品核心用戶，發放訪談邀約，準備訪談內容及會議室，設備錄音錄像等，同時為了讓受訪問者消除疑慮，更放松的進入訪談環境，研究者還需要準備輕松的訪談文案及饋贈的禮物等。

深度訪談適用于產品初建前期用來了解用戶痛點，和調研市場環境，同時也可用于產品重大內容改版，例如產品功能性改版由原來的單一工具改版到多重工具組合。

對于臨時需求的小改版點來說，深度訪談法可以適用，由于時間緊張我們可以邀請非組內的同事或者朋友參與，通過使用簡單模型或者測試demo來評估改版的效果，判斷改版內容是否符合用戶預期和交互操作邏輯。

而對于受環境影響較大的B端用戶，例如餐廳的點餐平臺，主要的用戶是餐廳的服務人員。

他們的問題只有在工作時才會更突出的體現，此時的訪談背景可以更換在餐廳，在不打擾其工作的情況下來獲取更多有用信息。

（3）如何建立同理心的？

訪談過程中的很多信息都是由用戶主動給予，這種面對面的形式可以給研究人員較好的換位體驗，表示“我正在為對面的人設計產品，對面是我的用戶”，這樣可以避免陷入自我感性的設計中，同時也可以具體到用戶是如何使用產品的，對于修正交互流程也有參考意義。

（4）需要注意什么？

深度訪談研究中也有許多注意事項，例如要注意保持訪談專業性，保護訪談用戶的隱私，避免過多專業詞匯等細節，深度訪談能夠獲得較多的信息結果，整個過程也較為靈活掌控，但因為數據量較小，用戶質量不穩定等問題，也需要合理選擇。

2）焦點小組

（1）是什么？

焦點小組也是一種收集用戶反饋的高效率研究方式，和深度訪談相似的是也是進行人員進行深度交流的模式，只是焦點小組將人員放大到4-12人，時間上可持續1-2兩個小時左右。

人員組成多是由一位主持人引導開場，拋出需求問題，讓用戶自主發表個人想法和意見，這個問題可以是產品流程方向，也可以是產品功能優化方向等。

（2）什么場景使用焦點小組？

焦點小組適用于產品發展的任何階段，只需要邀請到相關用戶，會議室等硬件準備即可開展，焦點小組可以收集來自不同核心用戶的觀點，想法， 避免了用戶性質單一的情況，

（3）如何建立同理心的？

研究者參與焦點小組可以挖掘更深層次的內容，有時組內成員也會因其他成員的信息引發新的問題和反饋。

這種反饋會在整個討論中逐步豐滿起來，給予研究者更多的信息來源，可以站到更全面的角度思考用戶的行為及動機。

同時，研究者面對不同性格及背景的受訪者，可以進行較為直觀的信息對比，效率更高。

（4）需要注意什么？

焦點小組參與人員較多，對于主持者的管理能力具有一定的考驗，主持者需要準備較為詳細的交流提綱，以盡量覆蓋產品全流程，由使用主流程依次延伸各項需求及問題。

例如在研究用戶使用產品中的支付模塊，應當圍繞整個支付流程展開，“使用頻率？什么場景下會使用到？是否使用過其他類型的支付產品？”避免話題跑偏。

在話題設置上要具備一定的普適性和專業性，盡量避免模棱兩可的問題或者涉及隱私的話題。

例如：研究用戶對于金融產品的使用安全問題，可以討論“金融產品的余額模塊您是怎么使用的呢？您在使用過程中遇到了哪些問題呢？”而避免“您會在余額中放置多少金額呢？”這類具有針對性的問題。

2. 定量研究

1）問卷調查

（1）是什么？

問卷調查是用戶研究中較為普遍的一種定量調查方式，通過向目標用戶發放調查問卷，并進行數據回收分析，可以幫助我們快速的了解用戶反饋，

問卷調查中也包含普遍調查（普查）和抽樣調查，普查就是較大規模的全面調查，例如全國人口普查，某地區經濟普查，抽樣調查則相對簡單，從全部研究用戶中，抽取一部分用戶，然后根據這一部分用戶反饋來推斷出整體用戶的反應。

問卷調查通過題目的設置，選項的處理等方式，在用戶回答過程中挖掘用戶的深層需求，優秀的調查問卷也可以反映用戶行為，生活習慣等內容，對于了解產品用戶，推動產品更新，完善產品功能等具有一定的指導作用。

（2）什么場景使用調查問卷？

調查問卷同樣適用于產品開發的各個發展階段，產品初期可調查用戶需求，確定產品方向，產品中期對于產品的大型改版，或者產品更新流程上都可以使用問卷調查，也適用于對于單頁面交互流程調整，設計風格樣式變動等小型需求改版點。

例如調整某個頁面的內容，對于不確定用戶的理解程度，可以進行小型的調查問卷。

目前調查問卷的研究形式可以選擇線上或者線下，形式也包含問卷工具，產品push推送等。

（3）如何建立同理心的？

調查問卷擺脫了面對面的“陌生感”，給予用戶（選定的被訪者）更多的發揮空間，較為完整的調查問卷可以獲取的結果涉及的范圍也較為廣泛，獲得的數據相對于真實，清洗過后的數據也更能代表用戶直觀的想法和感受。研究者可以站在較為廣泛的角度分析用戶的行為動機。

（4）需要注意什么？

調查問卷比較注重數據效率，開展一次調查問卷也會消耗許多人力物力，問卷調查提供可以等相對保密的環境，給予用戶更多的信任感。

因此研究過程中應當對問卷的設置，人員的篩選，用戶數據等保密，數據的匯總清晰等做好嚴格的把關。

例如“您目前的資產狀況是？”，用戶可能會礙于現實環境選擇相悖的答案，進而影響調研結果。對于產品內部push推送也應避免干擾用戶使用，可設置獎勵機制等吸引用戶參與。

因為方式的局限性，用戶與研究者僅能通過問卷進行聯系，對于人員配置，投放方式，問卷深度不足等都有可能造成樣本偏差問題。正是由于問卷的局限性，僅能收集到已設計部分的信息，并不能進行需求深挖。

2）A/B測試

（1）是什么？

A/B測試是一種更注重數據信息的用戶研究，在同一段時間內， 為同一個需求提供兩個版本，并將兩個版本分配給成份相同的目標用戶（實驗組和對照組）。

然后回收兩組用戶數據，以此進行需求評估，采用反饋較好的一版。

但研究之前也要先確定對實驗的假設，例如同一頁面的底部按鈕設置何種方式更能吸引用戶點擊，或者某個模塊用戶完成率不高，但找不到問題根本等問題都可以利用A/B測試來進行研究。

同時還可以利用A/B研究促進數據增長，幫助到企業商業變現。

例如：金融產品的會員體系模塊，A/B測試后發現多個頁面都分布了會員體系入口，用戶點擊反而不高，造成用戶認知負擔，而對于較為集中且明顯的入口，用戶則會在固定的時間點擊簽到，領取獎勵等操作，從而提升了會員活躍率，增加用戶粘性。

（2）是什么場景使用A/B測試？

A/B測試適用于產品開發階段，用來測試產品迭代，功能優化，交互流程調整等需求是否成功，適用于較為成熟的產品。不適用于一個迭代中包含較多功能調整，適合單一的需求調研。

對于一些比較敏感的模塊，例如價格的調整，獎勵策略以及對用戶公平性和體驗一致性的模塊就不太適合，比如叮咚買菜的價格調整，用戶使用不同手機，在不同時間段下單都會影響價格或優惠策略的變化，導致用戶體驗不適。

其次對于用戶之間關聯性較強的模塊也不適合，例如之前的金融APP為推廣某一產品，推出相關優惠測試，但是很多用戶都會在線下交流最新金融產品消息，造成用戶間信息不對等，造成用戶感覺自己受到了不公平待遇。

（3）如何建立同理心的？

A/B測試對用戶來說是一種較為“隱藏”的調研方式，對于關聯度不高的群體用戶，輕易不會感知到差別，這樣對于數據體現具有明顯的優勢，研究者可以收集較多的對比數據，確定產品迭代的最優版本。這種決策方式可以研究者細致的了解用戶操作行為及習慣，掌握普遍用戶對產品調整的接受程度。

（4）需要注意什么？

A/B測試可以為用戶研究和產品更新提供較為科學的理論支持，但其時間周期也較長，基本要持續2-4周，例如我們在1號發布了對對照組發布了新的更新版本，也需要給予用戶一周左右的時間用來適應改版，從第二周開始進行A/B測試數據記錄。同時A/B測試需要借用開發資源，因此在研究時可與其它研究方法相結合。

3. 桌面研究

是不是存在無法進行定量定性研究的情況呢？例如臨時性的用戶調研，或者因數據安全性等考慮提供不了相關數據源，這時我們可以采用桌面研究。

桌面研究相較于定量和定性研究不同的是不需要場地，人員等限制，不進行實體性的研究，通過網絡，期刊雜志，報告等獲取相關的數據源，并進行分析總結。

這種研究方式比較輕量，適合不同崗位人群研究。

桌面研究渠道推薦： 艾瑞咨詢，百度指數，研究算數，巨量數據等.

4. 定性定量如何選擇

定性研究與定量研究都是數據分析的常用方式，哪一種更好呢？其實要回答這個問題，還是需要結合實際的項目和需求，定量和定性研究對于不同背景下的需求調研都具有一定的科學性。

對于方案的選擇我們需要考慮的是產品目前處于哪個階段中，是前期框架階段，只為收集更多用戶的潛在問題，還是產品迭代階段，需要給予用戶某個模塊的最優解，需要確定好目前我的“用戶”是誰。

定性研究常常圍繞理解用戶和體現用戶體驗，定量研究則側重于前期假設，后期數據驗證問題。通常兩者會是結合使用。

例如：設計金融產品的會員體系模塊，想要了解用戶是否喜歡目前的體系設計及優化點，我們先采用了定量研究中的問卷調查，確定了產品用戶的喜歡方向，同時也采用了定性研究的深度訪談詢問用戶對于會員體系整個流程中是否還存在疑慮，是否會根據會員體系的推薦購入等細節問題。

因此選擇何種研究方式，除了考慮是否有助于獲取數據外還應考慮是否更貼合于當前的需求背景，用戶和所具有的可調用資源。

三、如何開展用戶研究

1. 確定研究目的及需求分析

確定研究目的是項目立項的原始要求，開始之前我們可以確定幾個問題

• 本次研究的目的是什么？
• 目前產品處于什么階段？
• 現階段可調用的資源有哪些？
• 本次用研可以采用的研究方法有哪些？
• 結束后希望獲得什么結果？

2. 選擇研究方法并做好規劃

根據上步驟的目的及環境我們選擇合適的研究方法，再確定好研究方法后，也要做好前期的準備工作。

例如深度訪談法需要提前根據需求篩選合適的用戶，并選擇一定量的專業用戶，問卷調查法需要提前設置好問卷的問題，確保合理性，A/B測試需要提前假設結果，聯系開發人員等。

本文主要講用戶研究主體內容，詳盡的步驟操作會在后續的文章輸出。

• 定性研究；
• 定量研究。

3. 進行研究

• 研究準備（會議室/禮物/設計問卷/提綱/邀約用戶/文檔/主持人稿件/預算時間/開發對接文件等）；
• 調研執行（會議開展/發放問卷/A/B測試）；
• 調研記錄（會議記錄/視頻拍攝/音頻/數據記錄/問卷清洗/數據分析）。

4. 數據總結和評估

數據總結時，應當保存好整個研究流程中的各項資料，盡可能的將不同的用戶信息和反饋內容保存下來，整理輸出成文檔。

一是可以作為本次需求調研的理論支持，二是可以在今后的臨時需求中尋找可以適用的內容。

也可以輸出研究流程規范以便后續快速上手研究，可以包含需求討論會議紀要，訪談紀要，報告模版，滿意度維度，問卷分析語法等。

在獲得結果后，可能會和預期一致，也可能會出現加大偏差，不過這也不能直接否定本次的研究是不對的。

由于用戶層級，研究工具的不確定性等因素都可能會造成數據偏差問題，這些也需要作為重要的資源保存下來，以做后續對比使用。

四、市場研究與用戶研究，傻傻分不清楚

談到用戶研究，不得不說一下市場研究，兩則都是圍繞用戶和產品目標開展的數據研究，市場研究主要分析市場動向，新潮流發展的趨勢，通過對市場研究可以為我們的產品提供新思路，新方向或者新的媒介方式，是為實現市場信息目的而進行的研究。

例如最近熱火的短視頻，幾乎每家產品都想分得一杯羹，那么應用市場上有多少涉及短時頻的應用，競品是否也有短視頻模塊，短視頻在用戶群體中的發展趨勢是如何的，了解這些問題可以幫助我們決定是否有增加或者調整產品內容。

而市場研究就具備了這個條件，通過桌面研究，問卷等方式，幫助我們了解行業動態，產品在市場上的定位，以及多個維度的競品對比，從而發現其中的機會點。

市場研究側重于市場的背景及宏觀方向上對產品的影響，用戶研究則是依賴“同理心”的原則聚焦于用戶和產品本身。

五、寫在最后

用戶研究為我們的產品發展，更新迭代提供了數據支撐，也提供了指引方向。

從數據分析行業來看，用戶研究的方式層出不窮，包含可用性測試，眼動測試，卡片分類等相關方法，這些方法都為我們更好的理解用戶，觀察用戶提供了流程指導。

本文主要講述了在保持“同理心”的原則下，根據常規的調研方法，進行用戶研究。

由于篇幅問題，很多的流程細節并未完全展開，在不同的項目及背景下，研究策略也會因項目而異，更多的操作方法還需要實際的操作才能體驗。

希望本文的內容可以幫助讀者了解用戶研究及其研究方法，靈活處理日常研究工作。

六、參考文獻

• 《在你身邊為你設計》；
• 《How to choose between qualitative and quantitative UX research methods?》；

本文由郝小七指導http://www.woshipm.com/u/917803

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本文由@羅杰的設計筆記 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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