憑借著領先的AI技術，百度智能云正在推動客服與 營銷 領域的智能化升級。5月18日，ABC SUMMIT 2020百度云智峰會夏季峰會以線上形式舉行，在智能服務與營銷專題論壇上，百度智能云智能客服與營銷事業部總經理李旭講述了企業服務發展的現狀與趨勢，全面介紹了百度智能云在智能客服領域的優勢，并與多位合作伙伴共同分享了落地成果。

(5月18日，百度夏季云智峰會，百度智能云智能客服與營銷事業部總經理李旭表示，企業服務智能化是B端企業和C端用戶的共同訴求)

今年年初的新冠疫情給國家和各級政府、醫療機構都帶來了前所未有的防控壓力和風險。疫情期間，百度通過AI技術賦能社會公共服務，免費對外提供了智能外呼服務，為防控爭取了更多的時間，并釋放了更多的人力去做更具針對性的的防疫工作。

隨著疫情逐漸得到控制，企業社會都在進行復工和復產，但是疫情所帶來的 社交 隔離和無法完全復工的困境，也給企業發展帶來新的挑戰。如何在人員無法到場時，為企業面對的客戶提供一如既往的服務?如何在企業內進行效率無折扣的辦公和企業管理?這些問題共同引發了企業的思考——如何加速企業服務的轉型?

“智能化將發揮關鍵作用”，百度智能云智能客服與營銷事業部總經理李旭認為，企業服務智能化是B端企業和C端用戶的共同訴求，一方面智能化升級幫助企業提升了員工價值。讓企業在任意時間和地點為用戶提供一致性和延續性的服務成為可能。另一方面，智能的語音對話、服務機器人等多種形式，讓企業千人千面的服務成為可能。

“百度智能客服在穩扎穩打中，不斷輸出領先的AI技術、授人以漁的開放能力、千錘百煉的方法經驗和完善的運營體系，真正給客戶帶來節流、智能、開源和觸點這四大價值點。這些價值將作為智能化轉型的奠基石，堅實牢靠地為新基建提供支撐力”，李旭說道。

這種優勢沉淀也讓百度智能云可以更好的實現助力企業 商業 邏輯的創新，即基于底層穩定的云端通信能力聚合平臺、通過領先的AI能力引擎和智能聯絡中心，輸出智能對話IVR(互動式語音應答)、智能在線客服、智能外呼、對話音箱等覆蓋企業服務各個流程的能力，實現智能客服、智能影響、智能運營、智能辦公四大場景應用。并已經打造出能夠解決企業服務痛點的實際應用。

目前，百度智能云聯合浦發開發出的“浦發數字人”具有3D/2D生動人像和業界領先的感知&認知AI引擎，已經實現線上到線下全終端覆蓋。而通過數字人工廠SCE&studio，這些能力還可以復制到電信、廣電等更多領域。此外，智能服務機器人Niro-MAX、智能來電外呼也讓智能客服滲透普通用戶群體中。據悉，目前百度智能云在智能服務與營銷領域已經有50+合作伙伴，100+企業客戶，拿下了6個行業大獎。

其中，廣東電網客戶服務中心從2017年起引入百度智能云的語音轉譯、自然語言理解、多輪交互等AI能力，搭建了電力行業智能客服體系，實現了智能知識庫、智能在線客服、智能IVR等AI應用。據悉，廣東電網智能知識庫形成了“客戶化”2000萬字的應答話術;智能在線客服、智能IVR分別實現了“查、咨、繳、辦”全業務場景下的文本機器人、語音機器人應答，及人機交互辦理。在2020年抗疫期間，在客戶完全自主選擇的情況下，機器人月均服務客戶達10萬人次/月，機器人服務量占到人工話務量20 %以上，AI充分發揮了引流增效、應對話務高峰的作用。

“電網公司作為一家傳統的壟斷性企業都能主動應用最新技術，緊追時代潮流，擁抱百度這種代表新 經濟 的企業，我們有理由相信，人工智能、廣東電網以及百度必將擁有更加美好的未來，讓我們一起擁抱AI、建設AI、應用AI。”廣東電網客戶服務中心數據應用部副部長劉振華呼吁道。

另外，浦發銀行基于百度智能云的智能營銷與客服解決方案，在疫情之下加速構建立了一套銀行數字化勞動力體系，重構了銀行的經營服務模式。雙方打造的自然語言交流模式的全語音服務門戶，已覆蓋浦發銀行全國38家分行的語音客服;浦發智能外呼自2019年8月正式對客服務以來，截至今年3月，已承接共計逾500萬客戶、750萬名單量的外呼任務，日均外呼話務量達10萬以上，極大提升了觸達客戶數量，并緩解客服中心人力資源壓力;智能運營機器人基于OCR和NLP技術融合應用，已實現300種以上不同憑證模板的高精度識別，每年可以釋放運營勞動力100多人，幫助企業大幅降低成本，提高運營效率。浦發銀行創新實驗室副處長張琛在論壇上表示：“通過和百度智能云的合作，我們認為未來一定能打造一支業務線更加完整的數字化大軍，從而使得浦發銀行的服務，能夠惠及更多的普羅大眾。”

此外，百度智能云還攜手蘇州羅盤網絡 科技 股份有限公司共同推出了面向線下服務、導辦和營銷場景的智能商用服務機器人——NIRO MAX，該機器人是今年全球唯一獲得ADesign金獎的服務機器人產品。依靠百度強大的AI技術能力，以及羅盤科技對行業場景的深刻理解與應用開發能力，強強聯合打造業內領先的端到端體驗。目前已在蘇州海關投入使用。

“人工智能及其應用被視為未來20年最為炙手可熱的科技力量之一，將深刻的改變城市運行和人們生活。毫無疑問，這將是一項目標偉大、群策群力、共同奮斗的持久事業。期待我們能和百度一起緊扣時代機遇，見證智慧光華，讓智能機器人能真正代替人工應用于所有的業務場景”，羅盤科技CEO王曄說道。

企業服務的新基建建設和夯實，需要更多服務商與百度一起合作努力，開放共贏也是一貫的百度合作態度，百度將與合作伙伴一同，加速企業服務的智能化轉型，不斷成就企業與用戶。