近日,山東省工業(yè)和信息化廳發(fā)布了“2023年企業(yè)管理優(yōu)秀成果名單”,共有50項創(chuàng)新成果被選中。

海爾客服的“客服服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的構(gòu)建與實施”案例成功入選,這不僅體現(xiàn)了海爾客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果獲得政府及行業(yè)的認可,同時也展示了海爾在推動全國數(shù)字 經(jīng)濟 高質(zhì)量發(fā)展方面的實力。

圍繞“以最高的效率交付最好的體驗留住更多的用戶”這一中心,海爾客服設(shè)計了一整套數(shù)字客服運營體系和全流程協(xié)同創(chuàng)新機制,依托自主研發(fā)的首個物聯(lián)網(wǎng)智慧客服大數(shù)據(jù)平臺,業(yè)務(wù)線上流轉(zhuǎn),數(shù)字全景管控,智能輔助決策,確保“找得到、辦得好、真靠譜”的最佳用戶體驗。

更順暢的交互體驗

為提升用戶交互體驗,海爾客服從售前、售中、售后全鏈路切入,融合線上、線下全觸點,實現(xiàn)用戶身份統(tǒng)一。從每次找客服反復講,到有需求隨意說,智能客服全程無障礙溝通,無論用戶從哪個渠道進入,都可以精準預判真實訴求,即時量身定制解決方案。

這一轉(zhuǎn)變背后得益于以AI驅(qū)動、體驗洞察與流程升級為特征的數(shù)字客服體系。

在服務(wù)精度上,憑借用戶畫像、知識圖譜等能力,實現(xiàn)用戶需求與客服資源的精準匹配,在咨詢、報裝、報修等業(yè)務(wù)場景中,即時高效滿足需求。

在服務(wù)溫度上,以服務(wù)歷史關(guān)聯(lián)工單、產(chǎn)品、地址等信息,定制專屬的服務(wù)方案,真正實現(xiàn)千人千面和主動服務(wù)。

更便捷的智慧服務(wù)

依托數(shù)字技術(shù),海爾客服建立起自感知、自迭代的用戶服務(wù)體系,依托海爾獨有的全面的家庭領(lǐng)域知識圖譜,結(jié)合對量化指標的監(jiān)測和預警,即時發(fā)現(xiàn)和解決問題,讓用戶享受到更便捷的智慧服務(wù)新體驗。

例如,針對智能產(chǎn)品的配置和使用,在用戶求助后,除了專業(yè)解答之外,還會主動推送一段操作視頻指導,以口語化、場景化的演示讓用戶一看就會。

同時,通過VOC洞察驅(qū)動全鏈路改善和升級,提升產(chǎn)品的易用性,發(fā)現(xiàn)一個問題,解決一類問題,讓問題不再發(fā)生。

服務(wù)體驗和效率的提升,得益于海爾客服在VOC洞察、智能運營、體驗設(shè)計,以及與內(nèi)部全流程協(xié)同這四個層面的自我迭代和升級,讓“用戶聲音”驅(qū)動全鏈路的體驗改善,把簡單給予用戶,把復雜留給自己。

更全面的無感守護

海爾客服始終堅信,更高級的服務(wù)是無感的守護。即在不打擾用戶的前提下,為其提供專業(yè)、細致、貼心的服務(wù),而這就需要高度的敏感性、專業(yè)性和預見性,能夠在用戶還沒有意識到需要幫助的時候,就已經(jīng)提供了相應(yīng)的服務(wù)。

例如,用戶張女士家里剛安裝好一臺海爾冰箱,想把冰箱連接到海爾智家APP上,試了一次沒有成功,正想咨詢在線客服怎么連接,就收到了智能客服推送的聯(lián)系自己幫助綁定的提示。她根據(jù)客服指導再次嘗試,這次順利地將網(wǎng)器連接成功了。

原來需要用戶聯(lián)系客服復述問題,客服再去診斷、解決。現(xiàn)在,通過網(wǎng)器的自診斷,識別綁定失敗需要幫助的用戶,客服能夠在用戶當下的操作場景中即時主動聯(lián)系,快速解決。

體驗經(jīng)濟時代,誰更能滿足不同用戶群體差異化的需求,誰就更容易贏得用戶。對于用戶而言,充分融入到不同使用場景中的無感守護,雖然看不到,卻體驗得到。

未來,海爾客服將繼續(xù)秉承“用戶為先”的原則,以 科技 創(chuàng)新賦能,為用戶提供更加精準、高效、無感的服務(wù),同時以自身的創(chuàng)新實踐成果助力我國經(jīng)濟社會進一步轉(zhuǎn)型升級。