在和平年代，體育賽事無疑是最激烈的競技場。美國男子職業(yè)籃球聯(lián)賽，也就是我們平常說的NBA，它匯集了世界上最頂級(jí)的球員，是世界上水平最高的籃球賽事，想在這里最終奪冠，是極其艱難的事情，但是就在最近幾年中，有一支球隊(duì)從排名墊底一步一步創(chuàng)造奇跡，最終成為了冠軍，這支球隊(duì)就是——金州勇士隊(duì)。 他們是如何做到的呢？

這個(gè)逆襲故事的轉(zhuǎn)機(jī)發(fā)生在 2010年夏天，硅谷著名的投資人喬·拉科布買下了金州勇士隊(duì)。他帶來了互聯(lián)網(wǎng)思維，開始了變革之路。

第一個(gè)變革是通過科學(xué)技術(shù)把經(jīng)驗(yàn)決策變成科學(xué)決策，比如使用SportVU系統(tǒng)，可以識(shí)別、跟蹤每一名球員的表現(xiàn)，甚至當(dāng)球員投球弧度降低的時(shí)候，系統(tǒng)馬上可以判斷這名球員的體力情況；第二個(gè)變革是通過大數(shù)據(jù)分析把經(jīng)驗(yàn)決策變成數(shù)據(jù)決策，比如使用MOCAP系統(tǒng)，它可以根據(jù)海量數(shù)據(jù)，制定出合理的戰(zhàn)術(shù)和陣容的搭配，應(yīng)對所有難題；第三個(gè)變革是用科學(xué)與數(shù)據(jù)來找到最適合的球員，最大限度的挖掘球員身上的潛能和優(yōu)勢，比如NBA 當(dāng)年選秀網(wǎng)站上對斯蒂芬·庫里的評(píng)價(jià)是：“爆發(fā)力和運(yùn)動(dòng)能力都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于 NBA 的標(biāo)準(zhǔn)，不是一個(gè)值得依賴的控球后衛(wèi)”，而今他已經(jīng)是 NBA 的巨星，勇士隊(duì)的核心了。可在當(dāng)年，庫里并不是什么超級(jí)明星，甚至飽受質(zhì)疑，勇士隊(duì)依據(jù)科學(xué)與數(shù)據(jù)，進(jìn)行了更深入地分析，發(fā)現(xiàn)了庫里以及其他球員的真正優(yōu)勢，并由此確立了以科學(xué)與數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的進(jìn)攻防守體系。

正是因?yàn)檫M(jìn)行了這些變革，金州勇士隊(duì)僅用了5年的時(shí)間就成功逆襲。無論你是不是籃球迷，都可以從中受到啟發(fā)：新的觀念、新的科技和數(shù)據(jù)思維，能幫助我們做出更科學(xué)有效的決策，甚至可以重新定義整個(gè)行業(yè)。

同金州勇士隊(duì)一樣， 設(shè)計(jì)不僅僅需要關(guān)注于技法本身，更應(yīng)該通過科學(xué)的論證方法和數(shù)據(jù)導(dǎo)向，挖掘到影響產(chǎn)品生命周期的核心指標(biāo)，拓展設(shè)計(jì)的邊界，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的提升。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起，信息時(shí)代的高速發(fā)展，產(chǎn)品也在不斷地進(jìn)化與演變。早期的產(chǎn)品更注重的是設(shè)計(jì)的呈現(xiàn)，但是現(xiàn)在的產(chǎn)品更注重的是多維的體驗(yàn)感受。在產(chǎn)業(yè)變革的大環(huán)境下，驅(qū)動(dòng)細(xì)分出更多的崗位分工。產(chǎn)品經(jīng)理為用戶需求負(fù)責(zé)，重洞察，發(fā)現(xiàn)用戶描述或未被描述的需求；交互設(shè)計(jì)為用戶行為負(fù)責(zé)，重邏輯，善于梳理業(yè)務(wù)邏輯和信息邏輯的秩序；視覺設(shè)計(jì)為用戶感知負(fù)責(zé)，重審美，通過展示引領(lǐng)用戶對美的理解。所以， 一個(gè)好的產(chǎn)品要綜合三個(gè)方面：美學(xué)、易用和價(jià)值。 這就好比買車，用戶會(huì)關(guān)注車的外觀、內(nèi)飾的材質(zhì)、整體的工藝和車的顏色，這就是美學(xué)；會(huì)關(guān)注在駕駛時(shí)，車必須好開，操作起來很順手，這就是易用；還會(huì)關(guān)注車不僅能在上下班使用，還能在周末時(shí)帶家人出游，提供交通的便利，這就是價(jià)值。只有滿足這三個(gè)方面，綜合成本因素，用戶才會(huì)來購買。從另外一個(gè)維度來看，就是由美學(xué)、易用、技術(shù)支撐產(chǎn)品的價(jià)值。

三角模型

可是在產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化的今天，想要把產(chǎn)品做到更好，在激烈的競爭中脫穎而出，就如金州勇士隊(duì)在籃球場上一樣，需要有新的觀念、新的視角和新的方法。對于體驗(yàn)設(shè)計(jì)而言，首先要理解其產(chǎn)品底層正在發(fā)生著什么樣的轉(zhuǎn)向。

所謂范式的轉(zhuǎn)向（Paradigm shift） ，是指一個(gè)領(lǐng)域里出現(xiàn)了新的觀念，打破原有的假設(shè)或規(guī)則，從而迫使人們對本學(xué)科的基本理論重新做出根本性的修正。例如，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)地球是圓的，而不是平的，之前對地球上所發(fā)生的各種現(xiàn)象的理解，全部都要重新來考慮。地平說（舊的范式）被地圓說（新的范式）所代替。所以 從根本上來說，范式的轉(zhuǎn)向就是打破原有的束縛和限制，重新認(rèn)知——刷新——推翻——重建的過程。

在人類接受信息的各種傳達(dá)方式之中，視覺占83%、聽覺占11%，剩下是嗅覺、觸覺和味覺，視覺信息占到我們?nèi)祟惤邮招畔⒌慕^大多數(shù)，相對于通過視覺的傳達(dá)，我們可以理解為接收信息的一方把這種傳達(dá)具象為一種承載式的設(shè)計(jì)，從用戶側(cè)是感知，從產(chǎn)品側(cè)就是體驗(yàn)。那么產(chǎn)品范式正在呈現(xiàn)什么樣的轉(zhuǎn)向趨勢呢？

第一個(gè)轉(zhuǎn)向，從形象到印象。 在信息傳達(dá)匱乏的從前，產(chǎn)品更注重的是形象的展示，形象可以引起思想活動(dòng)的關(guān)聯(lián)，進(jìn)行高效的轉(zhuǎn)化。但是在信息傳達(dá)高速發(fā)達(dá)的今天，用戶的時(shí)間更碎片化，注意力更分散，單從形象的展示已經(jīng)不能喚起用戶過多的思想活動(dòng)。如何來記住我們的產(chǎn)品，只有通過更深層的印象才可以。印象是連貫記憶并且可持續(xù)的，會(huì)在腦海中形成一種固定的程式，在接收信息的時(shí)候，這種固定的程式就會(huì)自動(dòng)運(yùn)行，調(diào)起記憶庫中相關(guān)的記憶，來形成一種反射，讓用戶記住你，從前只關(guān)注展示形象，而今關(guān)注如何形成印象。

第二個(gè)轉(zhuǎn)向，從消費(fèi)到共建。 在信息傳達(dá)匱乏的從前，產(chǎn)品售賣都是單方面的，賣產(chǎn)品給消費(fèi)者，消費(fèi)者購買，基本上鏈條就結(jié)束了，但是在信息傳達(dá)高速發(fā)達(dá)的今天，信息傳達(dá)的成本越來越低，產(chǎn)品可以通過網(wǎng)上的評(píng)價(jià)來引導(dǎo)進(jìn)行下載、使用，甚至幫助用戶作出購買決策，用戶在完成一次全鏈路的下載、使用、購買后，還可以把喜愛的產(chǎn)品，再推薦給自己的朋友進(jìn)行下載、使用或購買。因此用戶已經(jīng)不再是一個(gè)個(gè)單純的消費(fèi)個(gè)體，而是整個(gè)產(chǎn)品的傳播者和共建者，用戶的生命周期正在變長。從前只關(guān)注單次消費(fèi)，而今關(guān)注如何終身消費(fèi)。

第三個(gè)轉(zhuǎn)向，從價(jià)值到情感。 在信息傳達(dá)匱乏的從前，產(chǎn)品本身的價(jià)值，是用戶考量是否使用或購買的重要一環(huán)，但是在信息傳達(dá)高速發(fā)達(dá)的今天，產(chǎn)品的價(jià)值已經(jīng)慢慢被情感取代，比如人與人之間的信息傳遞，打開微信就可以直接和家人進(jìn)行聯(lián)系。微信里顯示的家人頭像，在情感層面就等同于家人，進(jìn)而使微信演變成從價(jià)值升華到情感的產(chǎn)品。再比如錢與錢之間的傳遞，你第一反應(yīng)想到的產(chǎn)品就是你的電子錢包。好的產(chǎn)品和用戶之前開始有了情感的紐帶，從前只關(guān)注價(jià)值，而今關(guān)注如何建立產(chǎn)品與用戶之間的情感。

從目前的轉(zhuǎn)向趨勢來看，如果設(shè)計(jì)師或UE/UX團(tuán)隊(duì)只會(huì)進(jìn)行展示（技法）的設(shè)計(jì)，那像京東玲瓏系統(tǒng)、阿里鹿班系統(tǒng)、百度UH系統(tǒng)……這些智能設(shè)計(jì)系統(tǒng)終將取代我們。如何來應(yīng)對產(chǎn)品范式的轉(zhuǎn)向和智能設(shè)計(jì)系統(tǒng)的崛起？幾年前業(yè)內(nèi)就提倡設(shè)計(jì)師應(yīng)有產(chǎn)品思維，而實(shí)際上我們不僅要有產(chǎn)品思維，還要對設(shè)計(jì)的本身進(jìn)行升維。

對于產(chǎn)品，首先我們都需要深刻理解其核心是什么，從而轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)的目標(biāo)，就我從前在百度負(fù)責(zé)的教育類產(chǎn)品來說，此類產(chǎn)品注重的是“效果”，所有用戶的關(guān)注點(diǎn)都集中于“效果”，那么設(shè)計(jì)就要圍繞“效果”來做。比如在設(shè)計(jì)的展示來說，第一優(yōu)先的不是課程和價(jià)格，而是學(xué)成效果。K12更關(guān)心成績，職業(yè)教育更關(guān)心就業(yè)，而O2O幼兒教育，比如游泳班，則更關(guān)心的是水溫、環(huán)境、資質(zhì)等。但在京東物流，注重的就是“效率”。用戶在使用下單的環(huán)節(jié)，我們不能給用戶一個(gè)大表單，否則會(huì)像做卷子一樣嚇跑用戶，此時(shí)用戶的“效率”是感受；小哥則完全相反，最好在使用的時(shí)候，能夠一步全部操作完成，甚至都可以用其他設(shè)備來輔助完成操作，此時(shí)小哥的“效率”是速度。當(dāng)建立好基礎(chǔ)，理解產(chǎn)品的核心轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)的目標(biāo)之后，我們更要關(guān)注體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何升維。

經(jīng)過總結(jié)，我把體驗(yàn)設(shè)計(jì)歸納為三個(gè)層級(jí)：

第一層：感知層， 感知層是用戶對象于產(chǎn)品的感知，設(shè)計(jì)通過技法，注重形式，對“形”進(jìn)行展示，用以支持用戶需求，助力產(chǎn)品；

第二層：認(rèn)知層， 認(rèn)知層是產(chǎn)品對象于用戶的認(rèn)知，設(shè)計(jì)通過方法，注重邏輯，對“意”進(jìn)行加工，用以安撫用戶需求，提升產(chǎn)品；

第三層：思想層， 是產(chǎn)品和用戶達(dá)到的思想共鳴，通過思維能力，對“力”進(jìn)行作用，用以轉(zhuǎn)化用戶需求，可以互轉(zhuǎn)兩極，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)梭型模型

對于以上三個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的層級(jí)，在 高度、深度、廣度 的背后，我們還需要不斷的思考來進(jìn)行支撐，下面我結(jié)合實(shí)際案例來具體講解一下：

第一個(gè)層級(jí) ，我們在做京牛APP（小哥使用的工具類產(chǎn)品）的時(shí)候，一般的設(shè)計(jì)師都會(huì)考慮，我們要花大力氣做個(gè)很好看的LOGO，或者要花大力氣做個(gè)很好看的界面，做好后上線，發(fā)現(xiàn)不好用，評(píng)價(jià)上不去，用戶也不喜歡用，為什么？因?yàn)槲覀冎蛔隽苏故镜脑O(shè)計(jì)，不斷升級(jí)技法，但是從來不考慮用戶的認(rèn)知，只考慮展示給用戶的感知，只是起到了支持的作用。這樣的設(shè)計(jì)對于產(chǎn)品來說只是輔助，做的再多也只是支持型的設(shè)計(jì)，注重“形”，雖然好看但是不好用。

第二個(gè)層級(jí) ，易用性實(shí)際上是解決摩擦力的問題，讓產(chǎn)品用起來更順暢。在這個(gè)產(chǎn)品中，我們不會(huì)以設(shè)計(jì)師的喜好或用戶（小哥）的喜好去選擇界面風(fēng)格，在設(shè)計(jì)師實(shí)地調(diào)研的過程中，我們發(fā)現(xiàn)快遞小哥的工作環(huán)境幾乎是在室外光線較為刺眼的陽光下（勒克司度高達(dá)60000lux左右），或是昏暗的樓道中（勒克司度只有5lux左右）進(jìn)行的。在這種非常規(guī)的光線環(huán)境下，經(jīng)過多次測試，發(fā)現(xiàn)光對顏色的影響甚多，在對波、粒子特性、波特性等因素做了多次研究后，最終導(dǎo)向形成的界面大大降低了快遞小哥的閱讀成本，有效提升使用效率，這個(gè)設(shè)計(jì)是充分考慮了對于用戶的認(rèn)知，注重“意”。在第二個(gè)層級(jí)，要用邏輯推理出來問題所在并找到解決方法，所以這個(gè)案例是由使用場景的物理環(huán)境來決定界面的設(shè)計(jì)，而非設(shè)計(jì)師決定的。我們還在這個(gè)設(shè)計(jì)之中考慮了色覺障礙人群的識(shí)別性，補(bǔ)色殘像減輕視覺疲勞等，這些也都是物理設(shè)計(jì)的一種。

物理設(shè)計(jì)-自然環(huán)境

第三個(gè)層級(jí) ，要去關(guān)注產(chǎn)品本身的深層屬性，來進(jìn)行“力”的使用，通過設(shè)計(jì)手段去放大產(chǎn)品的價(jià)值。很多人會(huì)認(rèn)為正面情緒是最好的，實(shí)際上深入了解情緒后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)負(fù)面情緒也有很大的用處。心理學(xué)上的解釋是，當(dāng)人類處于正面情緒的時(shí)候，思維會(huì)更開闊更有創(chuàng)造力；當(dāng)人類處于負(fù)面情緒時(shí)，會(huì)更集中注意力去解決當(dāng)前的困境。這也是人類進(jìn)化而來的結(jié)果，正所謂飽暖思淫欲，饑寒起盜心。如：超市的結(jié)賬柜臺(tái)旁邊會(huì)放很多類似口香糖的小物品，因?yàn)橛脩粼诳旖Y(jié)賬的時(shí)候，擔(dān)心有其他人排隊(duì)或插隊(duì)。這種擔(dān)心會(huì)讓其產(chǎn)生壓力焦慮等不安的情緒，而這種不安的情緒反而可以讓用戶快速進(jìn)行決策，縮減決策成本。研究表明，如果口香糖放在超市普通的貨架上，消費(fèi)者購買的幾率不到5%，但是如果放在超市結(jié)賬柜臺(tái)旁邊，人們在結(jié)賬的時(shí)候購買的幾率為25%。同理，在京牛APP的設(shè)計(jì)上既有正面情緒激勵(lì)的設(shè)計(jì)，比如榜單和排行，也有壓力和產(chǎn)生焦慮的設(shè)計(jì)。比如快下班的時(shí)候，會(huì)有“還有1小時(shí)下班，只需再派送3單就可以進(jìn)入當(dāng)天站點(diǎn)明星榜”這樣的提示，形成一種壓力，促使小哥集中精神完成工作。這種設(shè)計(jì)就是第三層的設(shè)計(jì)，進(jìn)行拉力的作用，使產(chǎn)品和用戶達(dá)到思想共鳴，驅(qū)動(dòng)一起完成更高的目標(biāo)，這些也都是心理設(shè)計(jì)的一種。

以上提及的物理設(shè)計(jì)和心理設(shè)計(jì)都屬于科學(xué)設(shè)計(jì)范疇，科學(xué)設(shè)計(jì)博大精深，比如化學(xué)設(shè)計(jì)，是可以有效激發(fā)人類大腦的內(nèi)啡肽，多巴胺等神經(jīng)遞質(zhì)的分泌，達(dá)到某種目標(biāo)。而數(shù)學(xué)設(shè)計(jì)，則是可以用一組數(shù)列計(jì)算出所有控件的顏色和尺寸，形成某種規(guī)則。 科學(xué)設(shè)計(jì)涵蓋物理設(shè)計(jì)、生理設(shè)計(jì)、心理設(shè)計(jì)、化學(xué)設(shè)計(jì)、數(shù)學(xué)設(shè)計(jì)和示能設(shè)計(jì) 等等，在發(fā)現(xiàn)和使用的過程中，我們還產(chǎn)生了很多設(shè)計(jì)發(fā)明的專利。

京東LUE心理設(shè)計(jì)雷達(dá)模型

只關(guān)注技法、技巧、方法，很容易被替代，而關(guān)注趨勢、范式、周期，不斷改變自己的姿態(tài)來進(jìn)行應(yīng)對和超越，才會(huì)立于不敗之地?？茖W(xué)設(shè)計(jì)支撐了體驗(yàn)設(shè)計(jì)的升維，如果我們沒有科學(xué)與數(shù)據(jù)，只是去研究設(shè)計(jì)本身的技法，而不是更有效，那就無法命中用戶。體驗(yàn)設(shè)計(jì)的升維，和金州勇士隊(duì)一樣，是把感性的、經(jīng)驗(yàn)性的決策，轉(zhuǎn)化為有效的科學(xué)決策和數(shù)據(jù)決策， 不要做設(shè)計(jì)的“拙”，而要讓設(shè)計(jì)有正確的方向，要做到設(shè)計(jì)的“巧”。 只有強(qiáng)有力的邏輯和研究，才可以以最少的成本，命中用戶。

正是因?yàn)轶w驗(yàn)設(shè)計(jì)的邊界是模糊的，才會(huì)有無限可能，我們要做的是探究每個(gè)設(shè)計(jì)背后的邏輯和思考，進(jìn)行更科學(xué)的深入研究，有效降低決策成本命中用戶，達(dá)到知行合一的境界。

京東LUE莫比烏斯需求模型

【狄濤】介紹：

+京東物流用戶體驗(yàn)部（LUE）設(shè)計(jì)總監(jiān)，設(shè)計(jì)架構(gòu)師，設(shè)計(jì)專家。

+北京科技大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系客座教授、山東工藝美術(shù)學(xué)院藝術(shù)與科學(xué)研究中心特聘研究員；

+前百度IDG\EBG\ACG三大體系用戶體驗(yàn)序列主席，百度EDUX總負(fù)責(zé)人；

+前分眾傳媒，中國第一大數(shù)字傳媒集團(tuán)，北京UED負(fù)責(zé)人；

京東物流體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（LUE）介紹：

致力于以用戶為中心，體驗(yàn)為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，賦能京東物流各條產(chǎn)品線體驗(yàn)和效率的全面提升。為京東物流集團(tuán)各產(chǎn)品輸出設(shè)計(jì)規(guī)范、提供設(shè)計(jì)支持。涉及品牌設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、用戶研究、頁面重構(gòu)五個(gè)領(lǐng)域，涵蓋ToC類產(chǎn)品、ToB類產(chǎn)品、工具類產(chǎn)品、工業(yè)類產(chǎn)品、創(chuàng)新類產(chǎn)品等。通過設(shè)計(jì)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)雙引擎，提供感知層、認(rèn)知層、思想層的全方面設(shè)計(jì)解決方案。深入進(jìn)行人機(jī)關(guān)系、人機(jī)交互、交互對象、應(yīng)用場景、前沿設(shè)計(jì)等方向研究。