文 / 天下網商記者 劉卓然

面對雙11爆發式的咨詢量，再身經百戰的電商客服團隊，都可能“忙不過來”。

“每年‘雙11’零點剛過，上萬個客戶會同時涌入。”韓都集團電商客服經理孫平平說，在雙11巨大的瞬間咨詢量面前，不管增派多少人工客服，都顯得捉襟見肘。人均幾百人的接待量，不僅拉長了服務響應時間，也降低了客服接待質量。

與很多品牌商一樣，作為平臺方的阿里巴巴也意識到，在暴增訂單面前，只靠增加客服人力，已經無法突破服務體驗的天花板，必須從技術和產品層面尋求解決之道。

2015年7月，面向淘寶天貓消費者的智能助理“阿里小蜜”問世。隨后。面向商家的“店小蜜”開始試水，授權開啟的商家數超過30萬。當年雙11，店小蜜的單日對話量就超過1億，接待人次達到全網接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%。

接下去的三年，企業小蜜、云小蜜等一系列人工智能客服機器人逐一上線，以滿足不同場景下井噴式的客服需求。在產品矩陣中，店小蜜的出現有著劃時代意義。商家只要輸入相關數據和指令，店小蜜就能快速理解學習店鋪信息、商品詳情、促銷規則等等，來應對消費者的各種咨詢，幫助解決各類問題。

8月22日，在阿里巴巴舉辦的首屆智能服務峰會上，新版人工智能機器客服——店小蜜商業版正式發布。這也意味著，今年雙11，阿里巴巴將賦能商家，全面進入智能服務2.0時代。

據阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆介紹，店小蜜商業版將升級兩大服務模式：一方面，7X24全自動模式的店小蜜將在夜間和高峰時間“獨當一面”；另一方面，新增的智能預測、主動營銷、智能催拍等智能輔助模式，能讓店小蜜成為人工客服處理咨詢時的“聰明小幫手”。

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝

“數字經濟和新零售對商業的重塑，既是挑戰，更是機遇。”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝在會上表示，服務正成為商業的核心競爭力，誰能夠把服務做好，誰就將贏得未來更多的商機。

雙11也能秒速應答

在韓都集團電商客服經理孫平平看來，雙11客服的響應速度十分關鍵。如果客服響應時間過長，不僅會影響客戶體驗，還會錯過許多真金白銀的銷售機會。

作為最早一批使用店小蜜的商家，韓都衣舍可以說是店小蜜的“資深用戶”。“最明顯的是響應時間，快了很多。”韓都衣舍客服中心的紅葵介紹，使用店小蜜兩年來，韓都衣舍客戶服務的響應時間已經提升了40%，從一開始應用于一家旗艦店，到現在韓都集團旗下全部店鋪都開始使用。

對于店小蜜的高效，不少商家也有同感。比如，奧康在配置店小蜜后，人工客服平均響應時間由此前的40秒縮短至20秒之內，六成左右的詢單交由店小蜜解決。蒙牛在使用了店小蜜之后，夜間客戶的咨詢再也不用等到第二天才有人回復，很好地抓住了客戶服務的“黃金6秒”。店小蜜已經成為了商家提升客戶體驗的利器。

為了應對大促暴增的咨詢量，一些商家會選擇招聘臨時客服填補缺口。但臨時客服穩定性差、經驗不足，如果培訓不到位，將影響消費者體驗，甚至會傷及品牌形象。

去年，蒙牛通過使用店小蜜，店鋪大促的兼職人員配置同比2016年降低50%，人工成本直接降低60%。奧康在大促期間，原本每年都要招150名兼職客服，現在這些人工成本已經全部省下，解決率從50%提升到了75%以上。

“2018年，我們開始全天性開啟店小蜜。”良品鋪子集團高級副總裁趙剛說，一開始公司內部有過擔心的聲音，“全天開啟后，顧客不滿意怎么辦？”對此，良品鋪子的做法是力排眾議，但會對每個顧客的評價和投訴做定性和追責。

良品鋪子在今年全天性開啟店小蜜

“數據效果很快就體現出來了。現在的交互人數，已經達到2400萬人次，全天全自動占比已經接近87%。”趙剛說。今年618，良品鋪子日均咨詢人數同比2016年618，暴漲了8倍多，但在店小蜜的幫助下，客服人力反而減少了近三成。

除了人工工作量減少、響應速度快之外，店小蜜帶來的詢單轉化率卻不比人工差多少。今年618大促期間，良品鋪子店小蜜服務轉化率高達62%，這意味著，每10個向店小蜜咨詢的客戶當中，就有6個成功下單。

阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆表示，新推出的店小蜜商業版從商家最關心的客服“解決率”和“轉換率”出發，相比之前的版本，新增了智能預測、主動營銷、智能催拍等輔助模式，全天24小時在線的店小蜜能做到在在夜間和高峰時間“獨當一面”。

據悉，自從2016年雙11內測以來，店小蜜授權開啟商家數已達到60萬，2017年雙11當日，機器人單日對話量就超過1億，接待人次占全網接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%，開創了人工智能服務的新高度。即將到來的2018年雙11，店小蜜商業版將免費開放給商家使用，賦能淘系千萬商家全面進入智能服務2.0時代。

 智能客服的下一步

“您好，您下單的皮鞋缺貨，給您換一雙好嗎？”

“給我換個棕色的……不，黑色的吧。”

“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些，另外還給您申請一只同色鞋油作為補償。”

電話那頭的店小蜜，能做到快速響應

在首屆智能服務峰會上，一段流暢的“人機對話”讓參會品牌商印象深刻。

店小蜜在撥通消費者的電話后，流暢地溝通、快速地響應，給消費者推薦商品和調換建議。即便消費者打斷對話，變更需求，店小蜜也能準確識別和理解，并給出回應。

阿里巴巴資深算法專家陳海青介紹，通過意圖識別、權重訓練和數據回流等新技術，店小蜜具備了意圖變更識別、打斷反應和實時多輪會話應答等能力，不僅可以讓服務更準確，還可以讓機器人客服的語調更自然，人機對話更有溫度。

人工智能客服快速發展的背后，是技術層面的不斷突破與積累。

2017年至今，阿里巴巴智能服務團隊已經累計在國際頂級會議發表論文13篇，提交了44個技術專利。2018年，小蜜算法團隊聯合阿里達摩院參加由斯坦福大學發起的機器閱讀理解領域頂級賽事SQuAD，并憑借82.440的精準率刷新了人工智能閱讀能力的排名，首次超越人類閱讀理解分數。

現如今，陳海青所在的團隊已經成為人工智能客服背后的“最強大腦”，小蜜的業務范圍已從電商領域往更大的泛服務領域延伸，覆蓋阿里經濟體的四十多個業務，服務語言涵蓋了英語、葡萄牙語、西班牙語、印尼語、泰語、越南語、俄語等，在阿里巴巴跨境B2C平臺速賣通，及東南亞電商平臺Lazada等海外業務中迅速推開。

8月2日， 阿里巴巴與星巴克宣布達成新零售全面戰略合作。從今年9月開始，星巴克將依托餓了么配送體系，逐步上線外送服務。同時，基于盒馬以門店為中心的新零售配送體系，共同打造星巴克“外送星廚”，為中國消費者打造隨時隨地的新零售體驗。

實際上，在阿里與星巴克確立合作的初期，阿里巴巴CCO的專業體驗賦能團隊就在用戶體驗設計、智能服務產品輸出等方面全鏈路深度介入。

人工智能提升新零售時期的客戶體驗

為了與天貓、盒馬、餓了么等平臺橫向打通，CCO為星巴克量身打造了一站式全渠道智能客服工作臺，并嵌入“小蜜”人工智能客服，能夠實現24小時自助開卡、自助激活、自助開發票等服務需求的秒級響應。

“阿里巴巴的使命，是讓天下沒有難做的生意。”作為阿里巴巴集團合伙人，吳敏芝在展望未來的同時，不忘強調出發時的初心，“我們將繼續利用平臺沉淀的技術、數據、智能的優勢，更好地賦能商家，讓生意更簡單，讓服務更高效。”