從用戶體驗的要素淺析小米社群
推薦語:擺脫那顆急功近利的心,有耐心和真心去深度探究用戶需求,我們不是復制模式,而是竊取靈感,把這些變成自己的東西。
網上寫小米的文章相當多,還有《參與感》,相信大家看過的話都會很有啟發。
參與感,粉絲經濟,饑餓營銷……這些似乎已經成了小米的代名詞,也是現在很多企業費很大力氣去學的東西。
但不知道大家有沒有這樣的一個感觸,就是看了那么多大道理,用到自己產品中時就又茫然不知所措了。
我們都知道,做MIUI時,雷軍說要不花錢將MIUI做到100萬用戶。于是黎萬強就通過論壇做口碑:滿世界泡論壇,找資深用戶,最后選了100位超級用戶,參與MIUI的設計、研發、反饋,也就是小米所謂的“100個夢想的贊助商”。在那之后,雷軍每天也都會抽出一小時回復微博上的評論,把自己的人格魅力做起來。除此之外還有線下的小米“同城會”,跟用戶交朋友,讓發燒友最先體驗產品等等......
然后現在我們會看到,幾乎每個產品的推廣方案里,都會有在論壇找用戶,和用戶交朋友這樣類似的字眼。
有的人做的好,有的人做的壞
其實還是道和術的問題。
和做產品一樣。小米呈現在我們眼前的,都可以歸類到表現層。我們如果只看小米成功的那些十大關鍵、參與感什么的,很容易覺得自己已經學會了,其實最后什么還是不會。
事實上能把小米模式Stealing好的人,都會從表現層逆推到更深層次的東西。如果從產品角度分析,這個路徑從具體到抽象應該是:
表現層—>框架層—>結構層—>范圍層—>戰略層(逆著也可以~)
當我們能從表象看到本質的時候,方向就會更清晰一些。
戰略層大家應該都知道——“做粉絲”“做爆品”“做自媒體”。
一切,都是從這個初心開始的。
不忘初心,或許是我們最應該想的一件事。有多少人,創業創著創著就迷失了,又有多少人,活著活著就迷茫了。
這三個戰略基點相輔相成。
產品是1,營銷是0。如果產品做成BullShit,這個時候到處玩論壇圈粉絲就是找死。
做好產品后,你也得能真心聽進用戶的意見建議。小米從調研、開發、生產、測試、推廣、售后等各個環節都會讓粉絲產業進來。
類似的還有騰訊CDC,早在06年就專門成立了用戶體驗部,在全公司推行全民用研,形成了大家熟知的“10/100/1000”原則:產品經理每個月必須做10個用戶調查,關注100個用戶博客,收集反饋1000個用戶體驗。
我們可以想想自己,有沒有足夠的重視起來這方面的事情。仔細回憶,是不是每一次用戶吐槽產品的時候,我們都能用心去傾聽?這一點其實很重要,如果在公司的層面都沒能重視起來,對用戶沒有足夠的重視和尊重,后面一切都是扯淡。
有了戰略,才能劃清范圍
范圍的層面,是在戰略的指導下,以用戶的需求為切入點下手。
小米曾經有3個論壇,分別是MIUI論壇、米聊論壇,小米論壇?,F在米聊論壇已經關閉了。
這里的用戶需求,其實就是情感的宣泄和寄托。
所以小米在粉絲運營的時候,就是和用戶一起玩。

所以小米才會有這樣持續不斷的線上活動和線下的粉絲見面會



嚴格來說這些活動都是屬于結構層和框架層
四個維度:什么時候,在什么地方,將什么信息以怎樣的方式傳達給用戶。
當然除了論壇,小米還有很多的策略來滿足范圍層的用戶需求
比如小米內部的用戶反饋Bug管理系統,讓運營者一眼就能看出哪些產品Bug多,進而反饋到產品工作中,吸納用戶的建議
比如小米論壇制定的詳盡的用戶規則

比如小米的F碼:在有效期內,每個F碼都可以在小米官方隨時購買一次小米的手機。
而獲取F碼的方式只有四種:
1.從小米手機的官方論壇,不定期推出的贈送F碼活動獲取。還可以找論壇的一些資深用戶要,像小米論壇的版主、顧問團、資源組成員、同城會會長,這些人都有小米F碼。
2.從MIUI論壇獲取,方法同上
3.從小米手機的認證用戶獲?。河脩粜枰业揭呀涃徺I小米手機,并且認證過的老用戶,通過做任務來送給自己F碼
4.微博活動:小米會聯合新浪微博在專題活動之前做預熱,只要在加入粉絲并且轉發微博,就有機會獲得F碼
比如每個MIUI版本的“爆米花”獎,其中的每一票都來自于更新版本的用戶:刷機心情、最有愛更新、最不給力更新、更多期待......一個又一個的爆米花獲獎者,組成了這面爆米花獎的玻璃墻。這面墻,就在MIUI掌門人洪峰的辦公室門口。

最后的執行,就是我們看到的表現層。
普通的論壇

幾乎每個產品都會做這樣類似的論壇,但不是每個論壇都能拉進我們和用戶之間的距離。大都是客服或者運營在維護,PM做策劃,RD寫代碼,看似分工明確,卻缺少了團隊成員和用戶的直接溝通,失去了論壇的生命力。
MIUI論壇,2014年,工程師540名,答復率88%,平均每人每天15分鐘,回答用戶兩個問題。
這么多年,小米的堅持依然沒變。
每年的粉絲節,雷軍等大佬也都會親身參加,給粉絲發放禮物。這一點,很多企業都做不到。
說了這么多,其實也是希望大家能在做社群的時候,不要僅僅停留在表象上照搬。
我們不是復制模式,而是竊取靈感,把這些變成自己的東西。
但實際上我們很難擺脫那顆急功近利的心,或者說我們沒有耐心和真心去深度探究,所以學得很死。很多人都這樣,尤其是我自己。
也當是自我反省吧,有太多自己還沒做到!