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到底什么是B端產(chǎn)品的用戶體驗

我是創(chuàng)始人李巖:很抱歉!給自己產(chǎn)品做個廣告,點擊進來看看。  

編輯導讀:體驗,是人在某種“場”中的主觀心理感受。用戶在我們產(chǎn)品制造的“場”中的心理感受,產(chǎn)品經(jīng)理在以產(chǎn)品營造的“場“為介質(zhì)與用戶溝通。本文作者以B端產(chǎn)品為例,分析如何做好用戶體驗,希望對你有幫助。

到底什么是B端產(chǎn)品的用戶體驗

一、用戶感受的真正來源

體驗,是人在某種“場”中的主觀心理感受。

我們的題目可以換一種描述:用戶在我們產(chǎn)品制造的“場”中的心理感受。

產(chǎn)品本身沒有制造“場”的能力,而來源于我們——產(chǎn)品經(jīng)理。與其說用戶體驗,不如說:產(chǎn)品經(jīng)理在以產(chǎn)品營造的“場“為介質(zhì)與用戶溝通。

所以,用戶的心理如何感受,取決于產(chǎn)品經(jīng)理想給用戶傳遞什么和怎樣傳遞。

“縱使虐我千百遍,我仍待你如初戀”,“訴求置若罔聞,固執(zhí)己見”,兩種處理方式在戀愛場景里的結(jié)局我們十分清楚:相愛如初的人終成眷屬;固執(zhí)己見的人相互傷害后訣別。我們跟用戶的關(guān)系場景與戀愛場景并無二致。

用戶的感受的真正來源——產(chǎn)品經(jīng)理。

二、道理都懂,為什么還是沒做好產(chǎn)品?

我真的很努力了,但為什么還是分手了?她說要吃水果,我就跑兩條街去買蘋果;她說要喝水,我就馬上去買了冰鎮(zhèn)可樂;你說我還需要怎么做?

你有問過她喜歡什么水果嗎?有了解過她不喝含糖飲料嗎?而且說不定你在買冰鎮(zhèn)可樂時連她現(xiàn)在是生理期都不知道。

愛她不能除了一腔熱誠,想辦法了解她的方方面面,對癥下藥,效果一定不會差。

這場景映射的表述方式,相信你看懂了。

三、用戶到底想在我們這里得到什么?

用戶在我們這里首先一定是: 完成工作 。我們的所有努力都不會跳離這個核心,基于此,我們對用戶的心理需要進行了如下畫像。

到底什么是B端產(chǎn)品的用戶體驗

圖1:B端產(chǎn)品用戶的心理需要層級

1. 準確地開展工作

這是用戶需要我們最剛性、最基礎(chǔ)的需要: 理清上下文,數(shù)據(jù)輸入及處理邏輯 準確且 專業(yè),避免低級錯誤, 有應對業(yè)務變化的挽回 措施

1)信息準確

數(shù)據(jù)的完整、安全之于企業(yè),猶如人身安全之于我們一般,屬于最低層次、最基礎(chǔ)的的心理需要;其次,無論供應鏈協(xié)同還是企業(yè)內(nèi)控,都很專業(yè)化,我們產(chǎn)品的業(yè)務專業(yè)表現(xiàn)不能低于用戶的專業(yè)認知;另外,防錯防呆規(guī)避低級錯誤,工作流程可回退且有爭議和協(xié)商的機制規(guī)避業(yè)務異常,對于幫助用戶把工作 “做對“,也是必不可少。

2)業(yè)務關(guān)聯(lián)

無論從外部供應鏈的視角,還是內(nèi)控的視角,都以“流程”的明晰每個角色的職責及業(yè)務規(guī)則。既然涉及流程,則必須明確流程上下文。例如:發(fā)貨單是關(guān)聯(lián)哪個訂單;發(fā)票需要與訂單關(guān)聯(lián),以控制開票金額是否大于訂單金額,等等。

工作流是一條橫向的協(xié)同流程,對于用戶自身,還有一條縱向的時間流,關(guān)聯(lián)時間流上的數(shù)據(jù)同等重要。例如:一個合同多次開票的合計金額可不能大于合同金額;或者“我”想?yún)⒖肌拔摇钡臍v史數(shù)據(jù)作為參考來幫助當下決策,等等。

2. 高效地開展工作

“降本增效“對企業(yè)可謂喜聞樂見,它催生了我們產(chǎn)品的部分價值。“效率”,是企業(yè)的剛性需求,但效率的提升并不是永無止境或者說使用同一種技術(shù)對效率的提升一定會有增長的極限,這時要么業(yè)務停滯,要么使用新的技術(shù)保持著增長。所以,我們的產(chǎn)品不僅要將“效率”這個價值緊緊抓住,還需要探索更高階的價值,以不至于被拍死在沙灘上。

1)信息分明

對于工作,大部分用戶都有著“大家都忙,你讓我趕緊干完活早點下班。”的心理獨白。所以我們需要為其有條理地呈現(xiàn)工作內(nèi)容以幫助用戶快速識別“待辦”。

要快速識別“待辦”,就需要內(nèi)容的信息層次清晰,該關(guān)注的,離他近,他不想關(guān)注的可以暫時放遠一旦。“待辦”需要緊跟用戶(至少工作時間內(nèi)),已辦歷史可以安靜藏在一個角落,用戶需要的時候可以隨時調(diào)取。另外,哪里近哪里遠,怎么由近及遠的指向,也需要在導向文案上簡潔清晰地描述。

2)處理便捷

“工作處理要快,最好有人幫我做。”準備工作內(nèi)容的時候,要快;用戶想要主動獲取信息的時候,要快;用戶做完決策,系統(tǒng)處理,要快;如果系統(tǒng)能幫用戶把決策做了,對他來說就不能更好了。“快”是真實愿望,但系統(tǒng)運轉(zhuǎn)總歸需要時間,當兩者無法兼得時,異步的并行可以緩解,異步并行完結(jié)的消息,這還得快。

3. 愉快地工作

“高效地、準確地完成工作”構(gòu)成了一個企業(yè)級產(chǎn)品最小化的用戶體驗,僅僅是功能性的體驗。

用戶對產(chǎn)品的需求,早已過了僅對功能的需要,情感溝通會促使用戶“投入”(延伸閱讀:“上癮”)。“確定感”和“感官愉悅”是用戶與產(chǎn)品之間兩個非常重要的情感溝通目標。

1)結(jié)果確定

人天生追求“確定”,“確定”帶來安心,“不確定”帶來恐慌。

工作方式的遷移,用場景的映射方式,帶來“熟悉感”——線下怎么做,線上還是一樣。熟悉是讓用戶還在舒適區(qū)內(nèi)活動,舒適區(qū)可以給用戶帶來“確定”。

但線上線下始終還是存在一定的使用差異。對于不一樣的,我們盡量讓使用路徑單一且簡短。單一是為了讓用戶可無腦地放心往前走無需做選擇,一樣是確定感;簡短,當然還是作用于效率。

溝通中,反饋也十二分重要。即時告訴用戶:工作完成了,讓他心里踏實;工作出錯了,哪里錯了,建議如何改進,讓他知道雖然出錯但知道如何應對,心里也不會慌。這些都是在為用戶營造“確定感”。

2)感官愉悅

“事兒不僅要辦好,還得有儀式感”。

如今,人們不再能忍受冷冰冰的交互方式。“人格化”在C端產(chǎn)品上已經(jīng)淋漓盡致(例如高德地圖的導航語音機械語音合成→志玲姐姐→類“小團團”的大眾偶像們),我們的產(chǎn)品也需要營造那么一些“儀式感”。

美即正義。視覺美觀,結(jié)構(gòu)整潔一致,是對用戶眼睛的基本尊重。若在視覺上還能更酷反饋,那是很棒的。

至此,下面部分的金字塔部分就講完了。為什么還會有上半部分金字塔,這兩個金字塔為什么是相對的?從圖中,您可看到,下半部分更多是應對“被動”地工作,但人群中總有那么些人心中懷揣著使命和對自己價值體現(xiàn)的渴望,他們不會滿足于現(xiàn)狀,有一股自發(fā)的源動力去改變它。“使命感”對于工作中的人來說,像是一個閾值,金字塔越往上,這樣的人越來越少,但一旦擊穿這個閾值,做到一些不一樣的事情,給更多人帶來福祉,找到了自我價值的體現(xiàn)時,就像是找到了另外一個世界。上面的金字塔,就是另外一個世界。

四、總有人想在工作中追求使命

如果說“被動的工作”是結(jié)構(gòu)化的,那一定會有很大的非結(jié)構(gòu)化的可給用戶可探索的空間。

我們要做的就是當好助手:你想改流程,我配合你;你想改邏輯,所見即所得;你想用數(shù)據(jù)挖掘更多的業(yè)務方向,我已經(jīng)幫你整合好了數(shù)據(jù);你想更優(yōu)秀的合作伙伴共同探索(尋找更優(yōu)質(zhì)商機或供應商),我有整個的網(wǎng)絡資源任由你調(diào)用。

探索的路上,你想知道對不對,我們給你建立反饋機制。

方案探索成熟了,我們可以尋找到跟你類似的眾多企業(yè)用戶,將你的方案落地到他們那里,幫助他們改善業(yè)務能力。

這是一種幫助用戶在工作中實現(xiàn)自我價值。為他帶來高階的心理滿足感。若產(chǎn)品能到這個層次,相信用戶心理沒有理由不認同我們了。

五、我們真的做得對嗎?

以上這些,我如何具體知道真的做到了每個細節(jié)走入了用戶的心坎里了?

用戶體驗,不能一廂情愿地強加“我們認為的對你好”。是否真的好,用戶會用他的實際行動來給我們反饋的。

我們需要在構(gòu)建一整套產(chǎn)品的用戶體驗體系的同時,還需要建立定性和定量的評定體系來獲得用戶的真實反饋,這些反饋對我們整套的用戶體驗體系的改進,可謂有源之水。

還是那句老話“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。

延伸閱讀:

GSM模型——Goal(目標);Signal(信號);Metric(指標)

Heart模型——Happiness(愉悅感);Engagement(參與度);Adoption(接受度);Retention(留存率);Success(任務完成度)。

六、總結(jié)

有人說,用戶體驗很難也很簡單,難是難在要應對如上所述的方方面面;而也可以簡單到一個字描述——“愛”:真心想讓用戶工作得更好。

其實,我們兩方面都應該具備,“愛”是去做有利于用戶的所有事情的的出發(fā)點和動力,而理性地了解用戶的需求層次是為了更好地去在方方面面的細節(jié)上做到無微不至。用戶遲早會感知到我們那份熱誠,他們也會投之以桃,報之以李,給我們帶來更多的正反饋或更多的客戶。

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本文由 @推石頭的JC 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 pexels,基于CC0協(xié)議。

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