文 | 深響，作者 | 依民

本文核心要點：

• 互聯(lián)網(wǎng)公司們圍繞疫情做出的各項決策和業(yè)務調整，離不開加班加點的員工支持。
• 與17年前的SARS時期相比，現(xiàn)已“成年”的中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)勢能不可同日而語。
• 行業(yè)的快速發(fā)展與敏捷反應與激烈的競爭環(huán)境下積累的能力有關。

一場特殊的加班正在中國的互聯(lián)網(wǎng)公司間進行。

突如其來的肺炎疫情為普通民眾的春節(jié)假日安排摁下緊急暫停鍵，與此同時，部分互聯(lián)網(wǎng)大廠員工則被摁下臨時加速鍵。

與17年前的SARS疫情不同，如今，互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中的地位更加重要，互聯(lián)網(wǎng)公司們提供的相關產(chǎn)品和服務已經(jīng)成為許多人生活不可或缺的一部分。正因如此，當意外到來，互聯(lián)網(wǎng)人必須承擔更多責任。

程序員、產(chǎn)品經(jīng)理、運營、市場，以及客服、快遞員、外賣員、網(wǎng)約車司機們，職責各不相同，但所有人都在為爭取同一場勝利而忙碌。

肺炎疫情下的“996”

過去幾天，互聯(lián)網(wǎng)公司們陸續(xù)推出各項策略，包括捐款捐物、提供免費的產(chǎn)品和業(yè)務等，以幫助疫情防控。快速、敏捷的決策背后，離不開加班加點的互聯(lián)網(wǎng)公司員工。

除夕夜，一位抱著孩子接聽用戶來電的攜程客服照片，成了當日攜程官號推送內容的主角，這是仍在蔓延的肺炎疫情下，互聯(lián)網(wǎng)公司們加班應對的一個掠影。

1月20日是今年春節(jié)所有中國人日常生活的拐點，當天晚9時30分，鐘南山院士在接受央視新聞1+1采訪時確定新型冠狀病毒肺炎存在有人傳人的現(xiàn)象，這意味著疫情嚴重程度升級，隨后，一系列措施逐步出臺。

攜程在1月21日率先發(fā)布聲明，稱對涉及武漢地區(qū)的相關訂單提供免費取消保障，美團、飛豬、馬蜂窩、同程藝龍、途牛、驢媽媽等在線旅游企業(yè)陸續(xù)跟進。同一天，鐵路部門決定，對武漢出發(fā)和到達的各次列車火車票不收取退票手續(xù)費，同時購買乘意險的一同辦理。

以上措施出臺對于防止疫情擴散十分重要，而對于提供服務的企業(yè)來說，這意味著短時間內工作量的劇增。

據(jù)攜程CEO孫潔透露，肺炎疫情使得攜程日進線量激增，服務需求成倍增長，為此，數(shù)千位客服承擔了數(shù)千萬通用戶來電，業(yè)務部門則忙于聯(lián)合酒店等供應商以落實取消策略。

相關退改策略在1月24日升級，范圍從武漢擴大到全國，除了前臺直接對接旅客的公司客服需求激增外，后臺的服務也需要擴容以應對短時間內激增的交易。

據(jù)騰訊文化官號披露，大年三十當天，1677名騰訊員工仍在加班。

其中，為應對支付服務商（比如攜程、12306、航空公司等）迎來大量退款需求的突發(fā)狀況，微信支付相關團隊建立專項退款保障小組，維持服務穩(wěn)定。

與此同時，包括百度、今日頭條、快手、騰訊新聞等內容資訊類產(chǎn)品，陸續(xù)在APP內上線了抗擊肺炎相關的專門頻道，以傳播相關的防護、健康知識和最新信息。京東、阿里巴巴、網(wǎng)易嚴選等電商公司，則發(fā)揮各自在供應鏈、物流上的優(yōu)勢，調集口罩、防護服等物資送往疫區(qū)。

美團、餓了么、滴滴等提供線下服務的公司也圍繞疫情推出了相應舉措，例如美團推出無接觸配送，滴滴在上海推出醫(yī)護保障車隊。騰訊、字節(jié)跳動等企業(yè)免費開放了遠程協(xié)作相關辦公產(chǎn)品，企鵝輔導、有道、好未來、猿輔導等在線教育公司免費開放在線授課平臺，以期緩解用戶的辦公、學習需求。

互聯(lián)網(wǎng)公司們在此次疫情防控中存在感如此強烈，離不開互聯(lián)網(wǎng)在人們日常生活中有極高滲透率的基本事實。

17年前的SARS被外界視作京東發(fā)展史上的轉折點，彼時，由于疫情影響，在線下買電子產(chǎn)品的顧客寥寥無幾，為了走出困境，劉強東嘗試做線上業(yè)務，這成為如今龐大的京東集團的真正起點。

對于另一家電商巨頭阿里巴巴而言，2003年同樣值得紀念。那一年，一位阿里巴巴員工因為去廣交會染上SARS，整個公司辦公區(qū)域被完全封鎖，全體員工進入SOHO狀態(tài)，業(yè)務面臨停擺風險。馬云在一次采訪中如此感嘆：第一槍就打在我們頭上，全公司被隔離。

幸運的是，在一系列措施的幫助下，阿里巴巴度過了難關，甚至取得了更大發(fā)展：當年5月，淘寶上線，阿里巴巴開啟了新時代。

京東和阿里巴巴在SARS時期的故事是中國互聯(lián)網(wǎng)幼年時期的縮影，17年過去，行業(yè)已成年，勢能不可同日而語，正因如此，互聯(lián)網(wǎng)人們此刻的“996”，才能為肺炎防控帶來更有價值的幫助。

敏捷、快速是中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的典型標簽，這些標簽在突發(fā)事件中被放大，能力的形成與行業(yè)整體發(fā)展狀態(tài)息息相關。

中國互聯(lián)網(wǎng)，年中無休

商場休市，快遞停業(yè)，春節(jié)假期是勤勞的國人為數(shù)不多會真正關門休息的時刻，但互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)高舉的口號卻是“春節(jié)不打烊”。

即便沒有疫情，一年365天，天天在線也是許多中國互聯(lián)網(wǎng)人的常態(tài)，在一些重要節(jié)日期間，許多產(chǎn)品會迎來使用高峰期，互聯(lián)網(wǎng)人反倒會更加忙碌。

作為國人最重要的傳統(tǒng)節(jié)日，春節(jié)自2015年羊年春晚開始，就成為了中國互聯(lián)網(wǎng)公司們撬動市場、突襲對手、扭轉格局的絕佳時間窗口。今年，拿下春晚獨家互動合作權益的是快手。

春晚當日，快手總部共有400余名員工加班，他們需要應對春晚期間短時間內涌入的海量用戶和流量，快手創(chuàng)始人宿華和程一笑也在現(xiàn)場督戰(zhàn)。巨量資金、資源和人力的投入為的是希望公司產(chǎn)品用戶體量在上一個臺階，在移動互聯(lián)網(wǎng)紅利消失的背景下，這并不容易。

從公開披露的信息來看，快手的投入取得了相應回報——在一篇被快手官方認可的第三方報道中這樣寫道：2020春晚，快手系列產(chǎn)品DAU峰值遠超過3億，但這并不是快手K3戰(zhàn)略的終點，而是K3戰(zhàn)略第二階段維持DAU均值在3億的起點。

一年前，備戰(zhàn)春晚的是百度。在位于北京后廠村的總部，百度將K2大樓整整一個廳當成指揮室，除了核心指揮室，旁邊還聯(lián)動了百度APP、大搜、搖一搖等業(yè)務的分組作戰(zhàn)室。而為了應對春晚期間的峰值流量，百度相關技術團隊已經(jīng)提前數(shù)月加班加點做準備。

在移動互聯(lián)網(wǎng)紅利尚存之時，幾乎主要的互聯(lián)網(wǎng)公司都在參與紅包大戰(zhàn)，年三十，團圓日，卻是大戰(zhàn)最激烈的關鍵時刻，當用戶們在手機屏幕上搶紅包不亦樂乎之時，辦公區(qū)的火鍋外賣、不歇業(yè)的食堂成為加班互聯(lián)網(wǎng)人的標配。

與純線上產(chǎn)品相比，涉及線下業(yè)務的公司和業(yè)務春節(jié)安排便更加復雜，一次春晚冠名互動讓團隊加班打仗好安排，每次春節(jié)都需要保證線下服務能力充沛卻是難題。

每當春節(jié)臨近，由于司機師傅們逐漸休息過節(jié)，許多大城市打車難問題便會浮現(xiàn)。今年，滴滴在部分城市的計價系統(tǒng)增加了過節(jié)費，乘客需要向司機支付三塊、五塊不等的過節(jié)費，這是滴滴為了緩解運力緊張?zhí)峁┑膬r格疏導方案。

擁有同樣煩惱的還有美團、餓了么等O2O企業(yè)，旗下外賣業(yè)務依賴龐大的外賣員群體維持，為了保證春節(jié)期間的正常業(yè)務運轉，他們需要穩(wěn)住外賣員團隊。同樣，上調配送費成為外賣平臺留住配送員的重要方法之一。

即便在肺炎疫情蔓延的當下，外賣仍未停歇，空曠的街道上，外賣小哥成了最活躍的人群。

春節(jié)期間是否能提供穩(wěn)定的服務，成為許多業(yè)務的比拼核心。

以電商行業(yè)的重要環(huán)節(jié)快遞業(yè)務為例，阿里巴巴旗下的物流業(yè)務菜鳥裹裹春節(jié)假期期間便顯示因快遞人手緊張，相關服務從2020年2月1日陸續(xù)恢復。與此同時，京東在電視臺上做了廣告：春節(jié)期間照樣送。在肺炎疫情擴大前，一位順豐快遞員告訴「深響」，春節(jié)期間順豐在每個片區(qū)都會安排員工值班，因此正常的收發(fā)件不會受到影響。

更早之前，Uber中國的人民優(yōu)步奇襲滴滴、抖音逆勢崛起已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭的經(jīng)典案例。

短短的春節(jié)假期，成了各家公司核心業(yè)務的競技場。而無論業(yè)務的正常運轉還是服務的持續(xù)提供，都離不開互聯(lián)網(wǎng)人和線下服務人員假期加班的支持。

中國互聯(lián)網(wǎng)年中無休，與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品始終在線的特性相關，更與國內市場激烈的競爭相關：僅僅因為在2016年春節(jié)做出了讓騎手回家的決策，百度外賣便在此后的競爭中落了下風，春節(jié)假期短短幾天，卻能造成千差萬別的結局，行業(yè)廝殺的激烈程度可見一斑。

特殊的行業(yè)狀態(tài)和市場特點造就了如今的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，也衍生了特殊的文化氛圍。2019年，“996”成為行業(yè)關鍵詞之一，相關爭議至今沒有定論，也從未達成共識。但無法否認的是，中國互聯(lián)網(wǎng)，確實很能“打”。

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