優質的游戲是互聯網公司與用戶之間強有力的粘合劑。近日，上海市消保委約談了10家網游企業，主要目的就是針對網游公司利用霸王條款對玩家封號的投訴。多位網游業內人士告訴記者，玩家與網游公司之間形成的是一種合同關系，任何一方均無權"懲罰"對方。

每經記者 夏冰

優質的游戲是互聯網公司與用戶之間強有力的粘合劑。近日，上海市消保委約談了10家網游企業，主要目的就是針對網游公司利用霸王條款對玩家封號的投訴。

多位網游業內人士告訴記者，玩家與網游公司之間形成的是一種合同關系，任何一方均無權"懲罰"對方。

玩家處于弱勢地位

然而，記者在此次調查過程中發現，包括本次被約談的10家公司，大多數網游公司都不能合理地解釋清楚封號的原因，同時還在用戶協議上無盡地行使著"霸王"條款，那么，照此發展，隨著時間的推移，不僅侵犯消費者合法權益，還破壞了健康、公平的游戲秩序和環境，這樣的行為，是否是產業發展的"攔路虎"呢？

"要拿出有力的證據來證明玩家違反游戲規則，就需要建立一套糾紛解決機制，把整個程序透明化。"上海市消保委副秘書長唐健盛表示，目前爭議的焦點在于"游戲規則"不透明：首先，網游公司沒有盡到提醒和告知的義務；其次，在封號發生后，公司也不提供后臺數據進行舉證，"難道通過一個簡單的表格來闡述違規記錄那么難做到嗎？"

"游戲用戶協議及作為其組成部分的規則是運營商事先擬定、反復適用的格式合同，是解決玩家和運營商之間糾紛的關鍵，內容是否公平、合理非常重要，不能存在單方排除玩家權利、加重玩家責任的條款，否則屬于不公平的格式條款，同時，這些條款的修改也需要遵循一定的程序，需要事先通過公告等方式征求玩家意見。"知名IT律師趙占領如是告訴記者。

莊毅雄律師則告訴記者，有關網絡游戲合同方面的糾紛，目前相關法律仍是空白，只能參照《合同法》解決。由于目前有關互聯網法律監管制度還不完善，而我國仍在推進對網絡虛擬財產的立法。當問題出現時，受害的往往是消費者。游戲玩家們的消費行為和交易都只是依靠網絡來完成，享受到的服務也只是非物質化的。

可以看到的是，當糾紛發生的時候，往往又會出現玩家和網游公司雙方各執一詞的現象。究竟誰是這場游戲的"規則制定者"，這個命題更值得商榷。

亟待完善玩家維權體系

與此同時，國內網游市場正在呈現逐步上升的態勢，整個網絡游戲產業也正處于茁壯成長時。

網絡游戲行業正逐漸成為中國經濟發展的新的增長點，據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》報告顯示，截至2016年6月，中國網絡游戲用戶規模達到3.91億人，占整體網民的55.1%。手機網絡游戲用戶規模為3.02億人，較去年底增長2311萬人，占手機網民的46.1%。

但國內游戲市場的經營上還有許多不規范，加上一些技術上的難題還很難解決，導致了網絡游戲維權困難。不過，網游消費的權益保護越來越受到玩家的關注，玩家的維權意識也越來越強烈，對網游運營商提出的要求也越來越高，這是一個行業逐步完善發展的必然趨勢。

網游業內人士透露，眼下游戲運營商們會花費巨額物力及財力用于打擊外掛，但這同時又導致了其不能專心于提高運營能力及開發技術.此外，由于外掛導致的大量用戶損失及投訴，影響了用戶群體的穩定。

《每日經濟新聞》記者在調查中發現，目前國內的大部分網游運營商似乎都還沒將提高服務質量提高到意識層面，他們更多關注盈利和市場份額，往往容易忽略消費者的需求，在與消費者發生糾紛時也往往顯示出強勢的地位，無視消費者的正常權益，甚至在消費者提出恢復正常權益時，對消費者的要求實行拖延處理甚至不處理，擺出一副"霸王"臉孔，這對于整個行業的發展是相當不利的。短期來看，這樣維護了網游公司的利益，但從長遠角度分析，實則削弱了網游企業的市場競爭力，甚至犧牲了網游產業的未來。

為盡可能地減少相關消費爭議，唐健盛建議企業從規范程序著手：網游公司需要制定一套具體的網絡游戲規則，并設計嚴格的賬號封停流程。應當在用戶協議、游戲公告、玩家守則中明示各類違規行為和對應的具體處罰措施；對玩家的違規行為先行警告，警告無效后再做出封停賬號等處罰。此外，封停玩家賬號須一對一告知其具體違規行為和處罰依據，并賦予玩家申訴的權利。

同時，他還建議網絡游戲行業要制定相對統一的網絡游戲處罰規則；要建立第三方技術專家甄別機制，就是否使用外掛等玩家與網游公司爭議較大的問題進行中立的技術甄別。

每日經濟新聞

吳悅

夏冰

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