雨果網(wǎng)從外媒近日的報道中了解到：在亞馬遜上買東西的顧客，愿意花時間留下反饋意見的不超過5%。這對于兩百萬第三方賣家來說，真是一個令人沮喪的消息。

在處處關(guān)注價格的電子商務(wù)世界里，賣家能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的途徑并不多，賣家信譽就是其中一個。但是因為很少有顧客愿意留下反饋，很多賣家就陷入了競爭的低端，賺的利潤越來越少。

考慮到這一點，那種等著顧客主動在亞馬遜上留下正面反饋的日子就該結(jié)束了。為了獲得更大的利潤，集中提高你最寶貴的財富之一：亞馬遜反饋評級，就很關(guān)鍵了。這樣做，可以讓你贏得更多客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)。

1、學(xué)習(xí)亞馬遜的反饋系統(tǒng)和規(guī)則

作為世界上以客戶為中心的知名品牌，亞馬遜為第三方賣家就如何經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了詳細(xì)的指導(dǎo)。信譽管理，當(dāng)然也在其中。

雖然亞馬遜有一個“賣家限制活動”的詳細(xì)清單，但要求顧客反饋是被允許的，甚至亞馬遜鼓勵賣家這么做。亞馬遜公開聲明：“高反饋率，是賣家獲得成功的一個重要因素。顧客經(jīng)常瀏覽反饋評級，來決定是否在賣家那里下單。

亞馬遜接著說：“你可以要求顧客留下評論，但你不能通過付錢或其他激勵方式讓顧客寫下或刪除評論。”

2、制定一個行動計劃

研究了亞馬遜的指導(dǎo)方針后，你決定通過征求反饋來維護(hù)自己的賣家信譽。在發(fā)郵件之前，制定出一個計劃，并執(zhí)行它

從事電子商務(wù)的人有很多很多事情需要做。找貨源，管理存貨，處理訂單和核算賬單，這些優(yōu)先要處理的事情就已經(jīng)占滿你一天的時間了，反饋管理很輕易就排到了待辦事項的末尾。為了避免事情變成這樣，創(chuàng)建一個你能真正投入去實踐的循環(huán)日歷提醒，最初每周一兩次就可以了。當(dāng)被提醒時，投入時間去做，不要為低反饋率感到沮喪。

你還應(yīng)該開發(fā)測試不同的郵件用語。因為郵件營銷大師會告訴你，措辭稍微修改一下，就會對回復(fù)率產(chǎn)生很大的影響。試著使用就事論事的語言，不要太過咄咄逼人。記住，你首先需要確保讓客戶滿意。

3、開始征求反饋

在亞馬遜平臺上要求反饋是相當(dāng)直接的。登錄亞馬遜賣家中心，點擊“訂單管理”，根據(jù)情況編輯日期。選擇任意一個訂單，就可以開始聯(lián)系客戶了。郵件標(biāo)題欄有一個下拉菜單，選擇“要求反饋”選項。（如果你不確定征求反饋有沒有用，就把它看成是獲得心理安慰的一種方法吧）

接下來，你就要編輯信息了。亞馬遜建議郵件要簡練，多關(guān)注顧客是否滿意。當(dāng)使用亞馬遜的反饋管理系統(tǒng)，你還可以教顧客如何留下反饋建議。

在賣家論壇里向更有經(jīng)驗的商人請教，也是一種明智的做法。因為你很快就能了解到，很多賣家選擇預(yù)建反饋模板，而不是讓顧客一點點去寫。

4、清除負(fù)面評論

大多數(shù)愿意去寫評論的，是那些有不好購物體驗的顧客。亞馬遜提供了一份“需要避免的情況”清單，但你肯定還是會遇到一些問題。一條小小的負(fù)面評價，如果不改正，會對你的銷售狀況造成重大打擊。

幸運的是，有一個程序可以讓賣家消除負(fù)面反饋。舉個例子，如果顧客使用不文明語言，亞馬遜會刪除其言論。另外，顧客有什么疑惑，不慎留下對產(chǎn)品的評論（不是有意批評賣家）。這種情況，亞馬遜也會刪除其反饋。

還有很多情況下，亞馬遜不能自動刪除評論。比如，也行你真的不小心犯了一個錯誤，給顧客發(fā)錯貨物。在你發(fā)現(xiàn)之前，顧客已經(jīng)發(fā)表了負(fù)面評論。亞馬遜允許你聯(lián)系買家，改正錯誤。問題解決后，你可以要求買家刪除負(fù)面評論。亞馬遜顧客可以在兩個月內(nèi)刪除評論，所以你最好行動快點。

5、尋找產(chǎn)品評論

與eBay上商品以出價競拍的方式售出不同，亞馬遜上的賣家只需爭取讓顧客把它們的產(chǎn)品放進(jìn)購物車中。因此為了提高收益，賣家最好努力提高產(chǎn)品的曝光率，雖然他們的競爭對手也在做同樣的事。

很多賣家以主動要求反饋的方式來征集產(chǎn)品評論。這對那些銷售自有品牌產(chǎn)品的公司來說，幫助很大。

6、考慮專人管理評論

隨著業(yè)務(wù)的擴大，還要花時間來征求反饋和意見就會非常的累。為了減輕負(fù)擔(dān)，找一個助理專門來征集反饋，追蹤負(fù)面評論就很明智了。但是這樣做也要非常小心，因為你把一項寶貴的資產(chǎn)放在了其他人的手里。謹(jǐn)慎一些，提前安排清楚你要他的事情。

另一個規(guī)范反饋流程的方式是，運用自動化軟件工具。賣家有很多選擇，考慮清楚再下決定。亞馬遜上的賣家信譽，跟你的業(yè)務(wù)息息相關(guān)，卻掌握在別人的手中。

成功的商人懂得良好的亞馬遜信譽的重要性，他們期望顧客在對比自己和其他商家的時候能夠看到這一點。是時候控制你的賣家信譽度了，這樣可以讓你的網(wǎng)上業(yè)務(wù)獲得更大的成功。（文/楊雪平）

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