[ 摘要 ]雖然AI很容易處理最常見的客戶問題，但花旗并不打算完全撤銷呼叫中心的人類員工。“總會有一些事情必須由人來幫助解決。”科爾巴特說，“我們不希望讓客戶感到失望。”

騰訊科技訊 據(jù)外媒報道，花旗集團首席執(zhí)行官邁克爾-科爾巴特(Michael Corbat)表示，為了削減成本，該銀行在美國呼叫中心的數(shù)萬名工作人員可能被人工智能取代。

花旗在全球擁有20.9萬名員工，目前正面臨著控制成本的壓力。據(jù)報道，作為美國第四大銀行，該行每年在科技方面的支出為80億美元。

但是，這位首席執(zhí)行官明確說明了科技投資可能對就業(yè)產(chǎn)生的影響。

科爾巴特表示：“當你想到大數(shù)據(jù)、人工智能(AI)、工作流程的數(shù)字化時，我們?nèi)匀挥袛?shù)萬人在美國呼叫中心工作。我們知道，當我們對這些流程進行數(shù)字化時，我們不僅能夠從根本上改善客戶體驗，而且能夠降低這些流程的成本。”

雖然AI很容易處理最常見的客戶問題，但花旗并不打算完全撤銷呼叫中心的人類員工。“總會有一些事情必須由人來幫助解決。”科爾巴特說，“我們不希望讓客戶感到失望。”

兩年前，花旗集團前首席執(zhí)行官潘偉迪(Vikram Pandit)表示，該行多達三分之一的工作崗位將在未來五年內(nèi)被人工智能取代。

彭博社(Bloomberg)報道稱，潘偉迪的預測與花旗集團自己對未來10年的預測基本一致。

隨著語音識別技術的改進，呼叫中心的工作似乎面臨著越來越大的風險。

一家名為Pindrop的初創(chuàng)公司不僅幫助呼叫中心檢測欺詐行為，而且現(xiàn)在還開始幫助保護語音激活的設備。

美國民主黨議員去年提出了一項法案，不鼓勵美國公司將呼叫中心的工作外包出去。他們說，美國國內(nèi)的服務工作和制造工作一樣應該得到保護。

美國移動運營商T-Mobile和Sprint正在游說華盛頓批準其合并活動。他們的其中一項努力就是計劃開設新的美國呼叫中心，從而創(chuàng)造5000個就業(yè)機會。（騰訊科技審校/樂學）