眾所周知，在整個創(chuàng)投市場，阿里和騰訊占據(jù)了絕對的大佬地位，也同樣割裂了中國互聯(lián)網(wǎng)大戰(zhàn)的局面。騰訊是社交王者，阿里則是電商贏家，雙方暗自較勁，勢如水火。

從阿里的動作來看，繼宣布將“淘氣值”作為衡量阿里會員的標(biāo)準(zhǔn)后，又推出了“88會員”，提供更加精細化和精準(zhǔn)的會員服務(wù)。與此同時，阿里方面還在淘寶和天貓開放了“品牌號”，進行實時會員消息推送，大大增強了消費者在阿里商業(yè)體系內(nèi)的停留時間，從而提升消費者對品牌的黏性。

但不可否認的是，微信仍然是中國目前以來坐擁用戶數(shù)量最多的平臺，數(shù)據(jù)顯示，每月在線活躍用戶已超10億。對于大多數(shù)消費者而言，他們往往會因為看到一篇微信好友的分享或某品牌博主的文章而種草，經(jīng)過對比商品的口碑和其他網(wǎng)友的使用評價，最終形成購買決策。

當(dāng)收到的商品超出預(yù)期時，將體驗和感受分享在微信朋友圈或其他社交平臺上成為一件順理成章的事情。于是，“種草清單”就這么在社交圈子里形成了，如此往復(fù)。

這也導(dǎo)致了當(dāng)下消費者和品牌方之間的窘境：品牌方無法觸達在天貓上購買，卻活躍在微信端的用戶，難以有效地促進用戶的銷售轉(zhuǎn)化；同樣地，由于天貓在社交屬性上的弱勢，以及用戶習(xí)慣性地依賴微信等社交平臺，導(dǎo)致品牌方無法在天貓渠道內(nèi)高效率地撮合會員用戶的購買決策。

打破天貓微信壁壘，實現(xiàn)會員相通

分析可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今，用戶的消費行為已不再是僅僅發(fā)生在固定的渠道內(nèi)，消費者更趨向于在各大社交媒體上獲取商品信息，在交流互動中達成購買決策，并隨時隨地全渠道消費。

那么，如何突破圍墻，即時觸達和管理微信等社交平臺和電商渠道里的用戶？群脈SCRM副總經(jīng)理車傳利認為：當(dāng)下銷售渠道都是分散的，企業(yè)無法看到一整盤棋，他們的數(shù)據(jù)殘缺且難以建立聯(lián)系；同時線上用戶增量收窄，流量紅利正流失。

此時，布局社交媒體、電商、線下門店等各個品牌觸點，全渠道持續(xù)與用戶交流互動，構(gòu)建真正“以用戶為中心”的品牌體驗變得空前重要。

車傳利表示，首先，品牌方要與消費者建立平等互動的關(guān)系，再結(jié)合社交工具和手段開展?fàn)I銷活動。“要想撬動全渠道的海量用戶，營造優(yōu)質(zhì)的Social品牌互動體驗，群脈SCRM發(fā)布的新產(chǎn)品【全域會員通】將會是一個有力的支點。”

不過在談及全渠道的定義時，車傳利強調(diào)，全渠道真正的要義并不是SCRM連接的渠道類別有多廣泛，而在于能否準(zhǔn)確判斷企業(yè)的用戶群在哪，并迅速部署SCRM，最終連接真正的“活”渠道。

首先，群脈SCRM利用全渠道系統(tǒng)打通品牌方與消費者交互的所有渠道，包括線下門店、微信、微博、官網(wǎng)等自營媒體平臺，以及天貓、京東等在內(nèi)的電商平臺，經(jīng)銷商、服務(wù)商等合作伙伴以及廣告等渠道。

與此同時，群脈SCRM還幫助企業(yè)品牌連接各個用戶觸點，電商平臺公域流量對接微信私域客戶池，識別、流通用戶信息，以此建立品牌方自己的“用戶池”，從而實現(xiàn)全域會員運營。經(jīng)過渠道整合，依托平臺與消費者之間的持續(xù)互動，群脈SCRM則在其中匯集即時的消費者數(shù)據(jù)，進而通過數(shù)據(jù)挖掘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用。

數(shù)據(jù)驅(qū)動，精細化運營

在車傳利看來，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消逝，以“用戶”為中心的運營時代已經(jīng)到來，用戶參與感變得至關(guān)重要，加強品牌與用戶之間的情感連接是其突破口。換句話說，消費者從渠道中進入用戶池，品牌也可以通過這些渠道傳輸價值觀與消費者互動。

基于此，通過數(shù)據(jù)疊加和數(shù)據(jù)共享，群脈SCRM將品牌用戶池內(nèi)消費者以往的購買、互動行為、客服交流、標(biāo)簽等自動生成一個個“個性鮮明”的用戶畫像，再運用人工智能技術(shù)精準(zhǔn)判斷其喜好，并進行個性化推薦和精準(zhǔn)營銷，刺激消費者產(chǎn)生興趣并持續(xù)互動，從而提高用戶忠誠度和商品購買率。

需要補充的是，企業(yè)面對龐大但越來越分散、復(fù)雜的消費群體，利用KOL對粉絲群體進行品牌傳播或產(chǎn)品銷售，是最便捷且有效的途徑之一。阿里巴巴曾發(fā)布的《網(wǎng)紅互聯(lián)網(wǎng)消費影響力榜單》顯示，10位網(wǎng)紅里就有7位網(wǎng)紅的粉絲二次消費占比超過了50%。

由此可見，KOL在品牌營銷上的優(yōu)勢。在這方面，群脈SCRM通過電商平臺的接入數(shù)據(jù)，可以分析得出用戶的消費習(xí)慣及個人喜好等特性，以及清晰的參與者層級關(guān)系，幫助企業(yè)找到粉絲群里的KOL，且其傳播路徑一目了然，有效評估活動的ROI。

CDP+ CEP的SCRM“熱數(shù)據(jù)”理論

事實上，群脈SCRM的母公司群碩軟件成立于2003年，名列“世界IT服務(wù)100強”，總部位于美國硅谷，在上海、武漢、揚州設(shè)有三個全球交付中心。其自主研發(fā)的用戶生態(tài)數(shù)字化運營平臺—群脈SCRM，主要提供軟件產(chǎn)品及解決方案服務(wù)，助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化變革。

面對傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化程度低的問題，群脈SCRM提出“CDP（數(shù)據(jù)驅(qū)動）+ CEP（持續(xù)互動）”的SCRM“熱數(shù)據(jù)”理論。在獵云網(wǎng)此前報道中，車傳利曾解讀了此項理論的要義，由用戶數(shù)據(jù)平臺和用戶互動平臺共同驅(qū)動；以用戶為中心，持續(xù)互動、驅(qū)動數(shù)據(jù)變現(xiàn)；反之，有價值的數(shù)據(jù)繼續(xù)驅(qū)動與用戶的持續(xù)互動，形成‘高銷售轉(zhuǎn)化’的效能。

發(fā)展至今，群脈SCRM已推出快消、母嬰、地產(chǎn)、美妝、耐用品等行業(yè)的數(shù)字化解決方案，并與聯(lián)合利華、萬科、康師傅、vivo、名創(chuàng)優(yōu)品、萬達寶貝王等各行業(yè)龍頭企業(yè)達成合作，提供定制化SCRM解決方案。

據(jù)車傳利透露，剛剛過去的2018年對于群脈SCRM來說是至關(guān)重要的一年，瞄準(zhǔn)高端企業(yè)的個性化定制是其亮點，同時構(gòu)建了更加完善且健康的商業(yè)模式。在接下來的2019年，群脈SCRM將下沉至腰部企業(yè)，做出更靈活的轉(zhuǎn)變。

不過他也坦言，基于母公司群碩的行業(yè)背景，群脈SCRM得以有更多的機會考量企業(yè)與客戶之間的真正需求。而隨著市場的快速發(fā)展，加上互聯(lián)網(wǎng)巨頭BAT的生態(tài)挾持，這都對群脈SCRM的市場響應(yīng)能力有了更高的要求。