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京東回應六六:系發貨失誤 但文章存惡意詆毀

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?  3月13日消息,近日知名女作家六六在微博發表《無賴京東》一文指責京東“售假”并“玩弄”客戶投訴一事京東發布聲明稱,并非假貨而是商家的兩種不同品牌,商家承認是發貨過程中出現了失誤,并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨,但京東無權要求商家提供十倍賠償。

隨后在3月13日,女作家六六發文稱,一位朋友在京東全球購遭遇商家售假,在向京東客服和消協投訴后都未得到合理的處理結果。文章還指責該用戶與商家的信息對話,商家欺騙人的部分,都被京東數據后臺處理抹掉,商家的虛假廣告信息也被抹掉。


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今日發布關于六六女士有關京東全球購商家投訴聲明:

我們注意到六六女士通過其個人賬號發布了一則消費者投訴,對此京東高度重視,經一天的嚴肅調查取證,特說明如下:

1、六六女士的朋友在京東全球購第三方商家"鯨蝦過洋專營店"訂購了一款美國Comfort U 品牌護腰枕,收到的卻是美國Bluestone品牌型號為Contour U的護腰枕。經調查,這兩款商品系不同品牌,該商家兩款商品都有銷售,并且在美國亞馬遜網站上也有相同的兩款商品在售,并非假貨。但這兩款商品售價、重量和材質確實均不相同,商家承認是發貨過程中出現了失誤,并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨,并承擔相關的國際運費支出,但消費者堅持要求獲得十倍賠償。作為平臺仲裁方,在商家并非售假的情況下,我們無權要求商家提供十倍賠償。

2、六六女士的文章中大量引述了關于消費者與京東客服溝通的內容,我們經過調取錄音和其他原始資料發現,內容存在多處嚴重不實,已經涉嫌夸大編造和誹謗!例如文章轉述消費者稱京東客服人員多次表達"你再怎樣投訴,就是這個結果" 、"你投訴也沒用,終歸回到我手里"等不當言辭,經我們核實消費者與客服的通話錄音,并不存在,我們也可以隨時對外公布雙方的通話錄音。

3、對于文章中消費者所稱查不到與商家聊天記錄、京東后臺故意刪除的情況,京東聲明:我們絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄,這也是京東作為平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據。消費者可以在京東移動端點擊消息后能夠查閱完整的歷史聊天記錄,PC端只要點擊任意聊天界面,也可以看到所有歷史的聊天信息。如果消費者在查找記錄的操作方面遇到問題,我們將幫助消費者進行相關查詢。

4、我們認為六六女士在沒有經過充分調查了解的情況下,僅憑其朋友的敘述和一面之詞,就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平臺發布言辭激烈、與事實出入較大并存在惡意詆毀的文章,并造成大范圍傳播,已經嚴重侵害了京東平臺的信譽,我們已經將相關內容進行了保全公證,并將堅決采取法律手段進行維權。

5、正品行貨、品質服務一直以來都是京東最為珍視的品牌形象,我們將繼續堅持"客戶為先"的核心價值觀,為消費者營造良好的購物環境,同時也為眾多商家搭建一個公平的交易平臺。

京東客服

2018.3.14


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