2009年我在新加坡工作。一起工作的，還有一個(gè)年輕的來(lái)自美國(guó)的項(xiàng)目經(jīng)理。我們就叫他David吧。David為人熱情，開(kāi)朗，都是年輕人，我們玩得來(lái)。白天一起工作，晚上一起泡吧，周末的時(shí)候還一起燒烤。他就是那個(gè)抱著一大包木炭，辛苦點(diǎn)火燒烤的人。

生活上大家相處得很融洽?？墒呛髞?lái)他在項(xiàng)目里卻待不下去了。原因何在？

他做的項(xiàng)目管理工作實(shí)在太差勁了。

需求飛漲，客戶(hù)期望控制不住，永遠(yuǎn)給不出確定的交付時(shí)間。業(yè)務(wù)搞不清楚，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部很頭疼，外部客戶(hù)也頗為側(cè)目。

雖然不完全是他的原因，后來(lái)那個(gè)項(xiàng)目果然嚴(yán)重延期了。再后來(lái)他不得不離開(kāi)了公司。

我還是會(huì)懷念跟他一起燒烤的日子。但要一起工作？得再想想。

同事生活中的滿(mǎn)意度，無(wú)法代表工作上的成功。如果將同事看做是需要經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)關(guān)系，那么此處同事的成功，就是大家共同的目標(biāo)——即 項(xiàng)目如期交付 。如果這一點(diǎn)滿(mǎn)足不了，其他縫隙里融洽的關(guān)系，反而顯得更加尷尬。

傳統(tǒng)的合作項(xiàng)目，在對(duì) 客戶(hù)成功 的理解上，有許多做得不盡人意的地方。典型的，中國(guó)式的將苦勞當(dāng)功勞的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。進(jìn)了苦勞代替功勞這個(gè)局之后，很少有人去回想，合作的初衷到底是什么。

從客戶(hù)成功的角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)誠(chéng)實(shí)的負(fù)面消息，價(jià)值要大于一個(gè)被掩蓋的正面消息。 比如一個(gè)接口沒(méi)有準(zhǔn)備好，與其說(shuō)團(tuán)隊(duì)成員正在加班加點(diǎn)努力，不如說(shuō)這個(gè)接口我們沒(méi)有準(zhǔn)備好，在某月某日才能完工。 這樣至少給了雙方一個(gè)空間，而不是每天來(lái)輪詢(xún)有沒(méi)有做完。

與其說(shuō)我們老板非?？粗剡@個(gè)項(xiàng)目，不如說(shuō)你們的需求都是我們的標(biāo)準(zhǔn)功能，直接就能用了 。或者，什么也不說(shuō)。重視又怎么樣呢？這種道德壓力除了給客戶(hù)帶來(lái)某些虛妄的飄飄然感，對(duì)于合作目的的達(dá)成，又有什么幫助呢。

桃李不言，下自成蹊。

那 么，什么是客戶(hù)成功？

字面上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)成功包括了兩個(gè)方面：客戶(hù)和成功。

首先要認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)。 不是所有人都認(rèn)識(shí)到，我們是在跟客戶(hù)做生意。在創(chuàng)業(yè)早期，團(tuán)隊(duì)都能明白這一點(diǎn)，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想?？墒枪敬罅酥螅辛艘?guī)章制度，執(zhí)行的人卻不見(jiàn)得明白這一點(diǎn)。客戶(hù)要么被抽象為一個(gè)符號(hào)，要么被屈服在公司的流程之下。比如初次接洽之后要多久得把合同簽了，多久能夠回款等。 了解客戶(hù)——這個(gè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售的基本功，在 SaaS 軟件中被抽象為一個(gè)個(gè)電話(huà)號(hào)碼，或者銷(xiāo)售看板上一個(gè)個(gè)的代號(hào)。所有的SaaS銷(xiāo)售都應(yīng)該重修客戶(hù)這門(mén)課。

認(rèn)清楚客戶(hù)，是理解客戶(hù)成功的前提。

其次，要理解什么是成功，什么是客戶(hù)的成功。

很多人以為成功就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。讓客戶(hù)滿(mǎn)意成為目標(biāo)之后，許多關(guān)注在客戶(hù)的動(dòng)作就變成了一種情感賄賂。比如虛假的微笑，對(duì)客戶(hù)的妥協(xié)，客戶(hù)說(shuō)什么都是對(duì)的等等。

舉個(gè)例子：一對(duì)新人要拍婚紗照。他們的客戶(hù)成功定義是什么呢？

如果狹隘的理解為客戶(hù)滿(mǎn)意，那么這些行為自然不難理解：準(zhǔn)備很好的衣服，各種鞍前馬后的服務(wù)，每一個(gè)動(dòng)作都鼓勵(lì)和夸獎(jiǎng)。保證這對(duì)新人如沐春風(fēng)，拍完之后只覺(jué)得被服務(wù)得很好。

如果你這么想，你的生意會(huì)非常沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。

普通人一輩子一般只有一次拍婚紗照的機(jī)會(huì)。因此這組照片對(duì)于這對(duì)新人——尤其是女孩子，是非常重要的。為此她不惜在凌晨5點(diǎn)起床，盤(pán)起頭發(fā)，在冷到飛起的日子仍然身披薄紗，只為留下自己最美的記憶，和最?lèi)?ài)的人。她的客戶(hù)成功定義，就是——要留下最美的照片。

你當(dāng)然可以拍完之后去修圖。但再怎么修都無(wú)法彌補(bǔ)在姿勢(shì)、眼神、構(gòu)圖上的缺陷。因此，要想幫助實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功，你的目標(biāo)只有一個(gè)：確保新人在最好的天氣，以最好的狀態(tài)，拍出最好的照片。

然后你會(huì)遇到挑戰(zhàn)——某些姿勢(shì)太難做到；表情擺不到位；突然行人闖入等等。你堅(jiān)持重拍，一次又一次?？蛻?hù)會(huì)埋怨你這么不講人情。你陪著笑繼續(xù)堅(jiān)持。最后他們過(guò)完了疲憊的一天，發(fā)誓這輩子再也不拍了。

可是后來(lái)他們來(lái)到你的店里挑照片的時(shí)候，臉上幸福的笑容會(huì)讓你覺(jué)得，這是值得的。

所以，什么是客戶(hù)成功？

是看到客戶(hù)真正想要完成的目標(biāo)，幫助他們到達(dá)目標(biāo)。 這個(gè)過(guò)程中，你的關(guān)注點(diǎn)不在客戶(hù)身上，而在客戶(hù)成功這個(gè)目標(biāo)上。這個(gè)時(shí)候，你和客戶(hù)在同一個(gè)戰(zhàn)壕。 你不需要過(guò)度的取悅客戶(hù)，只需要全力以赴真心實(shí)意的支持客戶(hù)。你為此需要有勇氣保持誠(chéng)實(shí)，忍受客戶(hù)可能的誤解，直至幫助客戶(hù)獲得成功。

比如，一個(gè)支付平臺(tái)需要盡可能快的開(kāi)始收款，一個(gè)客服軟件需要盡可能快的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行響應(yīng)，一個(gè)協(xié)作軟件要確保所有相關(guān)人的溝通順暢。

---

【2017億歐創(chuàng)新者年會(huì)暨第三屆創(chuàng)新獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典】將于12月13日-14日在北京中國(guó)大飯店舉行。來(lái)自全球的100+名國(guó)內(nèi)外頂級(jí)大咖、300+家主流媒體、4000名合作伙伴與行業(yè)精英共同參會(huì)，共話(huà)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的未來(lái)與發(fā)展。邀您共同參與！

猛戳鏈接查看活動(dòng)詳情： http://www.iyiou.com/post/ad/id/420