前言： 新技術 對 汽服行業 的革新，或許不是其他行業的顛覆式改變，而是從細節開始。

新零售 能顛覆汽服行業么？

所謂新零售，就是基于新技術，重構人貨場，打破原有的服務形態，帶動 效率 和客戶體驗的飛躍。

實際上，汽服門店一直被認為仍然是個傳統行業，99%的門店，10年前的服務形態和今天幾乎沒有區別，汽服門店由于存在技術復雜、渠道分散、重度依賴人等情況，想一下子整合顛覆很難。

不過，如果我們因此忽視技術改變行業的可能性，那時代也許會不知不覺淘汰你。

今天我們嘗試換換思路，探討一些技術對汽服門店效率的微改善方式，秉持一貫的風格，不是高大上的科技猜想，但這些都可以很快借鑒執行的。

引流效率

近年來，租金上漲和環保問題，很多一線馬路的鋪面退出行業。對于二三線鋪面的門店，即使是成熟門店，新客戶引流以及沉睡客戶激活，應該是一個常態的需求。

對于社區汽服店，最常見的引流方式就是低價洗車。比如正常洗車50元，一個新客戶首次洗車25元干不干？肯定干，第一次優惠點嘛。但是，你不敢在店里打廣告的，因為老客戶會覺得你殺熟。低價給平臺？可以，不過這些拉新的客戶會一直在平臺下單，很多時候平臺還會把你的熟客變成他的客戶，那時候整體價格就都下來了。

怎么破局呢？

實際上，對于個體門店來說，他是愿意給大優惠的，但是只愿意給有價值的客戶。而實際上，很多社區的流量平臺，以及商圈內的異業服務店，都需要這樣的優惠力度給自己的客戶。 這里需要技術解決的問題，就是匹配。 如果流量平臺和門店的Saas打通，通過車牌搜索消費記錄，就能識別什么樣的客戶，推送什么樣的優惠力度。

商圈內的新客戶，9元洗車體驗

半年沒進店的老客戶，五折洗車劵

三個月沒進店的老客戶，8折洗車劵

這樣門店老板只需要根據客流，調整自己的優惠力度，然后充分開放給各大流量平臺和商圈異業同盟，甚至自己做個二維碼單頁定期派發，系統技術都可以幫你把優惠精準給到正確的客戶！

轉化效率

一個客戶進店保養，算是門店的熟客了，但是轉化項目的效率，差異甚大。

轉化力的差異，關鍵在于銷售人員的效率。 資深的銷售人員，像電腦一樣，這個客戶消費力如何，這款車在這個公里數應該做什么項目，上次做過什么？幾乎不用查都能寫出一個恰當的報價單，稍加解說，轉化就出來了，部分沒有當場做的項目，后續客戶進店一提醒，增項就出來了。這樣的銷售人見人愛，但是都在別人家的店，能否讓自己家的銷售也能有這樣的效率呢？

其實技術是可以幫到您家的銷售人員，現在很多Saas系統都提供根據車型和公里數的對應項目參考，但是很少得到有效的應用。技術的作用，就是需要模擬這些成功銷售人員的做法。

首先，通過車型和歷史消費記錄，動態定義客戶標簽，比如新客、首?？汀⑹炜汀⒕€上客、土豪、優惠控、關注安全、老司機等，還比如“近期有大單”、“多遺留項目”等。

其次，接車錄入公里數后，自動將公里數對應的到期項目和報價，預報到工單上，根據優先級分組排序，包括【安全必須項】、【到期更換項】、【提醒關注項】等。

銷售人員接待時，就能根據這些信息，有重點地詢問客戶車況，并做鋪墊。然后交待技師針對性重點檢查這些項目，根據技師的檢測結果，針對性地刪減調整項目，有側重地給客戶做二次報價，轉化成功率會更高。

遺留的項目，自動設置定期提醒和進店提醒，讓銷售人員在閑時給客戶做邀約，在客戶進店時跟進關懷，很多項目跟著跟著就談下來。所謂買的沒有賣的精，技術可以幫助銷售人員更精準地把握客戶需求，提高轉化。

庫存效率

很多汽服門店的老板，不知不覺壓了10多萬資金在庫存，然而店員卻經常找不到庫存有的貨品而去外采。通過技術的幫助，能否讓門店省下這10多萬，同時高效地調用配件呢？

這幾年，三頭六臂、快準等平臺，構建了大量的易損件急送管道，已經大大減少了門店的易損件備貨量，但是急送成本是很高的，而且服務同質化嚴重，容易因價格戰而崩塌，實際上有更好的辦法。

如果門店的倉儲貨架，類似快遞柜一樣，能否讓廠商直接把貨品鋪到門店呢？ 這樣，門店只需要在談好單后在線購買配件，支付后打開對應格子取出配件就可以。廠商的系統看到配件被使用，自動組織補貨線路。此外，在不同門店的貨架進行不同車型庫存的搭配。這樣的配送效率，會大大優于現有的急送模式，門店將真正實現店內零庫存投入。

留客效率

此前的專欄曾多次提到， 門店不是缺客，而是缺留客能力。

客戶流失，主要因素當然是服務不夠好。但即使老板天天在店里，也不見得了解每個客戶對服務質量的的評價，改進服務的效率自然很低。

其實我們的熟客，往往都是在兩次以上不良服務體驗后，仍得不到關注，才無奈失去的。只要不是很嚴重的失誤，一般的熟客都會再給一次機會，但是我們根本不知道。

因此， 留住客戶的關鍵，是在客戶感受到不滿意的時候，迅速挽救并改善。 在線服務評價，是互聯網很成熟的模式，但是在傳統行業一直沒有推廣起來。

其實在麥當勞和肯德基，每次下單都會自動推送服務評價，點評有禮贈，如果好評，幾十秒就做完，差評他會加一些問題。我曾經試過對一次服務不到位點差評，沒想到，不到半個小時，該店的店長就給我電話了。

很多Saas系統也有訂單評價功能，但無法落地執行，主要原因，是店員并不愿意引導客戶做評價，一旦考核，甚至會針對性地屏蔽差評的反饋，提供假數據。麥當勞為何可以呢？因為他們做了大量的活動，引導客戶關注公眾號小程序，然后將評價信息直接推送到車主手機，根本不經過店員，就是這么一個小改變，評價的可靠性大大提升，客戶投訴有門了。我剪頭發的連鎖店，每次都在線預約，在線支付，很自然就被引導在線評價了。

上述是技術對門店效率的一些微改善措施，但都要基于門店能準確地在SaaS系統錄入客戶資料和工單才能實現，而現在的市場，很多門店是有系統而沒有規范錄入的，這一點，走在前面的門店會比較占便宜。

大處著眼、小處著手，新技術對汽服行業的革新，或許不是其他行業的顛覆式改變， 而是從細節開始，以落地為本， 逐漸改良出一個不一樣的新零售汽服業態。

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