電商們的狂歡節(jié)，618年中大促已經(jīng)進(jìn)入了尾聲。根據(jù) 京東 數(shù)據(jù)顯示，從6月1日至6月18日15時(shí)，京東商城累計(jì)下單金額已超1100億元。原本是京東店慶日的“618”與淘寶率先發(fā)起的“雙十一購物節(jié)”成為了貓狗電商大戰(zhàn)中最激烈的兩大戰(zhàn)場(chǎng)。

面對(duì)每次電商大促期間過千億的交易額、數(shù)千萬的用戶與上億的咨詢次數(shù)，傳統(tǒng)人工客服不能滿足要求，再加上人工成本的逐漸增加， 智能客服 的崛起順理成章。 在京東和 阿里 的電商大戰(zhàn)中，兩家自主研發(fā)的客服 機(jī)器人 京東JIMI 與 阿里小蜜 就在每年的“貓狗大戰(zhàn)”中扮演著重要角色。

京東JIMI

京東JIMI，即京東智能客服機(jī)器人（JD Instant Messaging intelligence）,是由北京京東尚科信息技術(shù)有限公司研發(fā)的一款智能機(jī)器人產(chǎn)品。

早在2012年底，JIMI就開放業(yè)務(wù)咨詢，進(jìn)入測(cè)試階段；2013年3月1日，24H京東智能服務(wù)機(jī)器人通過測(cè)試正式上線。

2014年，京東深度學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室DNN Lab成立。DNN Lab主要研究方向?yàn)樯疃葘W(xué)習(xí)、自然語言識(shí)別、用戶“畫像”等，還在成長(zhǎng)階段的京東JIMI獲得了DNN Lab的重點(diǎn)關(guān)注。目前DNN在JIMI的應(yīng)用，主要包括命名實(shí)體識(shí)別、用戶意圖識(shí)別、自動(dòng)問答等三個(gè)層面。

作為京東主站的智能客服，JIMI負(fù)責(zé)網(wǎng)頁訂單售前咨詢、售后服務(wù)、閑聊、百科、專屬服務(wù)，并且作為移動(dòng)端基于HTML5的智能機(jī)器人和商家智能助手，負(fù)責(zé)半自動(dòng)和全自動(dòng)接待、商家管理后臺(tái)等。JIMI機(jī)器人的作用范圍覆蓋了京東首頁、售前與售后客戶、社交平臺(tái)等。

目前，JIMI覆蓋電商、金融、生活、O2O、旅游等各領(lǐng)域，累計(jì)接待超過5億用戶。而在京東的大促活動(dòng)中，每2個(gè)咨詢用戶就有1個(gè)由JIMI成功接待。根據(jù)京東提供的數(shù)據(jù)，JIMI的咨詢滿意度突破80%，超過部分人工業(yè)務(wù)。

阿里小蜜

阿里巴巴面對(duì)4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易。如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶體驗(yàn)，而不僅僅是增加客服人數(shù)，是其服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直關(guān)注的重點(diǎn)。

2015年開始，阿里巴巴的新一代智能客服產(chǎn)品“阿里小蜜”在手機(jī)淘寶客戶端推出，基于語音識(shí)別、語義理解、個(gè)性化推薦、深度學(xué)習(xí)等 人工智能 技術(shù)的應(yīng)用，阿里小蜜可以為消費(fèi)者提供售前售后的咨詢服務(wù)。

根據(jù)阿里提供的數(shù)據(jù)，在每天應(yīng)對(duì)百萬級(jí)服務(wù)量的情況下，阿里客服中使用阿里小蜜的智能客服解決率達(dá)到了接近80%（這一指標(biāo)與京東JIMI解決滿意度類似），甚至在部分重點(diǎn)場(chǎng)景上已經(jīng)達(dá)到95%的智能解決率，服務(wù)領(lǐng)域里人機(jī)對(duì)話語義意圖的精確匹配率提升到了93%，滿意度比傳統(tǒng)的自助服務(wù)提升了一倍。

在阿里小蜜的背后，還有著阿里云強(qiáng)大的運(yùn)算能力支持，這是其他智能客服很難媲美的。將專用算法在阿里云的服務(wù)器上進(jìn)行大規(guī)模部署，有效解決了雙向識(shí)別帶來的延時(shí)問題。語音識(shí)別正確率在原有基礎(chǔ)上顯著提升，特別是對(duì)重口音用戶、語速很快的用戶，以及嘈雜環(huán)境使用時(shí)，改進(jìn)效果特別顯著。?

智能客服并不能代替人工客服

目前，智能客服已經(jīng)為所有的電商平臺(tái)降低了大量成本，同時(shí)為消費(fèi)者提供了便利，盡管各家的客服競(jìng)爭(zhēng)不明顯，但也成為了電商巨頭們不可或缺的一部分。 因此除了京東JIMI與阿里小蜜，網(wǎng)易和騰訊也分別推出了網(wǎng)易七魚與騰訊企點(diǎn)。

但就現(xiàn)有的技術(shù)水平來看，智能客服務(wù)依然不能取代人工客服。 現(xiàn)在智能客服依然只能對(duì)通用度較高的問題進(jìn)行回答，這些問題咨詢次數(shù)多、答案程式化。而個(gè)性化問題或者小概率事件，由于數(shù)據(jù)樣本少，智能客服較難理解和解答。目前，大多數(shù)客服系統(tǒng)采用的都是人工與智能結(jié)合的方式。

以阿里客戶體驗(yàn)事業(yè)群的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)正在研發(fā)的“蜂槽”的智能對(duì)話輔助系統(tǒng)為例。 “蜂槽”會(huì)分析用戶在進(jìn)入客服之前的每一個(gè)行為，充分結(jié)合用戶狀態(tài)、訂單信息，動(dòng)態(tài)分析客戶和客服之間的每一句對(duì)話，在客服的輸入框中10毫秒之內(nèi)實(shí)時(shí)推薦精準(zhǔn)的回答，客服只需要做選擇和修改即可，這樣在線客服的工作效率可以獲得很大程度提升。

JIMI與小蜜的未來，智能客服背后的競(jìng)爭(zhēng)

事實(shí)上，智能客服所用的語音識(shí)別、自然語言理解與數(shù)據(jù)庫檢索等技術(shù)，還可以做更多的事，甚至決定下一次交互平臺(tái)的勝利者。

在下一代交互場(chǎng)景中，PC、手機(jī)等專用交互設(shè)備可能會(huì)漸漸隱去身形，我們周圍的各類電子設(shè)備（如家電、汽車等）都將支持實(shí)時(shí) 語音交互 。在這種情況下，智能客服背后的技術(shù)就成為了關(guān)鍵。

在2017年“618年中大促”中，京東JIMI就首次開放了叮咚和京東智能冰箱中的應(yīng)用，消費(fèi)者可以直接通過二者，與JIMI進(jìn)行對(duì)話并完成購物行為。

而阿里小蜜自發(fā)布起，就承載著除去客服以外的更多功能，可以幫助用戶完成充值、查天氣、訂機(jī)票、訂電影票、買鮮花等服務(wù)。

在這一戰(zhàn)場(chǎng)當(dāng)中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也將不再局限于“貓狗”之間。

蘋果在2017春季發(fā)布會(huì)中發(fā)布的全新Homepod，目標(biāo)就是成為家庭場(chǎng)景的語音交互中心；而2017年5月，騰訊云小微上線，開始對(duì)外提供語音交互解決方案，也是正在搭建一個(gè) 智能硬件 平臺(tái)。

因此，貓狗大戰(zhàn)中，智能客服之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)只是冰山一角，各大科技公司必然還會(huì)掀起另一場(chǎng)腥風(fēng)血雨。

本文作者李基祥，億歐專欄作者；微信：ligi_avd（添加時(shí)請(qǐng)注明“姓名-公司-職務(wù)”方便備注）；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：億歐”；文章內(nèi)容系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表億歐對(duì)觀點(diǎn)贊同或支持。