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專訪黃松炳 | 資本寒冬下,O2O如何做好服務

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黃松炳高中輟學之后,三年就成功了,擁有13家手機維修和手機專賣店,營業額過億,員工超過200人。不過現在,他的團隊只有25個人。

實體店關門!轉戰O2O

2014年5月,京東上市對黃松炳是一個很大的刺激。劉強東跟他一樣,也是賣家電手機等發展壯大。他意識到,線上銷售3C產品或許真的比線下要賺錢。其實,此時,黃松炳的生意正在緊要關頭。

2012年底,在全國經濟增速放緩的大環境下,面對在線購物來勢洶洶的趨勢,尤其是2011年雙十一的火爆早就讓黃松炳注意到線上的重要性,可是一直沒有行動。畢竟家大業大,13家店處理也需要一定時間。面對線下實體經濟持續低迷,黃松炳選擇到中山大學總裁班深造,學習更全面系統的現代工商企業管理知識和決策方法等。

在畢業之后,黃松炳覺得必須要快刀斬亂麻了,在如此紅火的電商沖擊下,線下商場必然沒有太多的發展空間。所以,果斷出手,13家店鋪轉讓的轉讓,關閉的關閉,一部分連租金都沒有要就轉讓了。所有員工愿意留下的留下,想走的立刻可以拿到全額補償。黃松炳說,“我們當時轉型的決心非常堅決。”

2014年年底,“加速度”上門快修平臺正式成立。黃松炳憑借線下實體積累的客戶群體和微信朋友圈口碑傳播,很快積累到第一批種子客戶。當時,加速度快修以微信服務號為主要平臺提供服務,在八個月時間內就積累了超過三十萬的用戶。微信公眾號維持著非常好的互動體驗,每個月有超過3萬人咨詢 修手機 ,月閱讀量在十萬左右。

后來,黃松炳參加一個活動,偶然認識了廣州創大的創始人許洪波,闡述基本理念之后,許洪波立馬決定投資, 融資 進展出人意料順利。

紫牛基金 加持,給張泉靈修手機

2015年,加入傅盛戰隊不久的張泉靈到廣州看項目,經介紹,黃松炳得到機會闡述自己的業務。當時每個人都只有十分鐘時間介紹項目。在他介紹完之后,張泉靈覺得還不過癮。遂親自體驗了一下加速度的服務。在黃松炳不知情的情況下,不知道是怎么回事,當時,張泉靈就有了一個碎屏的手機,然后在微信公眾號下單。很快,師傅就來修了。結果張泉靈很滿意,并決定投資。

在簽協議的時候,黃松炳才知道,張泉靈花了350塊親自體驗了一次加速度的服務,黃松炳心里有一絲涼氣升起,但也對自己的服務很自信。

黃松炳從2007年開始修手機,距今已有10年,對修手機的每一個細節和痛點幾乎了若指掌,線下維修“黑,慢,亂”問題一直手機維修行業的痛點。只有在深刻理解痛點的基礎上,才能做好服務。為此,加速度快修給每一個上門維修的師傅都配備一臺小蟻機器人,在修理的全程進行錄像,全面控制規范修理流程,做到有據可依。這樣做不僅提高了客戶的信任度,還避免上門維修師傅做手腳,提高修理效率。一個400塊的小蟻機器人完美解決O2O的信任問題。

張泉靈在接受媒體采訪時表示,曾重點推薦加速度快修。她說投資加速度快修有四點重要理由:一是,產品抓住了非常核心的點,手機碎屏機率很高,經過全球數據統計,有三分之一的手機碎過屏;二是,普遍線下手機維修時間過長,正常人很難離開手機三天不用,而上門快修能做到當場修完當場還給你,這個痛點切入得非常準確;三是,隱私問題,手機里面有很多隱私,而當面維修,師傅能做到公開透明,并且維修全程都錄像;四是,創始人有著非常成功的維修行業經驗,而且原配件都是合格的供應鏈提供,性價比足夠高。

2015年10月,張泉靈所在的紫牛基金、創加壹基金和海匯資本決定共同投資加速度快修500萬。加速度快修開始加速布局各大城市。

尋找靠譜投資,謀求跨越式發展

黃松炳經常給自己的師傅培訓,“要沉下心來,把維修服務做好”,“我們的維修師傅應以‘手藝人’的標準看待這份職業”。

加速度維修師傅的工裝背后統一印有“搞機人”三個字,這也是黃松炳的主意。維修師傅穿越大半個城市坐地鐵的時候,經常有人上來求合影,然后轉發朋友圈。到后來,他就把這個當做一種營銷手段,經常派沒有任務的維修師傅做地鐵。黃松炳說,這一招每次都能帶來5個客戶。在公司,師傅也以建立個人品牌為工作,到最后成長為城市合伙人。所以每一個師傅幾乎都會全心全力服務客戶。修手機雖然是一個低頻消費,但在O2O的模式中,口碑傳播非常重要。

目前,“加速度”的服務已經包括北京、廣州、深圳、佛山、泉州等8個城市。“關于快速啟動新城市業務這方面,線上和線下都得有一套成熟的思路”,黃松炳說。

黃松炳表示,在新的城市,如何以低成本進行線下獲客也是“一塊難啃的骨頭”。天使輪的資金已經花得七七八八了,加速度正在籌集A輪融資。這筆錢將主要用來擴展市場,加速度的目標是業務擴展到100個城市,日訂單量突破1萬。

黃松炳認真算過一筆賬,一家線下實體店租金在50萬以上,人工50萬以上,而利潤不到10%。可是修手機是剛需,客單價高。這種情況下,實體店反而不靠譜,做O2O能夠極大地提高效率,節約成本。所以O2O的發展空間巨大。另外,手機賣場已經被巨頭壟斷,競爭激烈,可是整個回收市場在千億級別,巨頭的動作也才剛剛開始,在修理手機的同時,把手機回收業務捎帶上,完全又是一番天地,并且這個流程能夠整合更多資源。

在當前資本寒冬愈演愈烈的情形下,做O2O無疑是非常需要勇氣的。但他認為,不斷打磨模式,扎扎實實,思路清晰,磨刀不誤砍柴工,穩健的模式,有時間把事情做出來,資本瘋狂的時候并不一定是最好的時候。

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