作為從京東零售生態(tài)、物流生態(tài)中成長發(fā)展起來的客服系統(tǒng)，京談將為企業(yè)級(jí)客戶“量身定制”全場景解決方案，著力提升企業(yè)客服運(yùn)維的快捷性、安全性與智能化水平。

大變遷：客服系統(tǒng)行業(yè)迎來新玩家 - 京談客 服系統(tǒng)

客服，一個(gè)日常生活中再常見不過的工作角色，曾經(jīng)只存在于服務(wù)行業(yè)的他們，如今已經(jīng)覆蓋到各行各業(yè)。從線上到線下，客服全天候陪伴著用戶，幫助他們處理各種各樣的疑難問題。“有問題，找客服”也成為了用戶在使用產(chǎn)品、享受服務(wù)的過程中遇到麻煩時(shí)的第一反應(yīng)。

隨著技術(shù)的不斷迭代，國內(nèi)的客服系統(tǒng)也發(fā)生了巨大變遷。

從第一代電話客服系統(tǒng)、第二代PC網(wǎng)頁在線客服系統(tǒng)，發(fā)展到了如今第三代智能客服。數(shù)字化時(shí)代，信息瞬息萬變、場景全面交互，智能客服成為當(dāng)下的新風(fēng)口。

在AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)的賦能下，使“客服”從單一場景逐漸向著多渠道互通、多場景互聯(lián)的方向發(fā)展，同時(shí)也為企業(yè)帶來更多業(yè)務(wù)上的助力，一些簡單的業(yè)務(wù)需求甚至可以無需人工，就能放心交由智能客服去解決；而客服系統(tǒng)本身，也從軟件走向了全新的SaaS化、私有化和智能化時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了更高的效率、更低的成本、更快的部署。

2018年，埃森哲對(duì)中國消費(fèi)者進(jìn)行了一場洞察調(diào)研，約71%的用戶希望自身的消費(fèi)問題可以通過智能客服解決，76%的用戶希望企業(yè)能夠更多地通過 科技 手段來提供更好的客戶服務(wù)。可見，智能化的客服在當(dāng)時(shí)就已經(jīng)成為了不少用戶期待的發(fā)展方向。

然而，受技術(shù)能力限制，市面上出現(xiàn)的第一代客服系統(tǒng)智能化沒有那么高，對(duì)自然語言的理解并不到位，因此經(jīng)常出現(xiàn)答非所問的情況，僅這一點(diǎn)，對(duì)客服系統(tǒng)來說就足夠致命。

而當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式發(fā)生變化，需要跨部門間更加密切的協(xié)同時(shí)，工單處理業(yè)務(wù)必然會(huì)變多，客服隊(duì)伍也在不斷壯大，因此企業(yè)也需要更加高效的客服系統(tǒng)機(jī)制；

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增加，企業(yè)也需要更加穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)支撐業(yè)務(wù)體系。例如，對(duì)電商來說，遇到“618”這樣大規(guī)模的電商大促購物節(jié)時(shí)，如何快速響應(yīng)海量客戶需求就顯得尤為重要。

在類似的問題處理過程中，部分客服系統(tǒng)總給用戶留下“不好用”、“人工智障”這樣的糟糕印象；對(duì)于企業(yè)來說，采用這樣的客服系統(tǒng)更無異于“自掘墳?zāi)埂薄?/p>

基于眾多行業(yè)需求與痛點(diǎn)，京東零售云將多年在電商、物流等領(lǐng)域的客服經(jīng)驗(yàn)沉淀打磨，從京東零售生態(tài)、物流生態(tài)中錘煉出“京談”客服系統(tǒng)，并正式將它的能力開放給更多企業(yè)使用。

大提速：賦能企業(yè)，提升效率，京東 零售云 京談憑 什么？

京談客服系統(tǒng)針對(duì)中小企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化云SaaS產(chǎn)品，接入快速，部署成本低，能有效發(fā)揮 商業(yè) 模式優(yōu)勢。針對(duì)大型企業(yè)提供私有化部署，提供開放的API接口，用戶可以快速和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合。目前，京談客服系統(tǒng)已全面支撐京東商城、京東物流等客服業(yè)務(wù)，有大規(guī)模通話量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和檢驗(yàn)，有較高的穩(wěn)定性和成熟度。

在線客服

京談客服系統(tǒng)面向 toC 端業(yè)務(wù)場景，為品牌電商商城、O2O、服務(wù)行業(yè)的企業(yè)用戶，打造了一整套完整流程的在線客服功能。

基于多年以來深耕電商行業(yè)積累的豐厚經(jīng)驗(yàn)，京談客服系統(tǒng)不但可提供售前、售中、售后全場景及PC、WEB、APP、小程序等多渠道在線接入服務(wù)，還通過與外部伙伴的合作積累了一定的開放經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前，京談客服系統(tǒng)已擁有自主產(chǎn)權(quán)的CTI和在線產(chǎn)品，形成了面向客戶、整合多種接入方式的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，使用維護(hù)更加簡單方便。

呼叫中心（智能外呼）

通過開展網(wǎng)絡(luò)電話及可視化IVR（互動(dòng)式語音應(yīng)答）的通用性改造，京談客服系統(tǒng)可以助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)自有系統(tǒng)的數(shù)字化集成。即基于京談自帶的PaaS和SaaS屬性，企業(yè)可以根據(jù)標(biāo)簽對(duì)固有呼叫中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時(shí)更可以通過接入SaaS層的接口實(shí)現(xiàn)呼叫中心的更高級(jí)整理功能，可承擔(dān)消費(fèi)調(diào)研、信息通知、客戶回訪等流程化工作，提升呼叫中心服務(wù)效率。同時(shí)，京談客服系統(tǒng)還可結(jié)合各企業(yè)客服場景與大數(shù)據(jù)深度打造的語音、文本服務(wù)機(jī)器人，為企業(yè)提供個(gè)性化的智能應(yīng)用。

工單系統(tǒng)

京談客服的工單系統(tǒng)脫胎于京東工單，主要包括管理端和工作臺(tái)兩大部分，依托于京談底座與在線客服和呼叫中心深度協(xié)同，工單系統(tǒng)能夠靈活適用多種業(yè)務(wù)場景的問題管理、追蹤和統(tǒng)計(jì)分析，能夠滿足各類企業(yè)內(nèi)部個(gè)性化的任務(wù)流轉(zhuǎn)和高效順暢的溝通協(xié)作。

而在協(xié)調(diào)企業(yè)各部門各項(xiàng)工作方面，京談客服系統(tǒng)通過搭建企業(yè)全場景在線的即時(shí)通訊平臺(tái)，滿足了企業(yè)內(nèi)外部各種場景的通訊訴求，加速問題解決，提升工作效率。為了進(jìn)一步拓展溝通場景，京談客服系統(tǒng)還為企業(yè)提供基礎(chǔ)文本通訊工具，滿足文字溝通交流需要。

智能機(jī)器人

客服系統(tǒng)最不應(yīng)該做的就是讓客戶長時(shí)間的等待，服務(wù)的效率很大程度上決定了客戶的留存。當(dāng)人工客服應(yīng)付不了大流量的客戶需求時(shí)，智能（客服）機(jī)器人就派上用場了。

京談全渠道智能客戶服務(wù)解決方案，支持多端服務(wù)，即客戶端、網(wǎng)頁、 微信 公眾號(hào)、小程序，為客戶提供智能客服專屬導(dǎo)航，用智能連接用戶，帶來全渠道全場景賦能的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

京談智能（客服）機(jī)器人可以定制行業(yè)知識(shí)庫體系，讓回答更專業(yè)；在與客戶多輪互動(dòng)的過程中，基于CNN/L STM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，以智能流程引導(dǎo)訪客進(jìn)行會(huì)話，利用業(yè)務(wù)知識(shí)規(guī)則幫助訪客解決實(shí)際問題。更重要的是，京談智能客服機(jī)器人會(huì)針對(duì)客戶主觀描述的文本進(jìn)行情感傾向性判斷，自動(dòng)判斷用戶情感類別并給出可信度更高的回答。

京東零售云 京談客 服系統(tǒng)的價(jià)值遠(yuǎn)不止于此。

任何一個(gè)行業(yè)、任何一類領(lǐng)域、任何一個(gè)企業(yè)都有其特殊性，標(biāo)準(zhǔn)化的客服系統(tǒng)產(chǎn)品如何快速理解企業(yè)的業(yè)務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品，并將其消化成為能夠準(zhǔn)確理解、服務(wù)客戶的有效溝通方式，是智能客服系統(tǒng)將要面臨的一大考驗(yàn)。

這就需要客服系統(tǒng)時(shí)刻保持較高的靈活性和技術(shù)優(yōu)勢。京談客服系統(tǒng)借助SaaS模式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了靈活部署，在京東的技術(shù)能力加持下，京談客服系統(tǒng)也在不斷進(jìn)行智能升級(jí)，未來它將能夠具有更加強(qiáng)大的業(yè)務(wù)理解能力，為企業(yè)帶來更高的價(jià)值。

依托京東云的云計(jì)算能力支持，企業(yè)可以放心將客服數(shù)據(jù)保存在云端，不必?fù)?dān)心泄露等安全問題的發(fā)生；對(duì)于有私有化部署需求的企業(yè)，京談也同樣可以提供專業(yè)的支持，保障系統(tǒng)高效、順利地在本地進(jìn)行部署。

在外部伙伴賦能上，京談客服系統(tǒng)具備為大型企業(yè)部署呼叫中心的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)外部客戶方面表現(xiàn)出色：京談客服系統(tǒng)承接了網(wǎng)銀在線智能外呼業(yè)務(wù)，承擔(dān)每日過百萬量的外呼人物，節(jié)省數(shù)千人力成本；京談客服系統(tǒng)更為書聲科技打造了前置在線機(jī)器人，可進(jìn)行在線客服的服務(wù)預(yù)處理與人工坐席，分流客戶自助處理業(yè)務(wù)場景。

未來，京談客服系統(tǒng)承擔(dān)的將不僅僅是客服的角色，而是成長為兼具客戶服務(wù)、需求挖掘等多種能力于一體的“智能客服中心”。通過京談客服系統(tǒng)，讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶更多的真實(shí)需求，創(chuàng)造出更加豐富、精彩的價(jià)值。