如今的消費者,越來越重視“體驗“這兩個字,而在很多商家眼里, 家電 服務還只是家電產品銷售的附屬品。有的企業,不僅未能正確理解服務的作用與價值,甚至將服務作為提升產品利潤的一種手段,向用戶收取各種名目的費用,包括上門費、安裝費、材料費、配件費。

只要買過家電,想必你都有過這種不愉快的經歷。早在蘇寧 創業 初期,董事長張近東就堅持一個觀點,“服務是蘇寧的唯一產品”,正是這種戰略的執行,才讓蘇寧越做越大。

蘇寧是這么想的,也是這么做的。3月28日,蘇寧易購418電器購物節盛大發布,總裁侯恩龍表示,蘇寧的30365、46項服務、雙線七天無理由退換貨已成為品質服務基本法,物流基礎運費也將保持5元,3年不漲價,要用細致貼心的服務,把更多潮流 科技 家電送到每個消費者身邊。這一系列面向服務消費者準則,再次引發了行業的“重磅炸彈”。

能讓自身標準成為行業基本法,蘇寧的計劃有何不同之處?“30365”計劃包含兩個方面,即在消費者購買帶有“30天包退,365天包換”標識的商品(大家電、生活電器)時,如果商品出現質量問題,享受自收貨次日起30天內可退貨,365天內可換貨的服務。

而46項目服務,則涉及從售前、售中、售后各個環節。不難發現,統一形成標準與明文規定的46項服務承諾目的十分明確,就是要讓消費者在消費前省心購買、過程中舒心體驗、消費后售后無憂。

對于不漲價的承諾,侯恩龍補充道:“服務是蘇寧唯一的產品,418可以稱為上半年家電3C的雙十一,希望推出的這些新服務,能讓用戶體會到美好的新電器生活主義。”

可以看出,服務在蘇寧并不是銷售的附屬品,而是產品的核心價值。如果你有這樣完美的購物體驗,你還會愿意選擇別家的產品嗎?這也是蘇寧之所以能做大,最簡單的一個邏輯。

專注用戶、專注服務,是蘇寧成立28年來始終堅持的初心。在蘇寧舉行的418發布會上,蘇寧請來了幾位特殊的來賓,他們中既有蘇寧28年的老會員,也在蘇寧門店相識相愛的小夫妻,還有來自云南的哈尼族小伙,作為忠實顧客,他們對蘇寧的服務都豎起了大拇指。

蘇寧的服務,絕不止步。在今年418期間,蘇寧的服務將進一步升級,自信提出“不滿意就免單”。同時,不僅是服務升級,在產品上,蘇寧也成為了家電3C新品首發陣地,各大品牌將418期間密集發布新品,并登陸蘇寧易購首發。

會上,蘇寧易購總裁侯恩龍表示,我們很欣喜地看到,隨著蘇寧30365和46項服務承諾的出臺,有的同行同步調整甚至效仿,對此他坦言,蘇寧愿意成為引發行業變革蝴蝶效應的那只蝴蝶。在引領行業腳步的同時,也希望蘇寧越做越大,把更好的服務帶給萬千的消費者。