近年來，隨著數(shù)字化加速滲透至人們衣食住行等生活場景，家政行業(yè)也亟待踏上 互聯(lián)網(wǎng) 轉(zhuǎn)型之道，探尋“數(shù)字未來”。家政這種傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)該如何被重塑？又將給用戶的日常生活帶來哪些改變？在首屆全國家政博覽會(huì)推出《家政大家談》系列訪談節(jié)目中，58到家技術(shù)負(fù)責(zé)人王圣堯給出了他的思考。

在王圣堯看來，數(shù)字化有效縮短了用戶尋找優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的時(shí)間，帶動(dòng)勞動(dòng)者服務(wù)效率升級(jí)，切實(shí)讓利消費(fèi)者，進(jìn)而帶動(dòng)家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容和轉(zhuǎn)型升級(jí)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)覆蓋多元場景，護(hù)航用戶消費(fèi)體驗(yàn)

在消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，家政服務(wù)市場規(guī)模迅速擴(kuò)大，從業(yè)者和用戶規(guī)模不斷攀升。但現(xiàn)實(shí)生活中，卻存在服務(wù)水平參差不齊，找靠譜“阿姨”或維修師傅需要靠運(yùn)氣的情況。王圣堯認(rèn)為，數(shù)字化家政的出現(xiàn)，可以很好地解決這一問題。

為給消費(fèi)者提供更多便利，58到家深耕用戶消費(fèi)場景，不斷拓展平臺(tái)細(xì)分服務(wù)，覆蓋日常保潔、 家電 清洗、保姆月嫂育兒嫂、放心搬家、開鎖換鎖等服務(wù)品類，對(duì)消費(fèi)者需求實(shí)現(xiàn)一站式全覆蓋。

由于家政服務(wù)需要入戶一對(duì)一服務(wù)，對(duì)從業(yè)人員的誠信及服務(wù)水平有較高的要求，但消費(fèi)者事前難以了解服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。基于此，58到家搭建信用評(píng)價(jià)體系，利用數(shù)字化手段記錄每位勞動(dòng)者的服務(wù)情況、是否幫助消費(fèi)者有效解決問題等，并將派單率與用戶口碑掛鉤，倒逼服務(wù)人員提升服務(wù)水平。“在數(shù)字化平臺(tái)上，可以快速為消費(fèi)者匹配服務(wù)質(zhì)量更好的師傅或阿姨，幫助消費(fèi)者得到更省心的服務(wù)。”王圣堯說道。

為確保消費(fèi)者得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，58到家還制定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻，平臺(tái)入駐保姆、月嫂、育兒嫂均需通過年齡、學(xué)歷、體檢報(bào)告、相關(guān)資質(zhì)證件等13項(xiàng)嚴(yán)格篩選。同時(shí)，平臺(tái)持續(xù)完善售后服務(wù)，為用戶及勞動(dòng)者提供多重保險(xiǎn)保障。諸如家政服務(wù)人員意外損壞雇主家中物品，或家政人員在服務(wù)過程中、上下班途中遭受意外傷害，均可獲得相應(yīng)的保險(xiǎn)補(bǔ)償，讓消費(fèi)者放心享受服務(wù)，勞動(dòng)者更安心。

數(shù)字化重塑家政服務(wù)流程，打造“懶人福音”

從服務(wù)流程來看，家政服務(wù)的效率和質(zhì)量往往因人而異，對(duì)于清潔程度的理解也各有不同，容易引發(fā)雇傭雙方的矛盾和糾紛，預(yù)約服務(wù)前的溝通就要耗費(fèi)大量時(shí)間。“傳統(tǒng)場景下，消費(fèi)者通過電話聯(lián)系到家政公司后，需要與對(duì)方反復(fù)溝通，比如需不需要擦玻璃、清洗廚房，家政公司還需確認(rèn)能否匹配到消費(fèi)者的需求，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，最早也許只能是預(yù)約到幾天以后的服務(wù)。”王圣堯舉例介紹稱，數(shù)字化家政服務(wù)將“找阿姨”的時(shí)間大大縮短。

58到家從數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化層面發(fā)力，將家政服務(wù)過程中涉及的環(huán)節(jié)逐個(gè)細(xì)心打磨，全面簡化服務(wù)流程。以擦玻璃服務(wù)為例，平臺(tái)按照需要擦拭的玻璃面積，劃分出10平方米、15平方米、20平方米等多重方案，將擦玻璃服務(wù)細(xì)化出6大區(qū)域清潔，并配合專業(yè)的清洗劑及清洗工具。每項(xiàng)服務(wù)均明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者一目了然，僅需通過線上下單即可體驗(yàn)最快2小時(shí)上門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

除了保潔服務(wù)，用戶在選擇保姆、月嫂方面往往有更久的決策期，很多情況下，需要頻繁面對(duì)面的溝通來確定雙方是否適配。為方便用戶選到心儀的阿姨，58到家將簡歷、面試、簽約等環(huán)節(jié)搬到了線上，推出線上面試、線上簡歷等工具，幫助消費(fèi)者和阿姨實(shí)現(xiàn)“云簽約”。

技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)效率，雙向賦能勞動(dòng)者和消費(fèi)者

除了服務(wù)質(zhì)量和口碑外，服務(wù)價(jià)格是否合理也是影響消費(fèi)者選擇家政服務(wù)的重要因素。針對(duì)這一狀況，58到家制定透明化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過數(shù)字化技術(shù)帶動(dòng)家政商家、勞動(dòng)者服務(wù)效率升級(jí)，進(jìn)而降低商家的成本，讓利消費(fèi)者。

為助力商家、勞動(dòng)者收獲更多優(yōu)質(zhì)訂單，58到家通過“58智慧家政系統(tǒng)”幫助家政服務(wù)人員和企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能派單、智能管理。這套智能調(diào)度系統(tǒng)將家政服務(wù)人員的平均接單距離縮短了60％，接單數(shù)提高了45％，同時(shí)能提升商家30％以上的經(jīng)營效率。

“通過數(shù)字化的方式，為阿姨實(shí)時(shí)派發(fā)距離她最近的訂單，這樣保潔阿姨可能一天接單量從2單變成4單。”王圣堯表示，數(shù)字化平臺(tái)的規(guī)模效應(yīng)，相當(dāng)于把零散的服務(wù)需求變成穩(wěn)定大規(guī)模的需求，平臺(tái)和消費(fèi)者站在一起，掌握了更強(qiáng)的話語權(quán)，也可以幫助消費(fèi)者爭取到更便宜、質(zhì)量更好的服務(wù)。

作為生活服務(wù)的“基礎(chǔ)設(shè)施”之一，家政服務(wù)一頭連著民生服務(wù)，一頭連著就業(yè)需求，58到家積極探尋數(shù)字化下的新型家政服務(wù)模式，打造用戶信任滿意的家政服務(wù)。接下來，平臺(tái)將持續(xù)從規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、智能化升級(jí)等環(huán)節(jié)發(fā)力，引領(lǐng)家政行業(yè)向好發(fā)展。