劉宛嵐認(rèn)為，沒有一個(gè)詞比“O2O”更形象地表達(dá)線上線下融合這事，O2O指的是在企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)用戶，加深與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)線下銷售最大化。劉宛嵐認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的O2O趨勢(shì)可從三個(gè)方面解讀，分別是：企業(yè)即媒體；產(chǎn)品即關(guān)系和服務(wù)即營(yíng)銷。
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以下為劉宛嵐女士演講實(shí)錄：
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引言
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傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)大潮下必然會(huì)受到嚴(yán)重的沖擊，會(huì)有非常多新的東西在這樣一個(gè)時(shí)代背景下產(chǎn)生。這讓我開始思考傳統(tǒng)企業(yè)需要什么，做品途網(wǎng)我們定位專注O2O，還沒有一個(gè)詞能比“O2O”更形象的表達(dá)線上線下相結(jié)合的這樣一件事。
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O2O不僅僅是一個(gè)概念，不是一兩句話可以解釋清楚，不同的人對(duì)O2O有不同的認(rèn)識(shí)，我認(rèn)同上海翼碼公司萬青總裁前面發(fā)言中所說的O2O即為線上線下融合。
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中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)比例已經(jīng)超過PC上網(wǎng)比例，在全體網(wǎng)民中有超過80%的用戶用手機(jī)上網(wǎng)?，F(xiàn)在我們每人每天有多少時(shí)間花在手機(jī)上大家都很清楚，現(xiàn)在的小孩子還沒認(rèn)字就開始玩手機(jī)，手機(jī)已經(jīng)在嚴(yán)重地改變?nèi)藗兊纳?。大家在手機(jī)上干什么呢？聊天、玩游戲、交朋友、打電話、做生意……什么都做。手機(jī)已經(jīng)不僅僅是個(gè)通訊工具，它還是移動(dòng)電腦、是移動(dòng)錢包、是移動(dòng)地圖、是移動(dòng)玩具、是移動(dòng)圖書、是移動(dòng)店鋪、是連接一切的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上的重要觸點(diǎn)。
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O2O是什么?
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我認(rèn)為O2O就是在企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)用戶，加深與用戶的關(guān)系，以達(dá)到線下銷售最大化。在這兒我強(qiáng)調(diào)線下銷售的最大化，Onling to Offline 顧名思義就是強(qiáng)調(diào)線下的重要性，因?yàn)榫€下體驗(yàn)有其無可替代的特點(diǎn)，讓用戶可以同時(shí)在眼、耳、鼻、舌、身意上加深對(duì)品牌的認(rèn)知，我們要用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具去把用戶帶到線下，盡一切可能讓體驗(yàn)更加深入更加難忘，以達(dá)到最大程度地轉(zhuǎn)化銷售和占領(lǐng)用戶心智的目的。
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在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境當(dāng)中，我個(gè)人認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)的O2O會(huì)有以下幾個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：
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企業(yè)即媒體
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媒體一詞來源于拉丁語(yǔ)，音譯為媒介，意為兩者之間。媒體是指?jìng)鞑バ畔⒌拿浇?。它是指人借助用來傳遞信息與獲取信息的工具、渠道、載體、中介物或技術(shù)手段。也可以把媒體看作為實(shí)現(xiàn)信息從信息源傳遞到受信者的一切技術(shù)手段。
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媒體作為傳播信息的媒介或渠道，以前企業(yè)傳遞信息一般是通過外部渠道，如雜志，電視，收音機(jī)等?，F(xiàn)在企業(yè)完全有條件成為最大的自媒體，有很多自有的渠道來傳播信息，如論壇、微博、QQ空間、微信公眾賬號(hào)、百度直達(dá)號(hào)等。每一個(gè)自媒體可以用自己的渠道來發(fā)表自己的意見，但我不認(rèn)為傳統(tǒng)的媒體就失去了他自身的作用，傳統(tǒng)媒體不會(huì)被完全取代。企業(yè)作為一個(gè)自媒體，會(huì)跟傳統(tǒng)的媒體形態(tài)緊密結(jié)合，企業(yè)表達(dá)自己意見最重要的價(jià)值在于傳播品牌理念，而最終目的是賣產(chǎn)品。
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在這方面，宜家堅(jiān)持了很多年去打造自己的媒體產(chǎn)品，就是他們的那本目錄冊(cè)。但在過去，他們只能用投遞的方式挨家挨戶派發(fā)紙質(zhì)的印刷品，現(xiàn)在，他們把這個(gè)做成了APP，并且用AR技術(shù)讓它具備與用戶互動(dòng)的功能。除了介紹產(chǎn)品和品牌，企業(yè)的負(fù)責(zé)人還可以通過文章讓用戶知道自己個(gè)人對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)理解，從而更多地獲得用戶的信任。
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產(chǎn)品即關(guān)系
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在目前物資非常豐富的時(shí)候，產(chǎn)品本身已經(jīng)不重要，打造產(chǎn)品已經(jīng)變的越來越容易。而用戶則變成了中心。每賣出一個(gè)產(chǎn)品，商家收獲的不僅僅是錢，而是用戶。用戶使用產(chǎn)品感覺好，我們才能真正得到了這個(gè)客戶，用戶不是會(huì)員卡號(hào)碼，是朋友關(guān)系，只有朋友會(huì)一直支持你。
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如果用戶感覺不好，雖然拿到錢但我們終將會(huì)失去這個(gè)客戶，有些人會(huì)說，我們很重視客戶關(guān)系，我們有建立CRM系統(tǒng)，但很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)僅僅是記錄了客戶的基本信息，姓名、電話、出生年月日。實(shí)際上更重要的是建立人與人之間真正的關(guān)系，朋友關(guān)系除了是一種感覺，還是可跟蹤可衡量的記錄。因?yàn)橛辛艘苿?dòng)端，客戶的各種行為更容易被記錄，有了更多的數(shù)據(jù)對(duì)這種關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的分析。因?yàn)殇N售產(chǎn)品，開始有了關(guān)系；因?yàn)榻?jīng)營(yíng)關(guān)系，明白他到底要什么，這樣后面的決策和經(jīng)營(yíng)都有了依據(jù)。
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服務(wù)即營(yíng)銷
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服務(wù)就是一種增加產(chǎn)品本身價(jià)值的體驗(yàn)，通過體驗(yàn)提升產(chǎn)品價(jià)值。服務(wù)行業(yè)比如餐飲，若訂了一份菜，這份菜是產(chǎn)品，而怎么把這道菜呈現(xiàn)出來，是服務(wù)的過程?？煽诳蓸肥钱a(chǎn)品，可口可樂包裝上面印的那些很好玩的詞就是一種服務(wù)，給客戶情感上的體驗(yàn)。這種服務(wù)的形成在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代會(huì)變的更加多樣化。移動(dòng)終端讓企業(yè)了解到客戶不同的偏好，然后再去設(shè)計(jì)出更吸引客戶的場(chǎng)景。即，用戶個(gè)體偏好+移動(dòng)中的場(chǎng)景=滿足用戶需求的個(gè)性化服務(wù)。
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綜上所述，企業(yè)通過移動(dòng)終端如手機(jī)，PAD傳遞信息、深化關(guān)系、提供個(gè)性化服務(wù)來經(jīng)營(yíng)我們的用戶，以達(dá)到線下交易最大化，最終讓商家具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。