這是一則讓人摸不著頭腦，滿(mǎn)臉問(wèn)號(hào)的熱搜，“希爾頓會(huì)員夜不歸宿被扣3000元”。

事情的起因是一位游客湯先生，以鉆石會(huì)員卡身份入住北京王府井希爾頓酒店，結(jié)果退房時(shí)被酒店從押金里扣走三千元。理由是，酒店調(diào)取監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)，湯先生夜不歸宿。湯先生很蒙，給出的回應(yīng)是自己確實(shí)入住了，只是因?yàn)榈箷r(shí)差，晚上在外面玩，白天才在房間里休息。

酒店也有回應(yīng)，據(jù)其內(nèi)部調(diào)查， 該會(huì)員的預(yù)訂并非本人入住，是不合規(guī)定的入住記錄。

事情到這還沒(méi)結(jié)束，后續(xù)又是一波三折。這位會(huì)員在網(wǎng)上表示，入住時(shí)他曾被酒店要求簽署一份承諾書(shū)，表示如果違規(guī)轉(zhuǎn)讓酒店會(huì)員待遇會(huì)被扣除每晚500元差價(jià)。這便是希爾頓扣其3000元的依憑，住客開(kāi)房2間累計(jì)3晚，共計(jì)3000元。

幾天后，這位住客對(duì)媒體表示希爾頓集團(tuán)已經(jīng)退還了多收的3000元，并為客人下次在馬爾代夫希爾頓旗下酒店的行程贈(zèng)送額外禮遇，“對(duì)于這個(gè)處理方案我總體滿(mǎn)意?！睕](méi)過(guò)多久，這件事被酒店否定了：希爾頓酒店表示沒(méi)有向該會(huì)員支付任何形式的退款或禮遇。對(duì)于其他細(xì)節(jié)酒店和集團(tuán)還在調(diào)查中。

知名汽車(chē)博主陳震發(fā)微博質(zhì)疑：這是酒店還是學(xué)生宿舍??？顯然他是站在消費(fèi)者一邊的。在新浪財(cái)經(jīng)官方微博賬號(hào)的投票中，絕大多數(shù)用戶(hù)都認(rèn)為酒店不合理。還有一些網(wǎng)友分析到新聞描述之外的另一層問(wèn)題：每個(gè)高檔酒店都有VIP會(huì)員制，但有些人喜歡鉆空子，開(kāi)了房自己不去住，轉(zhuǎn)賣(mài)給其他人，這種做法是違規(guī)的，酒店報(bào)警這人會(huì)被拘留。

輿論的極化現(xiàn)象反復(fù)重演，站隊(duì)雙方各執(zhí)一詞。有人氣憤酒店監(jiān)控消費(fèi)者行程，有人站在酒店規(guī)則一方怒斥代訂行為，還有人開(kāi)始探討代訂生意到底合理與否。

在所有討論的背后，更深層次反映的是消費(fèi)降級(jí)趨勢(shì)下，消費(fèi)者和企業(yè)之間的某種緊張關(guān)系，一方想盡辦法心安理得薅羊毛，一方拼命想從消費(fèi)者口袋里掏出錢(qián)。

屁股決定腦袋的站隊(duì)，令討論變得激烈，熱搜隨之誕生。? ?

一、希爾頓這么做合理么？

希爾頓的處理方式合理么？

北京海矩律師事務(wù)所合伙人翟亞龍?jiān)诮邮苄戮﹫?bào)采訪時(shí)，從客人所簽署的承諾書(shū)入手分析：承諾書(shū)只是對(duì)會(huì)員禮遇權(quán)益的確認(rèn)，承諾書(shū)并沒(méi)有加重住客的責(zé)任，或者免除酒店的責(zé)任，是對(duì)客戶(hù)本就應(yīng)該遵守的本人入住規(guī)則的強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充。該承諾書(shū)是合法有效的，一旦簽署，具有法律效力。

對(duì)這件事中的另一個(gè)討論點(diǎn)——監(jiān)控，律師也表示，此事件中酒店為了管理的需要，調(diào)取公共區(qū)域的監(jiān)控錄像進(jìn)行核實(shí)，也并沒(méi)有向其他人進(jìn)行透露或者展示的行為，并不侵犯客戶(hù)隱私權(quán)。

律師給出了法律層面的定性，但這件事想要最終判斷責(zé)任，核心還是要搞清客人是否存在代訂行為，這需要各方進(jìn)一步調(diào)查。

針對(duì)此事，剁椒咨詢(xún)了一位資深“卡友”秦奮 （化名） 。國(guó)內(nèi)有個(gè)很小眾的圈層，他們的日常愛(ài)好是積累酒店會(huì)員和航空里程，這個(gè)群體大多是經(jīng)常飛行出差的商務(wù)人士，積累的積分和里程可以?xún)稉Q相應(yīng)酒店集團(tuán)和航空公司的升級(jí)服務(wù)， 這 本是一種追求性?xún)r(jià)比和高端體驗(yàn)的消費(fèi)行為，被他們“玩”成了一種習(xí)慣和愛(ài)好 ，這個(gè)群體便是“卡友”。

有時(shí)為了積累某酒店集團(tuán)的會(huì)員積分，他們會(huì)在該集團(tuán)旗下的酒店一年住滿(mǎn)50晚甚至更多，且，這群人往往不止積累一個(gè)酒店集團(tuán)的會(huì)員積分。

希爾頓事件最先驚動(dòng)的就是這個(gè)圈子。

秦奮對(duì)此事的第一反應(yīng)是：這件事挺扯，且可能另有隱情。

秦奮舉例表示，他們有時(shí)會(huì)選擇集團(tuán)旗下相對(duì)便宜的品牌積累積分，例如有些地區(qū)的喜來(lái)登酒店一兩百元就能住一晚，但可以累積萬(wàn)豪集團(tuán)積分。這種時(shí)候他們就會(huì)連開(kāi)一個(gè)月房，但并不入住，只需要第一天本人辦理入住，期限結(jié)束時(shí)哪怕人在外地，還可郵寄房卡退房?！斑@種行為對(duì)酒店沒(méi)有損失，每天都不需要打掃，還省去不少成本?！?/p>

這個(gè)例子的核心觀點(diǎn)是： 哪怕持卡人本人不入住，酒店也沒(méi)有理由以此為據(jù)進(jìn)行罰款。

秦奮進(jìn)一步表示，不管酒店還是公安局信息登記，都規(guī)定一個(gè)房間最多可以登記兩人。這樣就意味著，持卡人開(kāi)房后如果給朋友住，只要另一人同樣在前臺(tái)履行信息登記流程，也是合情合理的，且酒店是沒(méi)有損失的。所以如果僅以當(dāng)前媒體信息來(lái)看，若希爾頓事件當(dāng)事人確實(shí)自己住了酒店，酒店方之后的處理是難以令人接受的。在這種條件下，希爾頓的承諾書(shū)就有霸王條款之嫌。

對(duì)于監(jiān)控話題，秦奮從高端酒店高頻消費(fèi)者的角度提出一個(gè)觀點(diǎn)：希爾頓酒店調(diào)取監(jiān)控的行為，無(wú)論在不在法律限度內(nèi)，作為一個(gè)酒店消費(fèi)大戶(hù)，日后都會(huì)盡量避免住這家酒店，“卡友里大多是商務(wù)人士，對(duì)于隱私的關(guān)切更重?！??

接下來(lái)就是秦奮覺(jué)得這件事背后可能另外存在的隱情，他把猜測(cè)和矛頭指向了代訂，“我猜測(cè)應(yīng)該是這個(gè)人把積分房或者會(huì)員房拿出去賣(mài)，并且從中獲利，而且累計(jì)數(shù)額已經(jīng)比較高，因此被酒店盯上了?！?

這件事的疑點(diǎn)和焦點(diǎn)最終落在代訂一事上。

事實(shí)上，這些年來(lái)代訂生意越來(lái)越大。二手平臺(tái)搜索酒店代訂關(guān)鍵詞，鏈接顯示的“想要”數(shù)量動(dòng)輒三四位數(shù)，有些折扣力度高的高端酒店代訂鏈接甚至?xí)先f(wàn)。

消費(fèi)者趙欣 （化名） 告訴剁椒，一次旅行中，她通過(guò)閑魚(yú)代訂了一家五星級(jí)酒店房間。實(shí)際付款比官方渠道標(biāo)價(jià)少了大幾百元，到酒店后，先聯(lián)系代訂人，對(duì)方用自己的身份信息開(kāi)房，完成后將房卡交予趙欣。那次經(jīng)歷讓趙欣不僅體驗(yàn)到了住五星級(jí)酒店的感覺(jué)，且還有推遲退房、早餐等一系列附加福利。

趙欣在消費(fèi)過(guò)程中隱約會(huì)冒出些許不安。房源來(lái)自哪里？會(huì)出問(wèn)題么？出問(wèn)題酒店會(huì)追責(zé)么？不過(guò)在享受到酒店的服務(wù)后便打消了一切念頭。甚至?xí)团笥褟?qiáng)烈安利這種省錢(qián)方式。

其實(shí)代訂生意存在已久，這次能演化成輿論事件，除了當(dāng)事雙方的迷之操作，還有消費(fèi)者、網(wǎng)友態(tài)度的變化。

就像趙欣，很多人都對(duì)這件事有基本的判斷，這是鉆空子的行為，屬于灰色地帶。 從嚴(yán)格遵守規(guī)則在正規(guī)途徑訂酒店，到發(fā)現(xiàn)甜頭偷偷摸摸訂，再演化到現(xiàn)在主動(dòng)熱情地去做 ，甚至在輿論出現(xiàn)后，大部分人站出來(lái)批評(píng)酒店。

消費(fèi)習(xí)慣和情緒的變化帶來(lái)了對(duì)一件事完全不同的立場(chǎng)。酒店 （商家） 和消費(fèi)者完全站在自說(shuō)自話的層面。?

“錢(qián)交了就行了，管這么寬干啥”，微博上不少網(wǎng)友發(fā)出類(lèi)似的評(píng)論。

二、酒店代訂，互聯(lián)網(wǎng)上爆火的隱秘角落

說(shuō)回代訂生意，水很深，很復(fù)雜。

首先要說(shuō)明，通過(guò)代訂住酒店真的可以省錢(qián)。剁椒對(duì)比了代訂和OTA渠道同樣房型的價(jià)格差異，如三里屯洲際酒店的行政大床房，OTA標(biāo)價(jià)2158一晚，代訂連訂三晚價(jià)格為5510，還可升級(jí)到2653元一晚的精致套房，幾乎可以用標(biāo)價(jià)兩晚的價(jià)格住三晚。

這也是越來(lái)越多年輕人選擇該渠道的首要原因。 但低價(jià)背后是一條脈絡(luò)紛亂的產(chǎn)業(yè)鏈。

一位商家告訴剁椒，自己的代訂鏈接需要消費(fèi)者提供身份信息，入住時(shí)也只需要消費(fèi)者本人去前臺(tái)辦理，繳費(fèi)流程在前臺(tái)與酒店完成，該商家不收取費(fèi)用。他表示，自己掙的是酒店工資，而非代訂差價(jià)， “酒店自己會(huì)在非官方渠道放出一部分優(yōu)惠房型，這是一些酒店的一種慣例操作?！?/strong> 至于不同酒店會(huì)放多大比例的優(yōu)惠房，這類(lèi)代訂賣(mài)家和酒店之間的真實(shí)關(guān)系，對(duì)方并未清楚地告訴剁椒。

另外還有商家會(huì)告知，消費(fèi)者退房后可以開(kāi)具支票，如果客戶(hù)有會(huì)員卡還可以累積積分。

看起來(lái)，這些說(shuō)法都顯得非?？孔V。一位從事酒店代訂業(yè)務(wù)的賣(mài)家告訴剁椒，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的代訂業(yè)務(wù)還有其他幾種類(lèi)型。

盜刷房，賣(mài)家盜用他人信用卡為消費(fèi)者訂單付費(fèi)，這種情況多出現(xiàn)在海外酒店，有不少黑客在做，完全是空手套白狼的違法行為；積分房，酒店會(huì)員用自己的積分給他人訂房賺取差價(jià)，在訂酒店時(shí)將買(mǎi)家添加為同住人，這種行為有些類(lèi)似于希爾頓事件中人們討論的情形，存在較大的灰色地帶；協(xié)議房，酒店代理通過(guò)制作假工牌，獲得與酒店簽訂協(xié)議的企業(yè)權(quán)限，這種行為在酒店內(nèi)部有相對(duì)成熟的排查機(jī)制，一定程度上可以被避免；房卡房，消費(fèi)者無(wú)需提供任何身份信息，無(wú)需登記，會(huì)被告知什么時(shí)間找人拿房卡。

上述酒店代訂賣(mài)家告訴剁椒： 在交易平臺(tái)直接讓消費(fèi)者付房費(fèi)的商家，往往有隱患。

秦奮則告訴剁椒：“我們真正玩酒店的人是不會(huì)做這樣的事的，不論是在公安登記環(huán)節(jié)鉆空子還是賺差價(jià)，這都是違法的?！?

酒店代訂對(duì)商家來(lái)說(shuō)也收入頗豐。據(jù)媒體報(bào)道，有的商家表示，五星級(jí)酒店的生意很好做，酒店本身自帶流量，如果價(jià)格有優(yōu)勢(shì)不缺買(mǎi)家，一間房至少可以拿到200～300元利潤(rùn)，如果供應(yīng)商“靠譜”，代訂商家一個(gè)月能賺幾萬(wàn)元?！霸绞歉咝羌?jí)、知名度高的酒店品牌越好賣(mài)，最次得是華住、錦江這類(lèi)連鎖品牌，單體酒店基本賣(mài)不動(dòng)?！?/p>

當(dāng)然，一些個(gè)體或者小白商家也會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。歸根到底還是房間來(lái)源不穩(wěn)定甚至不透明。有位商家在采訪中就表示，一次自己接到很多某酒店的訂單，但客人到達(dá)酒店后無(wú)法辦理入住，要求退款。他聯(lián)系渠道供應(yīng)商時(shí)，對(duì)方失聯(lián)，最終只能自己墊付賠款。

有些代訂行為是違法的，有些存在灰色地帶，有些則對(duì)各方存在風(fēng)險(xiǎn)，總之是有擦邊性質(zhì)的生意。

但剁椒認(rèn)為， 這個(gè)行為就像各種代買(mǎi)和黃牛生意一樣，很難禁絕。

沒(méi)人能拒絕實(shí)打?qū)嵉膬?yōu)惠。 通過(guò)代訂方式消費(fèi)高端酒店的年輕人，大多是為了情侶約會(huì)、帶父母出游、朋友聚會(huì)，甚至遛娃，能以大幾百元甚至千元優(yōu)惠享受到高端服務(wù)，正貼合了消費(fèi)降級(jí)趨勢(shì)下人們薅羊毛的消費(fèi)心理。

但凡選擇代訂服務(wù)的，都不是高端酒店核心受眾，但對(duì)高端服務(wù)的好奇，偶爾想要享受一下的心態(tài)是人性所致。有門(mén)路何樂(lè)而不為。

在一個(gè)可以順暢安全地避免觸碰規(guī)則的生意鏈條里，代訂商家賺取積分和差價(jià)，消費(fèi)者享受相對(duì)低價(jià)的高端服務(wù)，而酒店業(yè)務(wù)本身不會(huì)受到過(guò)多影響，還可能拓寬消費(fèi)者人群。

這背后還有消費(fèi)降級(jí)時(shí)代，高端酒店的經(jīng)營(yíng)困境導(dǎo)致的管理矛盾。

以希爾頓酒店集團(tuán)為例，2023年，希爾頓集團(tuán)全年總營(yíng)業(yè)收入102億美元，凈收益11.5億美元，同比2022年下降8.4%。 在業(yè)績(jī)下滑的趨勢(shì)下，高端酒店一方面降低會(huì)員入會(huì)門(mén)檻，希望增加客源，但同時(shí)在管理上又忌憚?dòng)诳腿嗽黾訋?lái)的問(wèn)題。 既要又要，最容易導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)動(dòng)作變形。

秦奮告訴剁椒，過(guò)去要獲得高級(jí)別會(huì)員卡，得刷夠時(shí)間，達(dá)到消費(fèi)額度，但現(xiàn)在發(fā)卡泛濫，申請(qǐng)信用卡、做OTA平臺(tái)活動(dòng)就能取得資格。但同時(shí)，酒店又不能放任代訂泛濫，尤其對(duì)高頻刷積分代訂的人，他們會(huì)想各種辦法阻止。這才引發(fā)了這次扣款3000元的矛盾。

結(jié)果酒店以一種相對(duì)簡(jiǎn)單粗暴和模糊的處理方式應(yīng)對(duì)代訂，口碑受損是一方面，未來(lái)更多高端客戶(hù)甚至代訂賣(mài)家避開(kāi)出事酒店也不是沒(méi)可能。

秦奮之言，本來(lái)希爾頓在我們?nèi)ψ拥谋梢曟溊锞吞幱谙路?，?jīng)此一事，之后很可能會(huì)繞道走了。

不同身份市場(chǎng)參與主體之間的矛盾被進(jìn)一步激化。很明顯是因?yàn)橄栴D的公關(guān)和處理方式昏招頻出。

歸根到底，消費(fèi)降級(jí)時(shí)代， 市場(chǎng)參與的每個(gè)主體都更在意自己的錢(qián)包，一旦利益受損，對(duì)站在對(duì)面一方的容忍度就急劇下降。

代訂生意不會(huì)消失，未來(lái)不管是代訂賣(mài)家、消費(fèi)者還是酒店方，需要在這種生態(tài)里找到牽制、平衡又穩(wěn)妥的相處方式。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)： 剁椒Spicy（ID：ylwanjia） ，作者：李靜林