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我在培訓機構,每天打1000個電話“騷擾”家長

我是創始人李巖:很抱歉!給自己產品做個廣告,點擊進來看看。  

如今每天給你打電話的還會有誰?


保險公司、銀行、電信詐騙,還有教培機構。


當各種社交網絡已能滿足人們和熟人的基礎社交后,電話則從最初的通信功能,退化成營銷手段。


當你在街邊無意接受了教培機構免費的玩具禮物,留下了自己的一串電話號碼后,你所有的隱私信息就被機構打包成 “公海數據”


即便這些機構知道你未必成為他們的最終客戶,他們也可以將你的信息打包售賣給其他機構,個人隱私就這樣在暗處被肆意兜售、公開。


這些電話的另一端,是一個又一個戴著耳機坐在電腦前的電話外呼專員,他們像機器人一樣跟外界對話,尋找有補課意向的家長。


不堪騷擾的家長們也有意見,甚至怒發沖冠,但都無濟于事。


因為 電腦里存儲的數據,教育機構“舍不得”刪除。


以下是關于這場拉鋸戰的真實故事:


無論對方罵的多難聽,你都不能回嘴


北京,中關村。


王茜用了將近兩個小時的時間,才從東五環橫跨大半北京城趕到這里。


今天是她重返職場后第一次上班,職位是一個教育機構的電話外呼專員。


九點上班,她八點五十已經到崗,參加新人培訓。


培訓的內容是電話外呼話術,沒有什么特別的技巧,就是接通后自報家門,直接向家長推銷中小學的學科培訓課程。


但有一點,培訓老師特別強調,給家長打電話的時候,絕對不能罵人,否則公司會被投訴。


王茜當時不太懂。在她看來,不罵人是電話客服最最基本的素養,何必還要特別強調一下呢?


不過,一天工作下來,她終于明白其中的原因了。


王茜以前從沒做過電話外呼的工作,之所以來這里上班,是因為小時候看到海報上戴著耳麥的話務員覺得特別好看,一直想嘗試一下。


所以,當她告別全職生活重新找工作的時候,特意找了電話客服的崗位。


這個崗位沒啥技術含量,普通話流利,聲音順耳,能坐得住板凳,耐得住寂寞就行。


培訓的時候,主管明確告訴他們,工作時間不能玩手機,喝水可以,上廁所也可以,但時間不能太長,辦公室每個角落都有攝像頭,偷懶是會被監控到的。


主管跟王茜交待了一下怎么使用外呼電話。那是一個叫OK-CC的呼叫系統,電腦自動撥號,只要點擊上面的“置閑”菜單,電話就會一個接一個呼叫出去,需要離開的時候,點下“休息”即可掛機。


電腦撥號速度之快讓王茜始料不及,經常是一個電話剛掛,還沒咽口唾沫,另一個電話就已經瞬時間接通了。


以至于每半個小時,王茜就得喝一次水,否則嗓子受不了。


有時,她也想靠在椅子上呆一會兒,或是站起來直直腰,活動活動筋骨,但看看頭頂上明晃晃的攝像頭,只好保持工作狀態。


在這個沒有窗戶的辦公室里,有幾十個格子間,每個人都和王茜一樣埋頭打電話,除非必要的工作溝通,彼此之間沒有交談沒有互動。


上廁所成了王茜最喜歡做的事,因為可以短暫地離開那把椅子,到走廊里活動一下。


除此之外,她唯一的“休息”就是在等待電話接通時,雙眼注視對面的白色墻壁,上面畫著一個西裝革履提著公文包奔跑的男子,旁邊還有一行字:加油,市場人!


電腦撥出的騷擾電話,你是沒辦法拒接的


在王茜的想象里,電話客服是一個很美好的工作,戴上耳機,用溫柔甜美的聲音和客戶聊天。


但這樣的想法,很快就被現實粉碎了。


像王茜這樣的新人,分配到的數據都是“公海數據”。 所謂“公海數據”,就是已經被其他人篩選掉的無意向的客戶電話。


雖然已經被視為無效信息,但教育機構并不想放棄它們,會讓外呼人員翻來覆去反復撥打,以期大海撈針,能撈到一條愿意上鉤的魚。


在主管發給王茜的培訓資料上,外呼話術寫了滿滿一頁紙,但除了第一句“開場白”,其余的基本都用不到。


因為是“公海數據”,幾乎百分之百的外呼都是無效通話。有耐心的家長會說一句“不需要”,但90%以上聽說是推銷學科課程就立即掛掉電話,剩下的要么接通之后不說話,要么說話態度極差。


“說過多少遍不要再打電話了,你們怎么還是沒完沒了地打?”雖然帶著怨氣,但這已經是比較客氣的反應了。


“再打電話我就報警了!”一位女客戶這樣講的時候,王茜也沒覺得有什么。


直到電話那邊一個粗魯的男人大叫說“再打電話我就強奸你”時,王茜是真的有被冒犯到,感覺自己被侮辱了,但她也無法說什么,只能趕緊掛電話。


現在她總算明白,主管在培訓的時候為什么一再強調不許罵客戶了。遇到這樣的極端情況,不反罵回去真的會被憋出內傷。


雖然有被冒犯到,王茜對家長們的過激反應其實是能夠理解的。


反復被騷擾換誰都煩,更何況,即使有些電話是百分之百的無效電話。即使客戶強烈要求刪除個人信息,某些教育機構還是無動于衷,繼續無限次地頻繁騷擾。


對于普通的電話號碼,頻繁被騷擾你可以把它標記或者拉黑,但電腦撥號,每次來電號碼都不一樣,標記、拉黑都沒有用。


若不是做了電話外呼專員,王茜都不知道個人隱私是可以這樣被侵犯,甚至被販賣的。


每當一個新的號碼呼叫出去,電腦顯示屏上就會出現這個號碼所有者的名字,還有數據來源。


這些數據來源大多標有明確的單位名稱,基本都是教培行業的。王茜甚至還看到一家特別有名的教育機構的名字,曾經充斥大街小巷的廣告牌。


雖然對數據泄密早有耳聞,但親眼看到個人隱私這樣被轉來轉去,王茜還是心頭一驚。


而這些數據的時效性并不那么好。有些孩子都已經大學畢業了,學生和家長的信息仍然存留在教培機構的電腦里。


與這樣的客戶溝通后,王茜會特意問一下主管,要不要把這樣的信息備注一下,但主管搖頭說:“不用管它!”


也有客戶自己明確要求刪除個人信息的,說家里已經沒有需要輔導的適齡孩子了,但當王茜向主管請示時,得到的永遠是那句:“不用刪!”


于是,家長們的私人信息在教培機構的外呼屏上滾來滾去,新的、舊的、有用的、沒用的,交織混雜在一起,想要脫離茫茫“公海”,難如登天。


這也是為什么即使沒有上課需求,家長們仍會頻繁接到騷擾電話的重要原因。


對于這種不負責任的行為,王茜很有意見。


但她是新人沒有話語權,也不熟悉系統,不知道怎么刪除數據。


更何況,頭上還有一個攝像頭,她連點開電腦屏幕上的其它菜單都不敢,怕一不小心點錯把系統整崩,一天的工資就沒有了。


和“服刑”一樣的日結工作,永遠不愁新人加入


電話外呼的崗位工資普遍不高。不過,因為帶有銷售的性質,正式員工是可以拿到簽單提成的。


只是這樣高強度、高密度的工作一般人是難以承受的。


上午打電話的時候,王茜還在語音里投入了大量情感,充滿感情地與人互動。


但到下午的時候,她已經麻木了,說話也像她旁邊的同事一樣,機械呆板,千篇一律,以至于有一位家長在電話里問她:“你是機器人嗎?”


王茜開始時不時看電腦和電話機上的時間,從半小時看一次,到十分鐘看一次,到后來,她干脆把視線固定在時間數字上,倒計著下班的分秒。


王茜第一次有了服刑一般的感覺,身陷囹圄,度秒如年。


可是,監獄里還有個鐵窗呢,這里連窗戶都沒有,除了中午一個小時的休息時間可以看看外面的天空,平時只能像螺絲釘一樣固定在座位上。


也因此,電話外呼這個崗位的流動性非常大,沒有幾個能長久堅持下來的。


于是,公司干脆直接招日結兼職,想來就來,想走就走,干一天的活給一天的錢。


這樣一來,工作效率反倒提高了,因為兼職的都是新人,不會劃水也不敢摸魚,產出反倒比專職的還高。


一天下來,王茜打了一千多個電話,聊了五個有意向的客戶,其中有一個客戶當時就約了時間定了試聽課。


對這樣的結果,主管很滿意,畢竟王茜是新人,有些“老人”也達不到這樣的效果。


但王茜不知自己還能堅持幾天。


格子間座位上不斷更新的面孔,似乎是每一個人的命運。


(應受訪者要求,文中王茜為化名)


本文來自微信公眾號: 顯微故事(ID:xianweigushi) ,作者:楚樵,編輯:卓然

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