隨著消費者更加活躍的線上消費與內(nèi)容表達，企業(yè)可以收集到更豐富的消費數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)挖掘更多消費紅利，搶占發(fā)展先機。從戰(zhàn)略上基于消費趨勢進行新品類、新場景和新模式的創(chuàng)新；從產(chǎn)品、服務(wù)和營銷的運營上，圍繞消費需求和客群變化，進行快速迭代。

我們使用Stratifyd增強智能數(shù)據(jù)分析平臺，對來自四個主流阿膠品牌電商平臺的超10000條用戶評論數(shù)據(jù)進行自動分析，快速了解到用戶對阿膠產(chǎn)品及服務(wù)各方面的具體需求及痛點。

1焦點話題聚類

首先，我們對用戶的評論進行話題抽取，基于自然語言理解模型 (Natural Language Understanding)，將可能相關(guān)的文本聚攏為不同的話題類別。

通過NLU話題聚類，阿膠品牌方不僅可以了解當(dāng)下消費者的熱議重點，還能快速確立影響用戶體驗的主要因素，為下一步分析決策提供依據(jù)。從具體數(shù)據(jù)來看，“味道”、“口感”、“包裝”、“配送”、“品牌”等話題是用戶關(guān)注的焦點。

2定向話題監(jiān)控

基于監(jiān)控到的焦點話題，Stratifyd又通過定向監(jiān)控模型對這些話題進行定向的歸納總結(jié)，通過多層級思維導(dǎo)圖的方式展示話題結(jié)構(gòu)關(guān)系，得到細分領(lǐng)域的詳細對比。

我們對監(jiān)控的話題進一步深鉆，根據(jù)電商平臺上用戶評論在各個方面的提及率，把用戶評論內(nèi)容歸納為“優(yōu)點、問題、品牌認(rèn)知、購買動機、購買目的、復(fù)購/推薦”6大主要指標(biāo)，其中“優(yōu)點”和“問題”均繼續(xù)細分為“產(chǎn)品、價格、服務(wù)、物流”4個主要方向。

總體而言，阿膠品牌用戶對“優(yōu)點”分類下內(nèi)容的主動提及率達到49%，滿意度較高；而“問題”分類下內(nèi)容的主動提及率也占比16%，說明用戶不滿意的方面也較多，要引起額外注意。

3具體問題分析

1）用戶的贊點和槽點

從具體數(shù)據(jù)結(jié)果來看，阿膠品牌用戶提及的滿意點位中，產(chǎn)品優(yōu)點提及率最高（39%）；其次是物流體驗不錯（16%）和價格合理（14%），而服務(wù)體驗滿意提及率僅為4%。

阿膠用戶提及的不滿意度點位中，產(chǎn)品問題尤其突出，占比達到56%；其次主要是價格問題（20%）和物流問題（18%）。

通過以上分析不難發(fā)現(xiàn)，用戶對產(chǎn)品特性的關(guān)注度最高，產(chǎn)品優(yōu)劣直接關(guān)乎用戶體驗滿意度。那么下面我們進一步剖析用戶眼中主要的產(chǎn)品功能贊點和槽點在哪里。

2）產(chǎn)品優(yōu)點

從細分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來看，用戶點評的產(chǎn)品優(yōu)點主要集中在“味道”（45%）、“包裝”（16%）、“口感”（11%）3個方面。其次“效果好”（7%）、“補氣血”（6%）、“正品”(4%)等方面也是用戶提及較多的優(yōu)點，這是品牌方在今后的市場宣傳中要著力重點推廣的方向。

通過對四個主流阿膠品牌用戶的對比分析，我們發(fā)現(xiàn)，用戶對各個品牌的滿意點位存在較大差異：

品牌A和品牌B在“味道不錯”方面的優(yōu)點突出，優(yōu)于其他品牌；

品牌C在“包裝高檔”的優(yōu)點也非常明顯（33.49%），得到用戶的好評；

品牌D在“味道不錯”的優(yōu)點提及率達到67.42%，明顯高于其他品牌。

3）產(chǎn)品缺點

總體而言，“分量小”（46%）是用戶吐槽比較多的產(chǎn)品問題。其次，“味道不好”（16%）、“口感不佳”（9%）、“效果不好”（7%）的問題也比較突出，需要品牌方重點關(guān)注，在日后的產(chǎn)品迭代中進一步完善、優(yōu)化。

除此之外，用戶關(guān)于“吃后上火”、“酒味太重”、“口感差”、“質(zhì)量差/壞”、“阿膠含量低”、“阿膠化了”、“日期不新鮮”、“假阿膠”、“不好撕開”、“缺禮盒/袋子”等方面的問題反饋也占據(jù)一定的比重，雖然這些問題的提及率不高，但是很容易引起客戶的投訴與不滿，導(dǎo)致客戶流失，也應(yīng)重視起來。

通過對四個主流阿膠品牌用戶的對比分析，我們發(fā)現(xiàn)，用戶對各個品牌的不滿意點位也存在較大差異：

品牌A和品牌C的“分量小”問題最為突出，提及率均超過50%；

品牌B的突出問題是“酒味太重”（11.52%），表現(xiàn)明顯弱于其他品牌；

品牌D在“味道不好”（31.96%）的提及率很高，應(yīng)重點改進。

結(jié)論

電商平臺上的用戶評論分析可以為我們提供產(chǎn)品、服務(wù)、價格、物流、品牌、動機、復(fù)購等方面的豐富洞察，利用Stratifyd增強智能數(shù)據(jù)分析平臺，我們還可以按時間、電商平臺、品牌、品類等維度進行更加深入的分析。

隨著市場的數(shù)字化程度不斷提高，可供品牌商使用的原始數(shù)據(jù)呈現(xiàn)指數(shù)級增長，只有把數(shù)據(jù)高效地利用起來，才能為品牌商提供有價值的商業(yè)洞察。利用Stratifyd增強智能數(shù)據(jù)分析平臺，品牌方可以在宏觀和微觀層面挖掘更多有價值的信息，及時調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)策略，在市場中快速反應(yīng)，確立差異化競爭優(yōu)勢。