阿膠品牌如何提升用戶體驗 搶占消費市場
隨著消費者更加活躍的線上消費與內(nèi)容表達,企業(yè)可以收集到更豐富的消費數(shù)據(jù),基于這些數(shù)據(jù)挖掘更多消費紅利,搶占發(fā)展先機。從戰(zhàn)略上基于消費趨勢進行新品類、新場景和新模式的創(chuàng)新;從產(chǎn)品、服務(wù)和營銷的運營上,圍繞消費需求和客群變化,進行快速迭代。
我們使用Stratifyd增強智能數(shù)據(jù)分析平臺,對來自四個主流阿膠品牌電商平臺的超10000條用戶評論數(shù)據(jù)進行自動分析,快速了解到用戶對阿膠產(chǎn)品及服務(wù)各方面的具體需求及痛點。
1焦點話題聚類
首先,我們對用戶的評論進行話題抽取,基于自然語言理解模型 (Natural Language Understanding),將可能相關(guān)的文本聚攏為不同的話題類別。
通過NLU話題聚類,阿膠品牌方不僅可以了解當(dāng)下消費者的熱議重點,還能快速確立影響用戶體驗的主要因素,為下一步分析決策提供依據(jù)。從具體數(shù)據(jù)來看,“味道”、“口感”、“包裝”、“配送”、“品牌”等話題是用戶關(guān)注的焦點。
2定向話題監(jiān)控
基于監(jiān)控到的焦點話題,Stratifyd又通過定向監(jiān)控模型對這些話題進行定向的歸納總結(jié),通過多層級思維導(dǎo)圖的方式展示話題結(jié)構(gòu)關(guān)系,得到細分領(lǐng)域的詳細對比。
我們對監(jiān)控的話題進一步深鉆,根據(jù)電商平臺上用戶評論在各個方面的提及率,把用戶評論內(nèi)容歸納為“優(yōu)點、問題、品牌認(rèn)知、購買動機、購買目的、復(fù)購/推薦”6大主要指標(biāo),其中“優(yōu)點”和“問題”均繼續(xù)細分為“產(chǎn)品、價格、服務(wù)、物流”4個主要方向。
總體而言,阿膠品牌用戶對“優(yōu)點”分類下內(nèi)容的主動提及率達到49%,滿意度較高;而“問題”分類下內(nèi)容的主動提及率也占比16%,說明用戶不滿意的方面也較多,要引起額外注意。
3具體問題分析
1)用戶的贊點和槽點
從具體數(shù)據(jù)結(jié)果來看,阿膠品牌用戶提及的滿意點位中,產(chǎn)品優(yōu)點提及率最高(39%);其次是物流體驗不錯(16%)和價格合理(14%),而服務(wù)體驗滿意提及率僅為4%。
阿膠用戶提及的不滿意度點位中,產(chǎn)品問題尤其突出,占比達到56%;其次主要是價格問題(20%)和物流問題(18%)。
通過以上分析不難發(fā)現(xiàn),用戶對產(chǎn)品特性的關(guān)注度最高,產(chǎn)品優(yōu)劣直接關(guān)乎用戶體驗滿意度。那么下面我們進一步剖析用戶眼中主要的產(chǎn)品功能贊點和槽點在哪里。
2)產(chǎn)品優(yōu)點
從細分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來看,用戶點評的產(chǎn)品優(yōu)點主要集中在“味道”(45%)、“包裝”(16%)、“口感”(11%)3個方面。其次“效果好”(7%)、“補氣血”(6%)、“正品”(4%)等方面也是用戶提及較多的優(yōu)點,這是品牌方在今后的市場宣傳中要著力重點推廣的方向。
通過對四個主流阿膠品牌用戶的對比分析,我們發(fā)現(xiàn),用戶對各個品牌的滿意點位存在較大差異:
品牌A和品牌B在“味道不錯”方面的優(yōu)點突出,優(yōu)于其他品牌;
品牌C在“包裝高檔”的優(yōu)點也非常明顯(33.49%),得到用戶的好評;
品牌D在“味道不錯”的優(yōu)點提及率達到67.42%,明顯高于其他品牌。
3)產(chǎn)品缺點
總體而言,“分量小”(46%)是用戶吐槽比較多的產(chǎn)品問題。其次,“味道不好”(16%)、“口感不佳”(9%)、“效果不好”(7%)的問題也比較突出,需要品牌方重點關(guān)注,在日后的產(chǎn)品迭代中進一步完善、優(yōu)化。
除此之外,用戶關(guān)于“吃后上火”、“酒味太重”、“口感差”、“質(zhì)量差/壞”、“阿膠含量低”、“阿膠化了”、“日期不新鮮”、“假阿膠”、“不好撕開”、“缺禮盒/袋子”等方面的問題反饋也占據(jù)一定的比重,雖然這些問題的提及率不高,但是很容易引起客戶的投訴與不滿,導(dǎo)致客戶流失,也應(yīng)重視起來。
通過對四個主流阿膠品牌用戶的對比分析,我們發(fā)現(xiàn),用戶對各個品牌的不滿意點位也存在較大差異:
品牌A和品牌C的“分量小”問題最為突出,提及率均超過50%;
品牌B的突出問題是“酒味太重”(11.52%),表現(xiàn)明顯弱于其他品牌;
品牌D在“味道不好”(31.96%)的提及率很高,應(yīng)重點改進。
結(jié)論
電商平臺上的用戶評論分析可以為我們提供產(chǎn)品、服務(wù)、價格、物流、品牌、動機、復(fù)購等方面的豐富洞察,利用Stratifyd增強智能數(shù)據(jù)分析平臺,我們還可以按時間、電商平臺、品牌、品類等維度進行更加深入的分析。
隨著市場的數(shù)字化程度不斷提高,可供品牌商使用的原始數(shù)據(jù)呈現(xiàn)指數(shù)級增長,只有把數(shù)據(jù)高效地利用起來,才能為品牌商提供有價值的商業(yè)洞察。利用Stratifyd增強智能數(shù)據(jù)分析平臺,品牌方可以在宏觀和微觀層面挖掘更多有價值的信息,及時調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)策略,在市場中快速反應(yīng),確立差異化競爭優(yōu)勢。