1.5萬名新手媽媽,每天在深夜做這件事-天下網商-賦能網商,成就網商
摘要:45家母嬰品牌推“陪伴服務”,專屬客服與新手媽媽在線聊家常
近期,有調研機構數據顯示,二孩政策正發揮積極作用;2020年分娩的媽媽群體達1530萬,其中新手媽媽占比近三成,90后成媽媽群體主力。
隨著角色轉化,初為人母的新手媽媽們面臨人生轉折,工作、生活的新挑戰接踵而至。
阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱:阿里CCO)數據顯示,每天凌晨0點至5點有1.5萬名新手媽媽找客服聊天。深夜里,新手媽媽們會和客服吐露初為人母的身份變化。日間咨詢高峰期是在下午1點至4點,37% 新手媽媽選擇在這一時間段咨詢。
為陪伴新手媽媽迎接人生新轉變,1月13日45家品牌共同推出新手媽媽陪伴服務,提供專屬客服服務。除了滿足新手媽媽產品咨詢外,客服愿意傾聽媽媽們心聲,聊家長里短。此外,該45家品牌同時將服務升級為15天無理由退貨、物流優先退,提升用戶體驗水位。
目前,參與品牌包括Babycare、美贊臣、YeeHoO英氏、袋鼠媽媽、好孩子、雅培、合生元、巴拉巴拉、minibalabala、貝德美、beiens貝恩施等母嬰相關品牌。
母嬰品牌Babycare客服總監周雅熙透露,曾有一位新手媽媽凌晨3點向客服留言,袒露第一次做母親的心路歷程。“這樣的情況在客服行業并不少見。有些媽媽在訂單完結后還會找客服聊生活。這不是客服的考核指標,但我們愿意花時間去傾聽。”
此外,阿里CCO數據顯示,新手媽媽咨詢量最多的品類是抽紙、休閑褲、居家服、嬰幼兒奶粉、面部護理套裝;咨詢頻率最高的問題是“新生兒可以用嗎?”、“這個適合多大的寶寶”、“一歲半可以用嗎?”等。無論是品類還是咨詢內容,都和孩子息息相關。
阿里CCO商家賦能總監郭坤坤表示,好的服務一定是基于對用戶原聲的洞察、是有溫度的。“新手媽媽守護孩子,我們希望為媽媽們提供更多便利、溫馨服務,陪伴她們。”