近期，有調(diào)研機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，二孩政策正發(fā)揮積極作用；2020年分娩的媽媽群體達1530萬，其中新手媽媽占比近三成，90后成媽媽群體主力。

隨著角色轉(zhuǎn)化，初為人母的新手媽媽們面臨人生轉(zhuǎn)折，工作、生活的新挑戰(zhàn)接踵而至。

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）數(shù)據(jù)顯示，每天凌晨0點至5點有1.5萬名新手媽媽找客服聊天。深夜里，新手媽媽們會和客服吐露初為人母的身份變化。日間咨詢高峰期是在下午1點至4點，37% 新手媽媽選擇在這一時間段咨詢。

為陪伴新手媽媽迎接人生新轉(zhuǎn)變，1月13日45家品牌共同推出新手媽媽陪伴服務(wù)，提供專屬客服服務(wù)。除了滿足新手媽媽產(chǎn)品咨詢外，客服愿意傾聽媽媽們心聲，聊家長里短。此外，該45家品牌同時將服務(wù)升級為15天無理由退貨、物流優(yōu)先退，提升用戶體驗水位。

目前，參與品牌包括Babycare、美贊臣、YeeHoO英氏、袋鼠媽媽、好孩子、雅培、合生元、巴拉巴拉、minibalabala、貝德美、beiens貝恩施等母嬰相關(guān)品牌。

母嬰品牌Babycare客服總監(jiān)周雅熙透露，曾有一位新手媽媽凌晨3點向客服留言，袒露第一次做母親的心路歷程。“這樣的情況在客服行業(yè)并不少見。有些媽媽在訂單完結(jié)后還會找客服聊生活。這不是客服的考核指標(biāo)，但我們愿意花時間去傾聽。”

此外，阿里CCO數(shù)據(jù)顯示，新手媽媽咨詢量最多的品類是抽紙、休閑褲、居家服、嬰幼兒奶粉、面部護理套裝；咨詢頻率最高的問題是“新生兒可以用嗎？”、“這個適合多大的寶寶”、“一歲半可以用嗎？”等。無論是品類還是咨詢內(nèi)容，都和孩子息息相關(guān)。

阿里CCO商家賦能總監(jiān)郭坤坤表示，好的服務(wù)一定是基于對用戶原聲的洞察、是有溫度的。“新手媽媽守護孩子，我們希望為媽媽們提供更多便利、溫馨服務(wù)，陪伴她們。”