作為一名準(zhǔn)產(chǎn)品新汪，雖然沒有十足干貨，但希望記下苦海行舟之點(diǎn)滴，以求共勉！

一、需求列表

從競品分析過程中獲取到的需求和反饋如下：

1.?? ?APP充值優(yōu)惠中，出現(xiàn)問題，充值后未能獲取優(yōu)惠

分析： 該問題出現(xiàn)在3月初，在摩拜發(fā)起的“充100得210”活動中，從1星評論里發(fā)現(xiàn)爆發(fā)比較集中，而且當(dāng)時(shí)還存在退款問題；用戶會感覺被忽悠了，而且當(dāng)時(shí)退款流程不清晰，造成了很大的負(fù)面影響。

結(jié)論： 重要且緊急，屬于用戶痛點(diǎn)

2.?? ?車身太重，騎行體驗(yàn)不佳

分析： 摩拜第一代單車，摒棄傳統(tǒng)自行車制造工藝，采用自主設(shè)計(jì)，但車身太重，導(dǎo)致騎行體驗(yàn)不佳；尤其是女性用戶反映強(qiáng)烈。

結(jié)論： 重要非緊急，屬于易用方面的需求

3.?? ?單車生產(chǎn)成本太高

分析： 主要采用了自主設(shè)計(jì)生產(chǎn)方式，按照聯(lián)合創(chuàng)始人的說法，摩拜單車定義為兩輪通行工具，使用汽車等產(chǎn)業(yè)鏈的資源；雖然損壞率較低，但就成本高而言，對于快速進(jìn)行市場布局，確實(shí)有不利的影響。另外，降低成本始終是企業(yè)必須面對的問題。

結(jié)論： 重要非緊急，屬于企業(yè)自身的需求。

4.?? ?尋求與其他服務(wù)的跨界合作，提升品牌認(rèn)知度和影響力，從而提升用戶活躍度和使用頻率

分析： 能夠形成跨界合作，突破自身業(yè)務(wù)限定或者通過合作提升自身認(rèn)知度和影響力，確實(shí)可以為用戶提供更多服務(wù)；屬于企業(yè)成熟期或者后期需要更多考慮的方面。

結(jié)論： 重要非緊急，屬于愛用方面的需求。

5.?? ?積極快速拓展二、三線城市用戶數(shù)量

分析： 目前共享單車的主要競爭在一線城市，部分較發(fā)達(dá)的二線城市也開始布局；能否快速布局，決定了企業(yè)是否可以占領(lǐng)市場先入優(yōu)勢；但部分二線城市和三線城市，由于人口、交通、產(chǎn)業(yè)等各方面因素，對于共享單車的需求程度不等，而且市場拓展中的單車成本和后期的維護(hù)費(fèi)用不低，需要企業(yè)綜合考慮。

結(jié)論： 一線城市和發(fā)達(dá)的二線城市，重要且緊急，屬于能用、易用方面的需求；部分二線城市和三線城市，重要非緊急，屬于能用方面的需求。

6.?? ?適當(dāng)降低準(zhǔn)入費(fèi)門檻，相對提升價(jià)格競爭優(yōu)勢，獲取年輕人市場

分析： 目前摩拜方面的押金為299元，是最高的，一定程度上提高了開發(fā)新用戶的門檻；而且近來關(guān)于押金監(jiān)管的呼聲不斷，對用戶來說高押金具有較高的風(fēng)險(xiǎn)。適當(dāng)降低或者采用策略降低的方式，如邀請好友等、家庭用戶群體等，聯(lián)合信用或者半擔(dān)保體系，迅速開發(fā)用戶；例如，未邀請或者未被邀請用戶，首次使用，押金不變，有邀請的，被邀請者注冊降低押金，邀請者部分押金轉(zhuǎn)為余額（可退款），梯度降低，并設(shè)定最低押金限度。

結(jié)論： 重要且緊急，屬于易用方面的需求。

7.?? ?完善客服功能，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。增加客服數(shù)量，盡量在最短時(shí)間內(nèi)，最快速解決用戶所遇到的問題。

分析： 該部分內(nèi)容發(fā)生頻次較低，但發(fā)生后會對客戶造成不好的影響；在最新版本的“退款說明”里，赫然寫著“充值余額可以退還，如需幫助請聯(lián)系refundsupport@mobike.com…”在這個網(wǎng)絡(luò)接入便捷、社交軟件多樣、通信資費(fèi)不算很高的時(shí)代，給出 郵件 的客服功能，不僅不利于用戶使用，還影響企業(yè)形象。

結(jié)論： 重要且緊急，屬于能用、易用方面的需求。

8.?? ?依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析，合理調(diào)配單車數(shù)量。盡量通過合理調(diào)配，避免用戶出現(xiàn)無車可用的尷尬境地

分析： 隨處可見、隨手可騎，是用戶爽點(diǎn)；但企業(yè)成本會比較高，是需要逐步優(yōu)化的需求。

結(jié)論： 重要非緊急，屬于好用、愛用方面的需求。

9.?? ?在人流較大的場所，避免阻塞交通，規(guī)劃停車區(qū)域，鼓勵用戶自行停入

分析： 共享單車出現(xiàn)后，極大的方便了人們的出行，但響應(yīng)的也引發(fā)了各種停車亂象，不僅給政府部門造成困擾，而且還加大了運(yùn)維成本；通過規(guī)劃停車區(qū)域，指引用戶停入，培養(yǎng)用戶良好用車習(xí)慣。

結(jié)論： 重要且緊急，用戶屬于能用方面的需求；運(yùn)維屬于易用方面需求。

10.?? ?規(guī)范用戶使用行為。通過設(shè)置獎勵性措施，進(jìn)一步規(guī)范用戶的用車行為，培養(yǎng)用戶良好的用車習(xí)慣，為城市營造美好的社會風(fēng)貌。

分析： 獎勵性措施，可以進(jìn)一步激發(fā)用戶用車，而且在一定時(shí)期內(nèi)會形成口碑效應(yīng)；但獎勵性措施是一把雙刃劍，一旦陷入價(jià)格戰(zhàn)，將損壞原有的用戶忠誠度，而且獎勵結(jié)束后需要一定的恢復(fù)期。

結(jié)論： 非重要非緊急，屬于愛用方面的需求。

11.?? ?擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，提供周邊服務(wù)；如飲品、公園（圖書館、書店）、餐廳、賣場等，提供導(dǎo)航服務(wù)

分析： 共享單車屬于基礎(chǔ)服務(wù)類業(yè)務(wù)，提供更多的可銜接的服務(wù)可以擴(kuò)大其使用頻次；另外，可以從鼓勵用戶出行角度，提供更多的周邊騎行目的地。飲品、公園（圖書館、書店）等屬于低消費(fèi)或者公共類服務(wù)，提供信息，主要增加用戶粘性，提高使用頻率；餐廳、賣場等屬于消費(fèi)類服務(wù)，和外賣上門相反，鼓勵出行，可以制定合作方案，提供免單，達(dá)到共贏。

總結(jié)： 非重要非緊急。

下圖中，優(yōu)先級概念來自 “緊急重要四象限”和“馬斯洛需求分析法”

緊急重要四象限分布情況（具有愛用屬性的額外標(biāo)出）：

綜上，目前共享單車市場正處于 成長期，需要快速擴(kuò)張市場，所以優(yōu)先考慮基礎(chǔ)性的和重要緊急功能的保障、并提升服務(wù)質(zhì)量。

重要且緊急的需求項(xiàng)，大多屬于已存在需要優(yōu)化的功能，業(yè)務(wù)流程和功能結(jié)構(gòu)都存在于現(xiàn)有產(chǎn)品中；基于學(xué)習(xí)的目的，下面選取“周邊服務(wù)”需求做進(jìn)一步分析。

二、需求分析和需求分解

“周邊服務(wù)”具有愛用屬性，主要因?yàn)椤肮蚕韱诬嚒钡某霈F(xiàn)，擴(kuò)大了人們出行的活動范圍。尤其是大城市的年輕人群，他們自由、活躍，有較強(qiáng)的飲食、娛樂需求，這部分人群生活的周邊，餐飲比較集中。區(qū)域超市、區(qū)域商場規(guī)劃覆蓋面積太大，由于距離等因素，沒能真正服務(wù)到規(guī)劃中的用戶。另外，外賣市場的火爆，有一部分原因也是出行的不便。“共享單車”可以從鼓勵出行思考，連接用戶與周邊服務(wù)，提供更加健康、豐富、便捷的生活享受。

1、人物角色

2、需求分析

從人物角色中可以看出，在城市里不同年齡段的人出行范圍都受到了限制，而且他們都有各自學(xué)習(xí)、生活的需求。摩拜在提供出行解決方案的同時(shí)，提供便捷生活資訊也是符合企業(yè)自生特點(diǎn)的。

3、需求分解列表

三、業(yè)務(wù)流程

周邊服務(wù)中，公園、圖書館等多屬于公用非支付類場景，提供查詢和導(dǎo)航功能，即可提升用戶使用頻率；餐飲、賣場、書城等屬于支付類場景，為了便于實(shí)現(xiàn)，采用“支付優(yōu)惠碼”的方式，為用戶提供優(yōu)惠（變相免單）。以下為主要業(yè)務(wù)流程（為了更加簡化流程，增強(qiáng)優(yōu)惠券使用范圍，可以將商家概念升級為商圈概念）：

飲食服務(wù)類目前已經(jīng)存在美團(tuán)、糯米等富內(nèi)容類服務(wù)公司，共享單車接入該項(xiàng)服務(wù)，建議化繁為簡。周邊服務(wù)采用信息卡片方式，只提供 名稱、菜式、價(jià)位、評分即可，核心關(guān)注點(diǎn)在于周邊信息的聚集和線路的導(dǎo)航，鼓勵用戶出行為主。

四、功能結(jié)構(gòu)

在原有功能結(jié)構(gòu)中添加“周邊服務(wù)”功能，可以查詢飲品、餐飲、賣場、書店等支付類服務(wù)，也可以尋找圖書館、公園等休閑類場所。到達(dá)目的地用戶進(jìn)行“鎖車”操作后，通過信息彈窗的方式或者在生成的行程頁面中展現(xiàn)優(yōu)惠信息。用戶也可以通過個人中心進(jìn)行查找。

“掃碼優(yōu)惠”功能針對注冊商家開放，可以通過掃描用戶優(yōu)惠碼驗(yàn)證其有效性，結(jié)算過程中給予優(yōu)惠。

五、持續(xù)思考

1. 我沒有使用導(dǎo)航，直接騎行到附近商家就沒有優(yōu)惠券嗎？
2. 是針對商家推出個性化優(yōu)惠定制呢？還是提供統(tǒng)一優(yōu)惠？

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