“買(mǎi)個(gè)水果還要被上課？”

“是什么高科技項(xiàng)目需要被教育？”

“但凡發(fā)言前問(wèn)問(wèn)AI都不至于顯得如此不專(zhuān)業(yè)”

……

近期，百果園董事長(zhǎng)余惠勇一句“教育消費(fèi)者成熟”，三天讓企業(yè)市值蒸發(fā)80億港元。

而有關(guān)消費(fèi)者吐槽百果園的輿論并非近期發(fā)酵，其實(shí)有點(diǎn)“積怨已深”。2024年“3·15”曝光腐爛水果切塊售賣(mài)、隔夜果充當(dāng)鮮果銷(xiāo)售，對(duì)百果園引起不小動(dòng)蕩；早在2022年，就有博主暗訪，發(fā)現(xiàn)百果園有門(mén)店工作人員售賣(mài)變質(zhì)、隔夜果切水果；近年，社交平臺(tái)關(guān)于百果園果品質(zhì)量和價(jià)格、加盟店等的吐槽也不少；黑貓投訴涉及“壞果不賠”“價(jià)格虛高”超2900條。

“教育消費(fèi)者”的言論成為壓垮信任的最后一根稻草，百果園和消費(fèi)者關(guān)系走向崩塌。關(guān)于公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)方面的建議，行業(yè)已有眾多分析和討論，小編不再贅述。

但說(shuō)到發(fā)言前問(wèn)問(wèn)AI的事情，AI營(yíng)銷(xiāo)新鮮事還真有點(diǎn)想給百果園“證證明”和“出出招”。

零售業(yè)AI技術(shù)的先行者，卻在消費(fèi)者體驗(yàn)端失效

說(shuō)起來(lái)也有點(diǎn)戲劇和諷刺，百果園還真算是零售業(yè)里技術(shù)應(yīng)用的先行者，根據(jù)公開(kāi)的信息顯示，早在2019年就引入Oracle ADW業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)；2025年初，百果園技術(shù)公司獲得“基于頁(yè)面場(chǎng)景的廣告展示方法及系統(tǒng)”專(zhuān)利，運(yùn)用AI實(shí)時(shí)分析用戶(hù)瀏覽內(nèi)容，推送個(gè)性化廣告；百果園擁有600人IT團(tuán)隊(duì)、機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售、AI生成營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、圖像識(shí)別巡檢貨架……

就在今年5月底，一場(chǎng)主題為“走進(jìn)百果園，看見(jiàn)AI的力量”標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)在深圳百果園科技大廈內(nèi)舉行。

上述參訪活動(dòng)的參與者反饋，百果園展示的AI應(yīng)用場(chǎng)景和內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)令人印象深刻：貨架陳列合規(guī)通過(guò)圖像識(shí)別系統(tǒng)遠(yuǎn)程掃描，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)結(jié)合天氣、時(shí)令和歷史數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成；內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)由AI系統(tǒng)生成千篇千面的圖文。

根據(jù)公開(kāi)的數(shù)據(jù)顯示，卻呈現(xiàn)出另一種對(duì)立的畫(huà)面：加盟店失控，百果園90%門(mén)店為加盟模式，品控標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行松散，2023年“變質(zhì)水果換標(biāo)簽”事件導(dǎo)致單周流失2.3萬(wàn)會(huì)員；數(shù)據(jù)割裂，AI預(yù)測(cè)銷(xiāo)量卻未用于優(yōu)化供應(yīng)鏈，加盟商被迫承受30%損耗率，為保利潤(rùn)用隔夜果充鮮果；算法專(zhuān)注“如何賣(mài)更貴”（如推送高價(jià)果切廣告），而非解決“壞果不賠”等核心痛點(diǎn)。

顯然從上述輿論風(fēng)暴來(lái)看，百果園在技術(shù)、或AI營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用上并未能很好的轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者體驗(yàn)，至少?zèng)]有真正為改善消費(fèi)者體驗(yàn)和關(guān)系賦能，未來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)的外延可以在AI支持下延展的更貼近消費(fèi)群，比如在下述幾個(gè)環(huán)節(jié)中可以去更更好強(qiáng)化和消費(fèi)者的關(guān)系。

重構(gòu)消費(fèi)者關(guān)系，強(qiáng)化AI服務(wù)的四個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

價(jià)值透明化，用數(shù)據(jù)替代說(shuō)教；用AI聽(tīng)見(jiàn)消費(fèi)者沉默的不滿(mǎn)，形成消費(fèi)者圖譜。消費(fèi)者抵觸的從來(lái)不是高價(jià)，而是不透明的溢價(jià)。當(dāng)百果園的“好陽(yáng)光玫瑰要幾十元”時(shí)，不用老板自己去吆喝，AI可提供更具象的價(jià)值證明，比如掃碼查看水果從種植到貨架的全流程數(shù)據(jù)，開(kāi)放果園溯源直播；甜度可視化報(bào)告，AI分析檢測(cè)數(shù)據(jù)生成通俗易懂的風(fēng)味對(duì)比圖；成本拆解說(shuō)明，直觀展示有機(jī)種植和化肥種植的成本差異。

還有基于消費(fèi)場(chǎng)景的AI內(nèi)容定制，職場(chǎng)人群，推送“辦公室果切減壓”短視頻，弱化價(jià)格焦點(diǎn)；家庭采購(gòu)，生成“兒童食安報(bào)告”，關(guān)聯(lián)“媽媽放心”標(biāo)簽等。

基于AI自動(dòng)生成千人千面的表達(dá)。對(duì)價(jià)格敏感群體強(qiáng)調(diào)“性?xún)r(jià)比+品質(zhì)保障”；對(duì)品質(zhì)偏好群體突出“種植成本透明性”；建立“用戶(hù)共創(chuàng)語(yǔ)言庫(kù)”：抓取KOC、UGC內(nèi)容，提煉自然表達(dá)融入企業(yè)內(nèi)部對(duì)外內(nèi)容輸出。

此外，利用AI模型梳理社交媒體、投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，構(gòu)建消費(fèi)者“價(jià)格敏感、品質(zhì)需求”圖譜。例如，百果園事件中網(wǎng)友高頻吐槽“月薪2萬(wàn)吃不起”，AI可提前預(yù)警品牌定價(jià)與消費(fèi)者承受力的偏離度，避免在消費(fèi)降級(jí)期強(qiáng)調(diào)“高端不降價(jià)”策略。

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，建立“AI輿情防火墻”。AI針對(duì)危機(jī)分級(jí)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)黃金1小時(shí)內(nèi)的應(yīng)對(duì)和處理。比如輿情管理平臺(tái)觀瀾，具備感知+研判+應(yīng)對(duì)處理能力的全媒體信息服務(wù)體系，其根據(jù)企業(yè)設(shè)定關(guān)鍵詞庫(kù)，AI識(shí)別熱搜詞（如“百果園、余惠勇、教育消費(fèi)者”）后自動(dòng)觸發(fā)三級(jí)響應(yīng)解決方案，一級(jí)（閱讀量<XX萬(wàn)）：給出“科普長(zhǎng)圖文”（例：水果分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可視化解讀）；二級(jí)（>XX萬(wàn)）：?jiǎn)?dòng)道歉視頻模板生成腳本文案，含背景音樂(lè)情緒參數(shù)；三級(jí)（>XXX億）：聯(lián)動(dòng)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，實(shí)時(shí)發(fā)布“壞果秒賠”策略（如系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放優(yōu)惠券補(bǔ)償投訴用戶(hù)）。

還有語(yǔ)義敏感度分析，比如對(duì)企業(yè)內(nèi)部擬發(fā)布的言論進(jìn)行“情緒感知指數(shù)”評(píng)估，識(shí)別“教育”“迎合”“無(wú)知”等易引發(fā)對(duì)抗的詞匯，并自動(dòng)替換為“分享”“共同成長(zhǎng)”“透明選擇”等中性詞匯。

同時(shí)，通過(guò)基于歷史數(shù)據(jù)（如鐘薛高“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)”、巴奴“月薪5000別吃火鍋”事件），跨平臺(tái)輿情預(yù)判，訓(xùn)練AI預(yù)測(cè)特定表述的傳播路徑，生成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)報(bào)告。

加盟店管控，技術(shù)穿透“灰色地帶”。加盟商矛盾是百果園模式崩塌的繞不開(kāi)的重要原因，AI品控巡檢，門(mén)店攝像頭自動(dòng)識(shí)別隔夜果、變質(zhì)果切，數(shù)據(jù)直連總部告警系統(tǒng)；動(dòng)態(tài)損耗補(bǔ)償，基于銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和天氣數(shù)據(jù)，AI計(jì)算合理?yè)p耗率并向加盟商補(bǔ)貼，AI知識(shí)庫(kù)管理，員工服務(wù)話(huà)術(shù)培訓(xùn)和管理。

以上幾個(gè)場(chǎng)景中，部分AI技術(shù)的應(yīng)用深度可能受限于資金投入壓力及企業(yè)業(yè)態(tài)的特殊性，并非每個(gè)企業(yè)都能完美做到，就比如加盟店全鏈路管理。

最后，回到這件事的導(dǎo)火索，百果園余惠勇的發(fā)言，商業(yè)的本質(zhì)還是服務(wù)人，無(wú)論是上述談到的幾大場(chǎng)景，還是未來(lái)更多新的場(chǎng)景，都是在思考怎么更好服務(wù)于人，來(lái)“共情、理解、支持、賦能”消費(fèi)者（顧客、買(mǎi)方），讓人和人之間的交流變得更和諧。

文中配圖由AI生成