科技獵心理熱線培訓(xùn)走進(jìn)速途，對(duì)AI營(yíng)銷人“服務(wù)哲學(xué)”的啟發(fā) | 速途網(wǎng)
如果有人和你傾訴，“我最近經(jīng)歷了非常難過(guò)的事情，做什么事情都提不起精神……”，
你會(huì)怎么回答？
有的人會(huì)說(shuō)，“哦，啥事情，你說(shuō)說(shuō)看？”
……
而有的人會(huì)說(shuō)：“嗯嗯，此刻聽(tīng)你電話里的聲音就感覺(jué)到你非常的傷心?！?/p>
……
你覺(jué)得那種回答更好？
相信很多人會(huì)喜歡第二種回應(yīng)的方式：先察覺(jué)其當(dāng)下的情緒，共情他、理解他，再耐心傾聽(tīng)。
“共情、理解、支持、賦能”，這是讓人和人之間的交流變得更和諧的關(guān)系“四件套”。
8月6日到8日，應(yīng)速途網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官、北京幸福公益基金會(huì)理事荀冠龍邀請(qǐng)，由北京幸福公益基金會(huì)組織的“心理熱線咨詢師初階培訓(xùn)課堂”在速途網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了三天的培訓(xùn)，培訓(xùn)的對(duì)象大部分都是心理熱線志愿者接線員，還有不少鄉(xiāng)村學(xué)校心理健康的老師；作為外行的速途小編有幸參與了旁聽(tīng)學(xué)習(xí)。
培訓(xùn)課程涉及的內(nèi)容很豐富，如果要說(shuō)點(diǎn)什么，那就說(shuō)說(shuō)”共情、理解、支持、賦能“這幾個(gè)總在腦海里回蕩的詞吧。
當(dāng)時(shí)聽(tīng)到這段話的時(shí)候，不夸張地說(shuō)，醍醐灌頂，這不是和速途堅(jiān)持的營(yíng)銷服務(wù)理念不謀而合嘛！
尤其是當(dāng)下AI洪流奔涌而來(lái)，公關(guān)、內(nèi)容營(yíng)銷的服務(wù)，更應(yīng)該堅(jiān)守這些樸素的、有溫度的“人性動(dòng)作”。
來(lái)看下面兩段對(duì)話，有什么不同：
“涉及新品首發(fā)，我們這次Campaign的目標(biāo)是引爆全網(wǎng)，我們希望能最大化利用資源?！?/em>
“那XX預(yù)算，這個(gè)肯定沒(méi)法做到，咱們是否可以調(diào)整XX。”（消極回應(yīng)示例）
“涉及新品首發(fā)，我們這次Campaign的目標(biāo)是引爆全網(wǎng)，我們希望能最大化利用資源?！?/em>
“明白，咱們目標(biāo)非常清晰，能看出來(lái)此次活動(dòng)對(duì)咱們的重要意義，我們會(huì)基于這個(gè)方向，精打細(xì)算，提出最具性價(jià)比的方案，確保每一分錢(qián)都花在刀刃上，聚焦核心目標(biāo)人群實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)?！?u>（積極回應(yīng)示例）
這是公關(guān)行業(yè)前期咨詢階段里，可能是會(huì)經(jīng)常碰到的對(duì)話，在這里沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，如果再結(jié)合上述的“四件套”關(guān)鍵詞，可能第二段對(duì)話方式更有溫度一些。
在相對(duì)高強(qiáng)度的工作里，很多公關(guān)同行可能面對(duì)上面這樣的情形時(shí)，也會(huì)選擇第一種“坦白”的方式，雖然會(huì)讓客戶在咨詢階段有挫敗，但畢竟雙方的時(shí)間都很寶貴，與其花時(shí)間萬(wàn)一達(dá)不到客戶效果，對(duì)雙方都不好。
如果再換位一下，站在客戶的角度思考，當(dāng)他們?cè)谔岢鲂枨髸r(shí)，可能已經(jīng)是內(nèi)部多輪溝通的結(jié)果，養(yǎng)活公司一大幫人，老板壓力大，客戶公關(guān)或市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)壓力更大，但凡有轉(zhuǎn)換的余地，他們也不會(huì)找咱。
客戶的公關(guān)和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)也是有苦說(shuō)不出啊，可能他們還想撂一句，“大哥，但凡我們自己能干的，誰(shuí)還找你們……”
下面我試著拆解下上面第二段對(duì)話，是不是整個(gè)世界都明亮了，更peace了！
“明白，咱們目標(biāo)非常清晰，能看出來(lái)此次活動(dòng)對(duì)咱們的重要意義（共情客戶，立刻給予正面積極的回應(yīng)，減緩客戶此刻的壓力），我們會(huì)基于這個(gè)方向，精打細(xì)算，提出最具性價(jià)比的方案（理解客戶，支持客戶，及時(shí)給出切實(shí)可行的解決方案，支持他們這項(xiàng)重大活動(dòng)，共度難關(guān)）確保每一分錢(qián)都花在刀刃上，聚焦核心目標(biāo)人群實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)。（賦能客戶，讓客戶的每一分錢(qián)都有轉(zhuǎn)換成價(jià)值，讓賦能具象化”）
上述只是談到了公關(guān)或營(yíng)銷領(lǐng)域小小的一隅，作為公關(guān)、營(yíng)銷行業(yè)從業(yè)者，我們都明白，無(wú)論是過(guò)往的公關(guān)、傳統(tǒng)營(yíng)銷，還是當(dāng)下AI正在重塑的營(yíng)銷，所有服務(wù)的核心，始終是“關(guān)系”——與客戶的關(guān)系，與客戶的客戶（消費(fèi)者/顧客）的關(guān)系。
尤其是當(dāng)下面對(duì)滾滾而來(lái)的AI浪潮，我們也常常會(huì)感受到不少客戶的壓力、疑慮和焦慮，我們更應(yīng)該多一份理解。
寫(xiě)到這里，再借用下培訓(xùn)課老師課后叮囑的一句話，她說(shuō)當(dāng)我們覺(jué)得一句話肉麻或者說(shuō)不出口，不是我們不夠真誠(chéng)，那是因?yàn)槲覀冋f(shuō)的不多。
在這里，小編也在強(qiáng)化下學(xué)習(xí)所得，面對(duì)當(dāng)下普遍的壓力，小小的肉麻一下：未來(lái)的公關(guān)、營(yíng)銷的戰(zhàn)場(chǎng)，像左手持著AI鑄就的利劍，劈開(kāi)混沌，洞見(jiàn)未來(lái)；咱們右手緊握的，仍是這歷經(jīng)時(shí)間淬煉的“人性四重奏”——共情、理解、支持、賦能，一起不斷在算法與數(shù)據(jù)狂奔的世界里，學(xué)習(xí)以共情為橋，以理解為基，以支持為盾，以賦能為翼。我和速途的各位小伙伴會(huì)很愿意當(dāng)大家的橋、基、盾、翼，一起駛向更遠(yuǎn)未來(lái)。
最后，再把另外一句肉麻重要的話說(shuō)三遍，請(qǐng)速途的各位朋友也更多的把心放肚子里，放心把您的每次服務(wù)交予速途各位伙伴吧。+3
（文中配圖來(lái)源現(xiàn)場(chǎng)拍攝及AI生成）