A.O.史密斯1874年在美國成立，是一家具有革新傳統、極富創造力、有著歷史悠久和輝煌業績的（中國）熱水器跨國公司。其中在家用、商用兩大領域，家用產品包括電熱水器、燃氣熱水器、太陽能熱水器、凈水機、空氣凈化器、軟水機等品類。

最近幾年，中國電子商務迅猛發展，AO史密斯通過不斷的努力做到全網熱水器類目第一的業績。然而在線上做到類目第一的同時，內部客服管理及運營也出現了一些問題。

了解到A.O.史密斯痛點及需求有以下幾點：

1、招聘壓力大

隨著效率的不斷攀升，對于電商客服人員的需求人數不斷增加，日常的客服人員招聘已無法滿足史密斯的日常要求，因此外包對于史密斯來說能解決內部人員招聘不足的問題。

2、大促臨時客服不夠專業

對于電商行業來說，大促帶來的是機遇與挑戰并存。眼下就要到來的雙十一，面對客流量的暴增，企業首先就要考慮到的就是客服人手不足這個問題。一般企業會采取雇傭臨時客服這個方法，但是很多的臨時客服是新手，沒有經過專業的培訓，難以應對大促現場。A.O.史密斯需要更多具有針對性的大促客服。

3、運營成本高

客服的運營成本非常高，基本上是同行的2倍左右。

在接到A.O.史密斯的訴求之后，上海網萌針對客戶的痛點和需求采取了KA項目運營模式，實行單獨化、特殊化對其管理。

1、就近安排客服基地

為了方便雙方團隊的來往溝通，及多頻次的培訓交流，網萌把最終落地的客服基地定在了安徽滁州定遠縣，距離AO史密斯南京總部高鐵志達1個小時左右，為后續雙方的不斷交流相提供了條件。

2、獨立的項目運營模式

承接史密斯的客服外包需求后，網萌總部安排了專職的客服經理對史密斯項目進行全權運營管理，所有客服人員的招聘，考核，培訓及與史密斯客戶方的溝通均由客服經理直接對接溝通，并融合基地的高層管理人員輔助管理。時為史密斯項目單獨安排獨立的辦公區域，并裝修成史密斯公司企業文化，加強員工的品牌認知感。

3、人才選拔

考慮到史密斯產品的特殊性，在客服人員選拔上應史密斯的要求，網萌從基地員工中抽調了20%的擁有1年經驗以上的客服人員加入史密斯項目，用以保障項目的運營穩定。

4、培訓方面

為不斷加強業務及產品方面的專業能力培訓，史密斯會安排專業的培訓師進行現場駐場培訓，網萌也會不定期安排新老員工前往史密斯進行駐場聯合辦公培訓。

5、績效方面

為了能夠激發員工的銷售積極性，史密斯針對客服外包團隊人員制定了一套標準的激勵方案給予員工，保證員工在史密斯項目付出的同時也能夠收獲一份不錯的收入。

在網萌的服務下，A.O.史密斯店鋪的總體轉化率穩定提高，每月客服業績指標完成率均在90%以上。

據了解，提供客服服務的上海網萌成立于2011年六月，是一家多年來專注于為電商企業提供客服外包、客服培訓、管理外包、管理咨詢及軟件系統等一系列服務的電商客服整體解決方案的公司，總部位于上海，同時擁有華東、華北、華南、西部四個大區和十大運營基地，現有資深客服、資深項目運營團隊數千人。

注：以上產品信息、店鋪數據均為上海網萌提供。

【溫馨提示】思路網倡導尊重與保護知識產權。如發現本站文章存在版權問題，煩請提供版權疑問、身份證明、版權證明、聯系方式等發郵件至tougao@siilu.com，我們將及時處理。本站文章僅作分享交流用途，作者觀點不等同于思路網觀點。用戶與作者的任何交易與本站無關，請知悉。